«هيئة صحة أبوظبي»: 93% من شكاوى العام الماضي بسبب التأمين الصحي

كشفت دراسة حديثة أجرتها هيئة الصحة أبوظبي عن أن 93 ? من إجمالي 1590 شكوى تسلمتها الهيئة في عام 2009، جاءت حول التأمين الصحي، بينما كانت نسبة 4 ? منها على العيادات و3? حول جودة الخدمات الصحية. وأوضحت الدراسة أن قسم خدمة العملاء يقدم خدماته بهدف متابعة الخدمات الصحية في الإمارة والعمل على تطويرها بشكل دائم، مشيرة إلى أن الشكاوى يتم التحقيق فيها فور تسلمها والرد على العملاء من خلال ممثلي الهيئة أو عن طريق البريد الإلكتروني أو الاتصال الهاتفي للتأكد من حلها. كما أشارت إلى أن الهيئة أطلقت في مايو من العام الماضي الرقم المجاني 800800 لتمكين المتعاملين من أصحاب المنشآت الصحية أو الجمهور حيث إتاحة تسجيل الشكاوى على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع. وشملت الدراسة مسحاً أجرته الهيئة في الربع الأخير من العام الماضي، لـ 563 اتصالاً على الهاتف المجاني تلقته الهيئة خلال فترة ما بعد الظهيرة، حيث أظهر أن 41? من التساؤلات كانت عن الإجراءات التنظيمية و38? عن الصحة العامة و21? عن الخدمات العامة. وقام قسم خدمة العملاء بتحليل استفسارات وردت للهيئة عن طريق البريد الإلكتروني حيث تسلمت 180 رسالة خلال شهر ديسمبر الماضي من المتعاملين، 57 ? منها استفسارات عن اللوائح والقوانين و27 ? عن الخدمات المساندة و13 ? حول الاتصالات وخدمات العملاء المباشرة و3? عن الصحة العامة. وكانت هيئة الصحة بأبوظبي قد طورت من آليات الشكاوى لتسهيل عملية التسجيل والمتابعة لجمهور المتعاملين، كما تولي الهيئة الاهتمام لمقترحات العملاء حيث وفرت إمكانية الاقتراح اليدوي في مقر الهيئة أو الإلكتروني “أون لاين” من خلال الموقع الإلكتروني www.haad.ae/haad/Services/ComplaintsSystem وساعدت الشكاوى الهيئة في الكشف عن 39 حالة تلاعب بالتأمين الصحي في الفترة من 2007 وحتى نهاية العام الماضي، أحالت على إثرها ثمانية أطباء ومرضى للنيابة العامة للتحقيق في الاتهامات المنسوبة إليهم من شبهة التلاعب ببطاقات التأمين الصحي “ثقة” و”ضمان”، والتي تم ضبطها خلال الحملات التفتيشية على المنشآت الصحية في إمارة أبوظبي. وتعمل الهيئة على تطوير قاعدة البيانات الإلكترونية، الخطوة التي عقبت إدخال نظام الشكاوى الإلكتروني ومراجعتها “أون لاين”، في الوقت الذي ستتخذ فيه المزيد من الخطوات في الميدان، حيث توعية الأطباء والمرضى والاستمرار في التركيز على سياسات التفتيش. وتبحث الهيئة جميع الشكاوى التي ترد إليها، آخذة في الاعتبار عدم الإفصاح عن أسماء مقدميها واحترام السرية والخصوصية. وكان مسؤولو الهيئة قد أكدوا أن تقديم المرضى والمتعاملين مع المراكز الصحية والعيادات والمستشفيات الخاصة، للشكاوى مهم للغاية، حيث إنها تمكن الهيئة من تكثيف الرقابة على المنشآت الصحية الخاصة بالإمارة وتحليل أداء القطاع الصحي. كما أن الهيئة تركز جهودها من خلال استراتيجية العمل على الوصول إلى أفضل الممارسات العالمية في القطاع الصحي من خلال أنظمة الرقابة والتفتيش ومراقبة أداء المنشآت الصحية الخاصة