انخفضت نسبة الفواتير التقديرية لاستهلاك الماء والكهرباء التي أصدرتها شركة أبوظبي للتوزيع إحدى شركات هيئة كهرباء ومياه أبوظبي إلى 19% بالمئة من نحو 5?6 مليون فاتورة أصدرتها الشركة خلال العام 2013، مقارنة بنحو 22% من أجمالي عام 2012 ونسبة 24% في عام 2011.
وأعلنت شركة أبوظبي للتوزيع في بيان صحفي أصدرته أمس أن 0?01% فقط فاتورة من إجمالي فواتير 2013 جاءت أعلى من متوسط الاستهلاك في الفواتير التقديرية التي يتم إصدارها في الحالات التي لا يتمكن قراء العدادات من دخول العقار للحصول على القراءة الفعلية لاستهلاك المشترك.
واعتبر سعيد السويدي المدير العام بالإنابة لشركة أبوظبي للتوزيع أن لجوء الشركة إلى إصدار الفواتير التقديرية فقط لضمان استمرار انسيابية الخدمة للمشتركين وفق معايير الجودة والالتزام التي تحرص الشركة على تقديمها لخدمة عملائها في مختلف مناطق العاصمة أبوظبي.
وقال السويدي، إن نسبة الخطأ في الفواتير التقديرية التي جاءت غير مطابقة للاستهلاك الفعلي هي نسبة متدنية جداً، حيث لم تتجاوز 0?01% فقط من جملة فواتير العام الماضي، الأمر الذي يؤكد الدقة العالية للعمليات المحاسبية التي تعتمدها الشركة في حساب معدل الاستهلاك في الفواتير التقديرية، وذلك عبر حساب المعدل اليومي للاستهلاك في الشهر نفسه من العام الماضي، ثم ضربه في عدد أيام الفاتورة الجديدة.
وبلغت نسبة الفواتير الصحيحة من إجمالي الفواتير التقديرية التي أصدرتها الشركة نحو 89%، مما يعني أن بنسبة الخطأ 11% فقط من جملة الفواتير الصادرة في عام 2013، التي تتم مقارنتها في حال قراءة العداد الفعلية.
ودعا المدير العام بالإنابة لشركة أبوظبي للتوزيع المشتركين كافة إلى تمكين قارئي العدادات في الشركة من الحصول على القراءة الفعلية لاستهلاكهم من المياه والكهرباء، وذلك لضمان إصدار فواتير دقيقة وسليمة من واقع الاستهلاك الحقيقي.
وأكد سعي شركة أبوظبي للتوزيع لخفض نسبة الفواتير التقديرية لأقل قدر ممكن، إذ إن النظام الإلكتروني المتبع لا يقبل وضع أكثر من فاتورتين تقديريتين متتاليتين للحساب نفسه، فضلاً عن إبلاغ المشتركين الذين تتكرر معهم مثل هذه الحالات لتحديد الوقت المناسب لهم لحضور قارئ العدادات للمقر أو المسكن للحصول على القراءة الفعلية.
وحول آلية التعامل في حال كانت القراءة الفعلية أقل من قيمة الفاتورة التقديرية، أوضح السويدي أنه «يتم إلغاء الفاتورة التقديرية وإصدار فاتورة جديدة، وفي حال قيام العميل بالسداد تتم إضافة المبلغ الفائض إلى رصيد العميل لدى الشركة».
وتابع سعيد السويدي مؤكداً أن العمل بآلية الفواتير التقديرية لن يتوقف تطبيقه عند الانتهاء من مشروع العدادات الذكية AMR، كما أن تطبيقه لا يتم فقط على المساكن والمنشآت الواقعة في الضواحي والمناطق النائية، مشدداً في هذا الصدد على أنه لا يوجد أي نقص في الكوادر البشرية العاملة لدى شركة أبوظبي للتوزيع.
ولفت إلى أن آليات تعامل الشركة مع الفواتير التقديرية وأسباب اللجوء إليها بكل وضوح في اتفاقية الخدمة التي توقعها الشركة مع كل عميل عند فتح الحساب، وهي آليات معتمدة من قبل مكتب التنظيم والرقابة، الجهة المنوط بها مراقبة وتنظيم العمل في قطاع المياه والكهرباء بإمارة أبوظبي، ومعمول بها في الكثير من دول العالم المتقدمة.
وتسعى شركة أبوظبي للتوزيع لتلبية احتياجات المشتركين كافة من خدماتها على مدار الساعة، وفق أحدث أنظمة خدمة العملاء المطبقة عالمياً، وذلك من خلال إدخال أنظمة حديثة لحساب وإصدار الفواتير والتوسع في طرق سدادها وأخرى لتلقي شكاوى العملاء والتعامل معها.
