رضا الموظفين لا ينعكس دائماً على أرباح الشركات

تعد المقولة الشائعة في أن الموظفين السعداء يصنعون عملاء راضين، ولكنها ليست بالعبارة الدقيقة، حيث لا يوجد أي دليل علمي أو عملي على صحتها· وكشفت دراسة حديثة أجرتها كلية مانشستر لإدارة الأعمال على 13 شركة تعمل في قطاعات اقتصادية مختلفة، أن دراسة أوضاع بعض الشركات أظهرت علاقة إيجابية بين الموظف السعيد والعميل الراضي، ولكن هناك شركات أخرى كان فيها الموظفون سعداء لكن العملاء غير راضيين، أو أن العملاء راضون والموظفين غير سعداء· وبينت دراسة أخرى أجرتها الكلية في وقت سابق أنه إذا كان الموظفون راضين عن الشركة أكثر من العملاء، فإن الأرباح عادة ما تميل إلى الارتفاع، ولكن إذا كان العملاء أكثر رضا من الموظفين فإن الأرباح تتناقص· وهذا ما يدفع للحديث عن مسألة ''الولاء الوظيفي'' حيث ذكرت أحد الأبحاث الاقتصادية الصادر من شركة ''تاورز برين'' لاستشارات الموارد البشرية التي تتخذ من العاصمة البريطانية مقراً لها، أن ارتباط الموظفين بشركاتهم في أنحاء أوروبا لم يعد مثلما كان في السابق، حيث وجد على مدى الأعوام السبعة الماضية أن هناك أقل من 30% من الموظفين لديهم ارتباط فعلي بوظائفهم، وأن واحداً من خمسة موظفين لديهم ارتباط إيجابي بوظائفهم· وهنا تأتي أهمية تركيز الشركات على تحسين العلاقات والتعاملات بين موظفيها وإداراتها· ويشير أخصائيو علم النفس المهني أنه كلما زادت المسافة بين الإدارة والموظف كلما زاد الحاجز المعنوي، وكلما زادت المستويات الإدارية قل الانتماء وزاد البطء في العمل· وتبنت شركة تويوتا اليابانية فلسفة في تطوير المهارات تتلخص في الآتي: لا أحد يأتي إلى العمل للقيام بوظيفة ما، وإنما يأتي إلى العمل ليتعلم كيفية أداء واجباته الوظيفية على أكمل وجه· إن نظرة واحدة على الشعب الياباني تكشف لنا حجم عشق شعبها للعمل لدرجة أنه في أحد الأيام خرجت مظاهرة طويلة عريضة في العاصمة طوكيو احتجاجاً على منحهم إجازات إضافية، ولم يتوقف عشق العمل على الشعب الياباني حيث وجدت دراسات العمل أن الموظف الأميركي يعطي هو الآخر 70% من طاقته الوظيفية لعمله· ويوضح '' إيرل ساسير'' الأستاذ في جامعة هارفارد بكلية إدارة الأعمال أن ربط الربح والنمو مع الولاء والرضا عملية شائكة في ظل عدم وجود مقاييس علمية، وأن العلاقة بين ولاء الموظف وقدرته الإنتاجية ورضا العميل لم تكن علاقة قوية في يوم ما· وعليه فإن النظرية التي تقول ''موظفون سعداء = عملاء راضين'' ليست بالدقة التي كنا نعتقدها في وقت سابق· عن صحيفة ''الفاينانشيال تايمز''