لندن لسائقي تاكسي «بلاك كاب» : اصمتوا!

يشتهر سائقو سيارات التاكسي اللندنية المعروفة باسم “بلاك كاب” بمهارات التحدّث مع الزبائن، وهو سلوك يروق لبعض السيّاح ويزعج بعضهم الآخر. والآن، أصبح تعيين سائق جديد يتطلب قبل كل شيء تدريبه على التزام الصمت المطبق والكفّ عن الثرثرة أثناء قيامه بالعمل. وحتى يتمكن السائق الجديد من الحصول على رخصة قيادة سيارة تاكسي في لندن، يقتضي الأمر قضاء نحو ثلاث سنوات في حفظ خرائط شوارع هذه المدينة الضخمة عن ظهر قلب، ولكن جون ميسون مدير قسم تنظيم التاكسي والنقل في لندن لا يعتقد أن تذكّر هذه المتاهة المعقدة من الشوارع المتقاطعة في المدينة يكفي لتأهيل السائقين للتأقلم مع الضرورات المستجدة التي تخلقها هذه الصناعة الخدمية الحساسة. ويعمل ميسون على افتتاح صفوف تدريسية جديدة في قسم خدمة العملاء لإعداد السائقين بصورة أفضل للأداء، بحيث يضاف شرط النجاح فيها إلى بقية شروط حيازة الرخصة. كما ستضاف فصول أخرى لتعليم السائقين قواعد القيادة بأقل استهلاك ممكن من الوقود أو ما يسمى ببرنامج “القيادة الاستهلاكية الفعّالة”. ومن البرامج التدريبية الجديدة التي ستصدر للسائقين، تعلّم التعامل مع الركّاب من ذوي الإعاقات الجسدية المختلفة. وسوف يعتمد قسم خدمة العملاء أيضاً برنامجاً لتدريب السائقين على آداب وأساليب الترحيب بالزبائن وحسن التعامل مع الزبائن ذوي الطباع العصبية أو السلوكيات الخشنة، والبراعة في استشعار المواقف التي يفضّل فيها الزبون الصمت بدلاً من الثرثرة أو الخوض في الأحاديث الطويلة. ويقول ميسون مخاطباً السائق: “ربما يكون من الأفضل في بعض الحالات أن تبقي فمك مغلقاً عندما تشعر أن الزبون معكّر المزاج أو مرّ بيوم سيئ. ولقد أصبحت هذه الخدمة معروفة في العالم أجمع وبات سائقو الـ”بلك كاب” يمثلون جزءاً من المظاهر السياحية في لندن. وتبقى هناك دائماً ضرورة للتطور والتغيير”. ويرى ميسون أن تطوير أسلوب الخدمة بالنسبة لسائقي الـ”بلاك كاب” أصبح يشكل ضرورة ماسّة؛ لأن هذه الشركة العريقة تواجه الآن ولأول مرة تنافساً قوياً من شركات تأجير السيارات. عن صحيفة “فاينانشيال تايمز”