ووفرت شركة أبوظبي للتوزيع، وفقاً لمديرها العام بالإنابة سعيد السويدي، شبكة واسعة ومتنوعة من القنوات لسداد فواتير المياه والكهرباء تتكوّن من نحو 39 قناة تندرج تحتها الآلاف من نقاط السداد المنتشرة داخل وخارج نطاق إمارة أبوظبي، وتوجد معظمها في أماكن ذات الكثافة السكانية وفي مواقع تتوافر فيها مواقف للسيارات، ويعمل البعض منها طيلة الأربع والعشرين ساعة خلال أيام الأسبوع كافة.
وكشف السويدي عن نتائج دراسة أعدتها الشركة أظهرة أن نحو 89% من العملاء راضون عن آليات السداد المعتمدة، مؤكدا أن استراتيجية الشركة تسعى لرفع نسبة السداد عبر القنوات المعتمدة إلى 95% بحلول عام 2017، حيث بلغت نسبة الذين استفادوا منها نحو 90% من جملة العملاء خلال الربع الأول من العام الحالي 2014.
وأكد سعيد السويدي أن شركة أبوظبي للتوزيع تبنت استراتيجية واضحة في خدمة عملائها ركيزتها «العميل أولاً»، حيث استحدثت «شعبة رضا العملاء» ضمن الهيكل التنظيمي لتكون الجهة المعنية بجمع وتحليل آراء العملاء حول أداء الشركة والخدمات التي تقدمها وكيفية تطويرها، إضافة إلى توزيع استبيانات معدة لذلك بصورة دورية. ووصلت نسبة رضا المتعاملين مع شركة أبوظبي للتوزيع 91%، وفقاً لنتائج استطلاع نفذته إحدى الشركات العالمية المتخصصة والتي تعاقدت معها الشركة لقياس مدى رضا عملائها خلال الفترة من يناير 2013 وحتى شهر مارس الماضي. كما أدخلت الشركة وسيلة جديدة لتلقي الشكاوى عبر النظام الإلكتروني لخدمة العملاء وإصدار الفواتير CC&B تقوم بتسجيل الشكوى ومنح مقدمها رمزاً معيناً يمكنه من متابعة الشكوى مع الشركة التي تقوم بالتعامل مع كل شكوى خلال فترة زمنية محددة حسب نوعها والإجراءات المطلوبة لحلها.
وفي موازاة ذلك، أعلن سعيد السويدي عن خطة لتوسيع مظلة الخدمات المقدمة عبر الموقع الإلكتروني لشركة أبوظبي للتوزيع لتغطي الـ 73 خدمة المقدمة للمشتركين، التي تبدأ من إجراءات التوصيل، وصولاً إلى إصدار براءة الذمة.
وقال إن خطة تطوير الموقع الذي يقدم حالياً خدمات سداد فواتير المياه والكهرباء والاستعلام عنها، ستكون على ثلاث مراحل تستغرق ثلاث سنوات، لافتاً إلى أنه سيتم إطلاق المرحلة الأولى منها قبل نهاية العام الجاري.
وفيما يخص مركز الاتصال الخاص بشركة أبوظبي للتوزيع، أكد السويدي أن المركز شهد تطوراً كبيراً خلال السنوات الماضية، لافتاً إلى الجهود المبذولة ليصار إلى تقديم المعاملات كافة التي تقوم بها مختلف أقسام الشركة وفق خطة أعدت على ثلاث مراحل بدأت في عام 2012، وتنتهي في عام 2020.
ولفت إلى أنه تمت إضافة العديد من الخدمات الجديدة للمركز، مثل إصدار شهادة إلى من يهمه الأمر، وخدمة الاشتراك في الموقع الإلكتروني، وتلقي الشكاوى ومتابعتها عبر نظام خدمة العملاء، وإصدار الفواتير الإلكترونية.
وتشتمل المرحلة الأولى من تطوير المركز على مضاعفة عدد المكالمات التي يتلّقاها المركز من 30 مكالمة إلى 60 مكالمة، وذلك عن طريق زيادة عدد الموظفين العاملين فيه وتوسعة وتطوير نظام استقبال المكالمات نفسه.
ويشار إلى أن عدد الاتصالات التي تلقاها المركز خلال عام 2013 بلغت نحو 1?950?000 اتصال، مقارنة بعدد 50?000 اتصال فقط في عام 2005، بزيادة سنوية بلغت نحو 20%، ووصل إجمالي مبالغ الفواتير التي تم تحصيلها عبر نظام الرد الآلي IVR أكثر من 99 مليون درهم. (أبوظبي - الاتحاد)
عدد اليوم
