دبي (الاتحاد) - يسعى مركز الاتصال للحالات غير الطارئة بإدارة مركز القيادة والسيطرة في شرطة دبي «901 »، للتحول إلى مركز خدمة عملاء شامل يتمم إجراءات الخدمات الواردة عبر الهاتف، وذلك امتثالاً لتوجهات حكومة دبي الذكية.
وأكد المقدم خزرج الخررجي، نائب مدير إدارة مركز القيادة والسيطرة، أن «901» نجح بتحقيق الهدف الاستراتيجي الأول المتعلق بإنشائه وفقاً لرؤية القيادة العليا في شرطة دبي بتخفيف الضغط على خط الاتصال الحالات الطارئة 999.
وقال: وبعد مرور عامين على إنشائه يسعى 901 اليوم للتحول إلى مركز خدمة عملاء شامل يتلقى الاتصال ويستقبل الأوراق الخاصة بإتمام المعاملات ويقوم بإنجازها عبر الهاتف، وذلك امتثالاً لتوجهات حكومة دبي الذكية، التي أولتها القيادة العليا في شرطة دبي اهتماماً كبيراً موعزة بضرورة البدء الفعلي للتحول لتقديم خدماتنا عبر الهاتف وبمتابعة مباشرة من العميد كامل بطي السويدي، مدير الإدارة العامة للعمليات بالنيابة، والعميد عمر الشامسي، مدير إدارة مركز القيادة والسيطرة، حيث باشر فريق عمل المركز بدراسة أبرز الخدمات الممكن أن يتم تقديمها عبر الهاتف من مجموع الخدمات التي يقدمها المركز والبالغ عددها 111 خدمة.
67 خدمة قابلة للتقديم
وأوضح المقدم الخزرجي أنه بعد دراسة مجموع الخدمات التي يقدمها المركز تبين إمكانية تقديم 67 خدمة من أصل 111 عبر الهواتف، منها بعض الخدمات المرورية، مثل: طلب كشف المخالفات المرورية وتعديلها وصور الرادار والتسجيل بالدورات المرورية ودورات خصم النقاط المرورية، وأخرى متنوعة مثل طلب تسليم المعثورات وطلب الالتحاق بدورات أمن المطار وبرنامج التواصل مع الضحية وطلبات تأمين الفعاليات والمعارض والاستشارات الأمنية وطلبات: التقارير الفنية لدعم القضايا، والتدريب العملي في مجال الأدلة الجنائية، والاشتراك بنظام الإنذار المبكر، وتقديم إشعار الخروج لرحلة بحرية، والاستفسار عن حركة السير والمرور والاشتراك في خدمة مرضى القلب.
وأضاف: كما تشمل الخدمات، طلبات الالتحاق بدورات تخصصية في مجال الإنقاذ البري والبحري وطلب الاستشارات القانونية والاستشارات الاجتماعية والأسرية والاشتراك ببرنامج رعاية ضحايا جرائم الاتجار بالبشر وطلب الدعم الاجتماعي لضحايا الجريمة والعنف وبعض الطلبات المتعلقة بأكاديمية شرطة دبي من التسجيل ببرامج الدراسات العليا وشؤون الدارسين وغيرها، إضافة إلى الخدمات الأخرى المتنوعة المتعلقة بالإدارة العامة لخدمة المجتمع والإدارة العامة للخدمات والتجهيزات ومركز دعم اتخاذ القرار والمؤسسات العقابية والإصلاحية والإدارة العامة للتحريات والمباحث الجنائية والإدارة العامة للتدريب. وأشار نائب مدير إدارة مركز القيادة والسيطرة إلى أن فريق عمل يمثل الإدارة العامة للعمليات والإدارة العامة للخدمات الإلكترونية يبحثان سبل التحول المطلوبة من اجل تطبيق تقديم الخدمات السابقة هاتفيا من الاحتياجات اللازمة والمستلزمات الإلكترونية المطلوب توفيرها والإعداد والتدريب اللازم لموظفي مركز 901.
