بعد استحداث معظم المؤسسات والدوائر الحكومية وغير الحكومية، وظيفة خدمة العملاء، لتقديم الخدمات والرد على استفسارات العملاء، وتوجيههم إلى حيث تكمن طلباتهم حسب الأقسام المختصة، هنا ترتقي هذه الوظيفة، والتي هي من أصعب الوظائف وأكثرها حساسية، لأنها تتعامل مباشرة مع العملاء وأي خطأ يصدر من الموظف باتجاه العميل قد يسبب خسارته، وبالتالي تخسر المؤسسة عملاءها، وتتعرقل نجاحاتها، أو تحقيق أهدافها، وبالتالي تتأثر سمعتها وتتباطأ خطواتها نحو الجودة في مجال تقديم الخدمات.
إن الموظف في خدمة العملاء يحتاج إلى الكثير من المهارة والدقة والإتقان ليستطيع أن يقوم بمهمته على أكمل وجه، فكما نعلم أن التنافس في سوق العمل كبير جداً، ومن أجل مواكبة توجيهات الحكومة الرشيدة بالعمل على الوصول الى الصفوف الأولى، وبأعلى جودة مطلوبة في ذلك المجال.
هناك مميزات خاصة لوظيفة خدمة العملاء، ولا يجب اعتبارها وظيفة غير أساسية أو من الوظائف الدنيا، ولكنها أساسية، وتعتبر واجهة أي مؤسسة صغيرة كانت أم كبيرة، حكومية أو غير حكومية، ومن تلك المميزات هي اختيار موظف أو موظفة حسنة المظهر، المحافظة على الابتسامة، نبرة الصوت الهادئة التي تنم عن ضبط الأعصاب والراحة، والابتعاد عن الصوت المرتفع أو أي نبرة عصبية، وعدم الإساءة الى العملاء حتى لو كان غاضبا، فمهمة موظف خدمة العملاء هي امتصاص غضب العملاء، ومحاولة تهدئتهم للتمكن من التفاهم معهم، واستخدام كلمات تدخل السرور في القلب وتنم عن الذوق، وإشعار العميل بالإصغاء التام وعدم الانشغال بأي شيء آخر، والابتعاد عن الترفع والتكبر.
إن موظف خدمة العملاء يجب أن يخضع قبل أن يباشر بعمله الى عدة دورات تدريبية تجعله مؤهلا لتلك الوظيفة، مثل تعلم لغة الجسد، ومهارات التواصل للتعامل مع العملاء، وإدارة الغضب.
وظيفة خدمة العملاء لا تقتصر فقط على قسم خدمة العملاء، ولكنها هي الخدمة المباشرة مع الجمهور أو المتعاملين في أي قسم، يجب أن يكون الموظفون على أعلى درجة من الإتقان والحرفية المهنية حتى وأن كانت في المكاتب الحساسة من المكاتب الحكومية العليا منها أو العامة، فكما ذكرت أنه لا يمكن أن تحقق أهدافها إ ن كانت الواجهة غير مؤهلة بتحقيق استراتيجياتها المرجوة.
ميسون الأنصاري
عدد اليوم
