«طرق دبي» تطلق برنامجاً تحفيزياً لموظفي مراكز خدمة العملاء

أكدت الدكتورة عائشة البوسميط – مدير إدارة خدمة العملاء بهيئة الطرق والمواصلات أن الخط الساخن تلقي في العام الماضي أكثر من 50 ألف اتصال ما بين شكاوى واقتراحات واستفسار. وأشارت إلى أن طرق دبي أطلقت برنامجا تحفيزيا لموظفي خدمة العملاء يتم من خلاله تكريم الموظف وفقا لعنايته بالعميل، وذلك بهدف تقديم خدمات على مستوى عال وتحقيق قدر كبير من رضا العملاء. وأكدت أن البرنامج يشمل العاملين في 9 مراكز خدمة تابعة للهيئة، طبقا لمعايير يتم من خلالها تقييم الموظف، منها نسبة الإنجاز المحقق من موظف الواجهة، وكذلك العمل على تصحيح الأخطاء وتلافيها فيما بعد، إضافة إلى عدد المعاملات المنجزة، بجانب المعيار الأهم وهو العمل بروح الفريق الواحد، وجميع ذلك يعود حسب الأداء الذي يخضع للتقييم النوعي والكمي للخدمات التي ينفذها الموظف ومن ثم تحديد التحفيز الذي يستحقه. وأضافت البوسميط أن البرنامج الذي يتم تنفيذه بالتعاون مع إدارة الموارد البشرية والتطوير بالهيئة يهدف إلى خلق جو تنافسي في مجال خدمة العملاء وزيادة الإنتاجية وتحديد مجالات التطوير وتقديم أفضل الخدمات وتحقيق دقة وسرعة إنجاز المعاملات، مؤكدة أنه سيتم إعلان أسماء الفائزين بالحوافز من الموظفين بصورة شهرية، كما ستكون هنالك حوافز دورية يتم توزيعها كل ثلاثة أشهر. وأضحت أن موظفي المركز الذين يزيد عددهم على 106 موظفين يتلقون يومياً نحو 4500 اتصال تليفوني، لا يقتصر فقط على الشكاوى, بل يتلقى الملاحظات والاستفسارات والاقتراحات, إذ يعتبر أحد القنوات الرئيسية للتواصل بين الهيئة والعميل. وذكرت أن المركز يضم “فريق عناية” تكون مهمته الاتصال والتواصل الدائم مع العملاء لمتابعة موضوع حل المشاكل المقدمة عن طريق الاتصال، مشيرة إلى أن نسبة رضا الجمهور بلغت 85%. وقالت البوسميط إن موظفي المركز يتولون تدوين كافة المعلومات من الجمهور ثم يتم إدخالها إلى النظام الإلكتروني للهيئة، وإذا كان الاتصال عبارة عن استفسار فإنه يتم الرد عليه في نفس وقت المكالمة، أما إذا كان يتضمن شكوى فإنها تأخذ على الأغلب 7 أيام ويتم إبلاغ العميل عن طريق الرسائل النصية حال معالجة موضوع الشكوى، أما إذا كان الاتصال عبارة عن اقتراح فعلى الأغلب يستغرق الرد عليه 15 يوماً.