تطبق بلدية دبي 9 قنوات مؤسسية للتواصل الدوري والمستمر مع المتعاملين للتعرف على احتياجاتهم وملاحظاتهم وتوقعاتهم المستقبلية لخدمات بلدية دبي. ويتم تقييم وتطوير هذه القنوات بشكل دوري ووفقاً لاحتياجات المتعاملين وقياس مدى فعالية هذه القنوات.
وبيّن خالد عبد الرحيم مدير إدارة علاقات المتعاملين ببلدية دبي بأن المشروع الأول هو “دراسات رضا المتعاملين” حيث تم تنفيذ 24 دراسة، إضافة إلى استطلاع رأي أكثر من 11 ألفاً و500 متعامل خلال كل دورة قياس.
كما تنوعت الأساليب المستخدمة في قياس الرضا لتتناسب مع مختلف شرائح المتعاملين. وحققت بلدية دبي نتائج متميزة في رضا المتعاملين بلغ معدلها 84%.
وأضاف عبد الرحيم أنه ومن خلال تصنيف المتعاملين مع بلدية دبي إلى 44 فئة، تم إطلاق مشروع “ملتقى المتعاملين” كقناة فعالة تهدف إلى فتح الحوار المباشر بين المتعاملين والقياديين في الإدارة المعنية للتعرف على أهم احتياجاتهم ومتطلباتهم. وتم تنظيم 11 ملتقى وندوة لمتعاملي بلدية دبي.
ومن الأنظمة المتميزة التي تضمن التواصل والاستفادة من اقتراحات المتعاملين “النظام المؤسسي للاقتراحات”. وقد بلغ إجمالي عدد الاقتراحات الواردة للعام 2009 حوالي 5662 اقتراحاً، منها 2181 اقتراحاً مجدياً.
ويعتبر “النظام الموحد للشكاوى” المطبق في بلدية دبي من القنوات الفعالة الذي يتم من خلاله توثيق ومتابعة جميع شكاوى العملاء لضمان حلها في أسرع وقت ممكن وحرصاً من الدائرة على تسهيل وصول الشكوى إلى الأشخاص المعنيين.
وبلغ إجمالي الشكاوى الواردة لسنة 2009 حوالي 708 شكاوى، منها 674 شكوى تمّ حلها خلال 7 أيام عمل.
ومن المبادرات الرائدة التي أطلقتها بلدية دبي للتعرف على احتياجات المتعاملين برنامج “قيادات على الهواء”، و”يوم مع العميل”، وبرنامج “تواصل مع المدير العام” و”مشروع الخطوط الساخنة” و”مركز الاتصال الموحد” حيث بلغ إجمالي عدد المكالمات الواردة على الهاتف المجاني 800900 خلال العام 2009 حوالي 308 آلاف و104 مكالمات، فيما تجاوز عدد البلاغات 100 ألف بلاغ
عدد اليوم
