عبدالرحمن إسماعيل (أبوظبي)
ارتفع عدد الشكاوى المقدمة من مستهلكين إلى هيئة تنظيم الاتصالات تجاه الخدمات المقدمة من كل من «اتصالات» و«دو» منذ بداية العام وحتى الأسبوع الأول من الشهر الحالي إلى 1688 شكوى، مقارنة مع 434 شكوى في العام 2013 بأكمله.
وقالت الهيئة ردا على أسئلة وجهتها «الاتحاد» بشأن شكاوى مستهلكين من خدمات الاتصالات، إنها تستقبل شكاوى المستهلكين حول مختلف خدمات الاتصالات المقدمة من المشغلين، وتتركز غالبيتها على الفواتير، وتغطية الشبكات، وجودة وتوفير الخدمات، وخدمة تحويل الأرقام التي أطلقتها الهيئة نهاية العام الماضي.
ولم توضح الهيئة في ردها أسباب ارتفاع عدد الشكاوى خلال الفترة الماضية، بيد أن غالبيتها يتركز على رفض تنفيذ طلبات مشتركين بنقل أرقام هواتفهم المتحركة من شركة إلى أخرى.
وقالت الهيئة في رد سابق، إنها تلقت العديد من الشكاوى المتعلقة برفض طلبات نقل الأرقام دون وجود سبب وجيه، وتعكف على التحقق من العديد من هذه الحالات والتدقيق على عمل المرخص لهم.
وتلقت «اتصالات» و«دو» منذ إطلاق خدمة تبادل الأرقام وحتى 18 مايو الماضي نحو 190185 طلباً تم نقل 55555 منها بنجاح، في حين جرى رفض نحو 134222 طلباً، بما فيها الطلبات التي تم إعادة تقديمها أكثر من مرة من قبل صاحب الرقم ذاته.
وأوضحت الهيئة أنها تلقت خلال الربع الأول من العام الحالي نحو 915 شكوى من مستهلكين تجاه الخدمات المقدمة من المشغلين، وتم التعامل مع جميع شكاوى التي تلقتها الهيئة، وفقاً لإجراءات الشكاوى وتسوية النزاعات المعمول بها في الهيئة، كما تم حل الغالبية العظمى من هذه الشكاوى بما يرضي المستهلك.
وبحسب إحصاءات الهيئة، بلغت نسبة الشكاوى التي تم حلها بما يرضي المستهلك نحو 99,94? من إجمالي عدد الشكاوى المقدمة خلال العام 2013 والبالغة 434 شكوى.
وقالت الهيئة إنه في حال عدم التوصل إلى حل مع المشغل بشأن شكوى عميل، فإن لدى الهيئة أنظمة خاصة بحماية المستهلك تلزم المرخص لهم بمعالجة شكاوى المستهلكين، وتوفير عدد كاف من الموظفين المدربين بشكل جيد للتواصل مع المستهلكين ومعالجة الشكاوى الخاصة بهم.
وأضافت: «في حال لم تكن النتيجة مرضية، فإنه باستطاعة المستهلك أن يقوم بتصعيد الأمر إلى الهيئة «كنزاع مستهلك» ليتم البت فيه، وذلك عبر عدد من القنوات، تشمل الإنترنت من خلال موقع الهيئة، وعبر الهاتف من خلال مركز خدمة العملاء، وبالفاكس أو عن طريق البريدالإلكتروني»، وأوضحت أنه يتم التعامل مع جميع نزاعات المستهلكين التي تتلقاها الهيئة وفقاً لإجراءات نزاعات المستهلكين الخاصة بهيئة تنظيم الاتصالات، مضيفة أنه عند تسلّم نزاع المستهلك تقوم الهيئة بمراجعة المراسلات ذات الصلة مع مزود الخدمة نيابة عن المستهلك.
وأفادت بأن الهيئة تقوم بمراجعة رد المرخص له للمستهلك، وفي حال لم تقتنع الهيئة بالإجراءات المتخذة من قبل مزود الخدمة، أو استجابة مزود الخدمة، تقوم الهيئة بتقديم المزيد من الإرشادات للمرخص له، أما في حال كانت الهيئة راضية عن الإجراءات المتخذة من قبل مزود الخدمة، تقوم الهيئة بإخبار المستهلك بالنتيجة ويتم إغلاق الشكوى.
وأضافت أنه في حال كان المستهلك غير راضٍ عن النتيجة النهائية، بإمكان الهيئة فتح ملف الشكوى وتقديم المزيد من الإرشادات للمرخص له لتتم تسوية النزاع.
وفيما يتعلق بشكاوى مستهلكين من عدم صحة العروض السعرية التي تطرحها كل من اتصالات ودو، حيث كثيراً ما يكتشف المشترك بنوداً لم تطرح في العرض، كما يحدث في الباقات الشهرية التي تتضمن عدداً محدداً من المكالمات المحلية والرسائل النصية والإنترنت، قالت الهيئة إن لوائح حماية المستهلك في الهيئة تلزم المرخص لهم بتزويد المستهلكين بتفاصيل السعر الذي يتعين دفعه للحصول على خدمة ما قبل الاشتراك في تلك الخدمة.
وبشأن رقابتها على العروض السعرية بعدما اعفت هيئة تنظيم الاتصالات المشغلين من شرط الحصول على موافقتها المسبقة على العروض السعرية، قالت الهيئة إنها لا تطلب من المرخص لهما تقديم أسعار خدمات الهاتف المحمول المدفوعة مسبقاً للموافقة عليها، لكن يتعين عليهما إخطار الهيئة عن أي أسعار على وشك التطبيق، وفي هذا الصدد فإن الهيئة تتلقى إشعارا مسبقا عن جميع الأسعار الجديدة في السوق.
وأضافت أنه يمكن للهيئة أن تطلب من المرخص له بوقف تقديم السعر الذي سبق أن عرض في السوق، غير أن هذه الحالات تعتبر نادرة الحدوث.
عدد اليوم
