أبوظبي (الاتحاد)
اعتمدت اللجنة التنفيذية التابعة للمجلس التنفيذي لإمارة أبوظبي، برئاسة معالي سعيد عيد الغفلي رئيس المكتب التنفيذي، دليل تعريف الخدمات وتوثيق إجراءاتها الذي يعمل على تعزيز تجربة الجمهور مع 42 جهة حكومية، وذلك إدراكاً لأهمية رفع مستوى الخدمات المقدمة من قبل الجهات والشركات الحكومية وتحسين وتسهيل الخدمات الحكومية، وتماشياً مع أهداف خطة أبوظبي حول أهمية تقديم خدمة وتجربة متميزة للمتعاملين.
يعتبر الدليل، الذي تم تطويره بالتعاون مع الجهات الحكومية بأبوظبي والمكتب التنفيذي، دليلاً إرشادياً يمكن الجهات من تحقيق التميز في تقديم الخدمات ووضع الأسس الخاصة بتعريف الخدمات وتوثيق إجراءاتها، بالإضافة إلى تمكين موظفي الجهات الحكومية العاملين في مجال خدمة المتعاملين من فهم آلية تقديم الخدمات، والتي تم وضعها وفق أفضل المعايير المحلية والدولية في مجال الخدمات.
ويهدف الدليل إلى تعزيز جودة الخدمات الحكومية ونوعيتها من خلال العمل على عدة محاور رئيسية، وهي تعريف الخدمات، تسمية الخدمات، توثيق الإجراءات، توثيق رحلة المتعامل، بالإضافة إلى التحديث والتحسين المستمر، والتي تمكن الجهات والشركات الحكومية من اتباع منهجية موحدة لتعريف وتسمية الخدمات المقدمة في الجهات الحكومية. كما يعني الدليل بإرشاد الجهات وتوعيتها بأهمية توثيق إجراءات الخدمات وتحسينها بشكل مستمر، وتوضيح قنوات تقديم الخدمة. وتطرق الدليل بالتفصيل لمرحلة إعداد بطاقة تعريف الخدمة ومكوناتها وأهميتها في تحديد أساسيات الخدمة، وقدم شرحاً وافياً حول مرحلة تصميم الإجراءات وتوضيح أهميتها، بالإضافة إلى توضيح أهمية توثيق رحلة المتعامل بجميع مراحلها في الجهة للحصول على الخدمة المطلوبة، وقياس هذا التحسين في الإنجاز من خلال مؤشرات الأداء المحددة بالدليل لتحقيق الأهداف الموضوعة. ويعد إصدار الدليل خطوة داعمة لمشروع «حصر وتحديث الخدمات الحكومية» الذي يهدف إلى إنشاء قائمة موحدة تضم جميع بيانات الخدمات الحكومية المقدمة للمتعاملين، وأسفرت نتائجها عن إنجاز المرحلة الأولى من تطبيقه حصر جميع الخدمات الحكومية في أبوظبي وتضمينها بدليل تعريف الخدمات وتوثيق إجراءاتها لتمكين الجهات الحكومية من توثيق إجراءات الخدمات، على أن تنتهي المرحلة الثانية من مشروع حصر وتحديث الخدمات خلال الأشهر الثلاثة المقبلة»، والتي سيتم العمل فيها بالتعاون مع الجهات الحكومية لاستكمال بيانات الخدمات.
ويتناول الدليل منهجية تعريف الخدمات وتوثيق الإجراءات بشكل متخصص، كما يلقي الضوء على هيكلة الخدمات وتصنيفها، بالإضافة إلى شرح الآلية الموحّدة لتصنيف المتعاملين، ومسميات الخدمات. ويضم أيضاً مؤشرات الأداء التي تمكن الجهات من قياس ومتابعة أدائها، وذلك لبلوغ الأهداف المرسومة للجهات الحكومية في مجال تحقيق رضا المتعاملين.
| 