أكثر من 120 ألف مكالمة
وفي السياق ذاته، أوضح النقيب محمد علي عبيد، مدير مركز الاتصال للحالات غير الطارئة 901، أن مجموع المكالمات الواردة خلال العام الماضي 120 ألفا و531 مكالمة، بزيادة ملحوظة عن العام الأسبق والذي سجل ورود 115 ألفا و884 مكالمة فيما شهد عام التأسيس للمركز ورود 40 ألفا و53 مكالمة وذلك في عام 2011.
وتابع: وبالقراءة التحليلية لمجموع العام للمكالمات الوارد نلاحظ أن 901 نجح في الوصول إلى أفراد الجمهور وتحقيق الهدف الأساسي بتخفيف الضغط على خط النجدة 999، حتى بات ينافس خط النجدة إذا ما علمنا أن الاتصالات الطارئة جاءت في المرتبة الخامسة في مجموع الخدمات الأكثر طلبا من قبل الجمهور، حيث وردت نحو 1268 مكالمة طارئة خلال العام الماضي، فيما تصدرت الاستفسارات المرورية والمخالفات قائمة أكثر الخدمات طلبا من قبل الجمهور بمجموع 14 ألفا و1918 اتصالاً، تليها الاستفسارات الجنائية بمجموع 10786 مكالمة ومن ثم الاستفسار عن الأرقام المهمة وتشمل جميع أرقام وهواتف الإدارات العامة ومراكز الشرطة وبعض الأرقام المجانية التابعة للدوائر الحكومية بمجموع 8567 مكالمة تليها الاستفسارات العامة بمجموع 3052 مكالمة.
وجدد النقيب محمد علي عبيد، دعوته للأفراد الجمهور بالحذر من ظاهرة الاحتيال الهاتفي، مؤكدا انه وبالرغم من التحذيرات الدائمة للأفراد الجمهور من مغبة التواصل مع المحتالين أو مجاراتهم أملاً بالحصول على الربح السريع إلا أن قضايا الاحتيال الهاتفي مازالت ترد إلى 901، الأمر الذي يشير إلى وجود ناس لا يتابعون وسائل الإعلام أو سائل الاتصال الحديثة، فلابد من نشر الوعي بينهم من خلال الأفراد الآخرين وهي مسؤولية جماعية لابد أن يتحملها الجميع من اجل تضيق الخناق على هؤلاء المحتالين والذين يجتهدون دائما بتطوير أساليبهم واصطياد ضحاياهم في الفرص السانحة حيث يستغلون المناسبات الدينية والوطنية لتغرير بالضحية ويعمدون إلى التسلسل في طلب الأموال ليتفاجأ الفرد بمجموع ما تم تحويله من أموال على شكل أرصدة بطاقات هاتفية بأرقام خيالية وذلك أملا في الحصول على جائزة وهمية.
متعة خاصة
كما تحدثت مريم إبراهيم المرزوقي، منسق اتصال بالمركز، مؤكدة أن العمل في مركز الاتصال 901 يحمل متعة خاصة، كونه مرتبطا بشكل مباشر للتعامل مع أفراد الجمهور بمختلف أحوالهم، فالعديد من أفراد الجمهور يتواصلون معنا في حالة نفسية سلبية كما في حال المشاجرات والمنازعات فيرغبون في تقديم شكوى ضد الطرف الآخر وبعد التكلم معنا وتعريفهم بالإجراءات وخلال المكالمة يشعرون بالهدوء ويعدلون عن قرار الشكوى.
تدريب مستمر
أوضح عبد الله بوغنيم، رئيس شعبة التقييم والتطوير بالمركز حول النسبة المحققة في مؤشر سرعة الرد، موضحا أنه تم تحقيق نسبة 92.75 في المئة خلال العام الماضي، موضحاً أن مجموع المكالمات التي تم الرد عليها خلال أقل من 9 رنات كان 5 الآف و9834 مكالمة، وأكثر من 9 رنات 4 الآف و974 مكالمة، لافتاً إلى أن كادر المركز يخضع إلى دورات تدريبية مستمرة في مجالات خدمة العملاء والخدمة الهاتفية وذلك ضمن سياسة التعلم المستمر التي تنتهجها شرطة دبي اتجاه كافة المنتسبين، ومن أبرز هذه الدورات فن التعامل مع الجمهور، والتميز في خدمة العملاء، والبرمجة العصبية واللغوية والإسعافات الأولية.
عدد اليوم
