دبي (الاتحاد)
في إطار جهود حكومة دولة الإمارات في إسعاد المتعاملين، أطلق برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، دليل سعادة المتعاملين، ودراسات قياس سعادة المتعاملين، ضمن مبادراته الهادفة إلى دعم توجهات الحكومة، في تعزيز مفهوم وثقافة إسعاد المتعاملين.
جاء ذلك، خلال ندوة عقدها برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، بحضور نحو 100 من مجموعة رواد الخدمات الحكومية، ومنسقي دراسات سعادة المتعاملين في الجهات الحكومية الاتحادية، استعرضت أبرز محاور الدليل، ومنهجية الدراسات التي تم تصميمها لتتناسب مع تجربة حكومة دولة الإمارات، وتنوع قطاعات المتعاملين مع الجهات. وأكدت معالي عهود بنت خلفان الرومي وزيرة دولة للسعادة مدير عام مكتب رئاسة مجلس الوزراء أن الحكومة تعمل على تطوير الأدوات والمنهجيات والوسائل الكفيلة ببناء قدرات الجهات بما يدعم توجهاتها بتوفير تجربة سلسة وسعيدة للمتعاملين، خصوصاً أن الخدمات تمثل وسيلة التواصل الأولى والمباشرة بين الحكومة والناس، ما يتطلب الاستماع الدائم إليهم عبر كل القنوات، وتعزيز التواصل والحوار وبناء علاقة إيجابية معهم.
وقالت الرومي: إن تطوير دليل لسعادة المتعاملين، وإجراء دراسة خاصة بسعادة المتعاملين في حكومة دولة الإمارات تشكل داعماً مهماً لجهود الجهات في إسعاد المجتمع والمتعاملين، كما أنها تدعم أهداف ومحاور البرنامج الوطني للسعادة والإيجابية في تحقيق السعادة وقياس مستوياتها.
من جهتها، قالت حصة عيسى بوحميد مساعد المدير العام لقطاع الخدمات الحكومية والريادة في مكتب رئاسة مجلس الوزراء بوزارة شؤون مجلس الوزراء والمستقبل: إن إطلاق برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة هذه المبادرات، يندرج في إطار الجهود المتواصلة لدعم الجهات في تقديم خدمات تسعد المتعاملين، وتقديم دراسات شاملة متكاملة تقيس مستويات السعادة لديهم.
ويعرض الدليل «مُمكّنات السعادة»، وهي القدرات والممارسات الواجب توفيرها لتقديم خدمات تفوق توقعات المتعاملين، وتُعد هذه المُمكّنات القواعد والأسس التي يتم بناء تجربة المتعامل عليها، وقد تم تصميمها بناء على محاور معادلة إسعاد المتعاملين، التي اعتمدتها حكومة دولة الإمارات، من خلال الإجابة على التساؤلات التالية: كيف نؤهل الموظف الفخور؟ كيف نجعل الجهة متفانية في إسعاد المتعاملين؟ وكيف تشجّع الجهة متعامليها ليُصبحوا إيجابيين؟ وقد تم تطوير دليل سعادة المتعاملين ليدعم مرحلة جديدة من مراحل تطوير وتميز الخدمات الحكومية الاتحادية، تقوم على مبدأ أن «سعادة المتعامل الغاية الأسمى للعمل الحكومي»، وتتابع رحلة المتعامل أثناء حصوله على الخدمة من بدايتها إلى نهايتها، ويتكون الدليل من عدة أجزاء، تتضمن رحلة المتعامل وتوقعاته في كل مرحلة و«مُمكّنات السعادة»، والإرشادات والمهارات التي يمكن لموظف إسعاد المتعاملين الرجوع إليها، ومفهوم «تصميم الخدمات». كما أطلق برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة المرحلة الجديدة من دراسات سعادة المتعاملين ضمن مبادرات برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، والتي تشكل إطاراً شاملاً لقياس سعادة المتعاملين، وتهدف إلى التعرف على دوافع السعادة لدى المتعاملين وتحديد مجالات تحسين الخدمات. وتستند الدراسة إلى استخدام منهجية تساعد في تقييم مستوى الخدمة من خلال التركيز على البعد النفسي لدى المتعاملين وتحليله وفهمه من خلال الأسئلة التي تطرحها الدراسة، التي سيتم استخدام نتائجها في دعم جهود الحكومة في تطوير الخدمات بناء على رؤى المتعاملين، بهدف رفع مستويات السعادة لديهم.
عدد اليوم
