محمد الأمين (أبوظبي)
كشفت دائرة النقل أنها بصدد استحداث أداة تقنية «لنتائج عمليات الجودة» أداة «QPR»، مشيرة إلى أن الدائرة تباشر حالياً عدداً من المبادرات الرامية إلى الارتقاء بإدارة العمليات الداخلية وضبط الأداء باعتبارها الركيزة الأساسية لتقديم الخدمات بكفاءة. لافتة إلى أنها نظرت في 241.717، استفساراً من العملاء، في العام 2014، وبينت أن معدل رضا العملاء ارتفع بين عامي 2013 و2014 بنسبة 112%.
وأكدت الدائرة أنها تسعى خلال العام 2016، إلى تنفيذ تحليل للفجوات وفق اشتراطات معيار «الأيزو ISO 9001»، وتوثيق وتنفيذ نظم إدارة الجودة «QMS» في كل أعمال الإدارات، مع إجراء تدقيق داخلي للجودة، يليه تدقيق خارجي لنظم إدارة الجودة.
وتتوقع الدائرة أن تتمخض هذه العملية عن مخرجات وأدوات توجيهية لمساعدتها على تماهي خدماتها، باستمرار مع متطلبات عملائها، مع الحرص على تحسين مستوى الجودة بصفة مستمرة وكشف تقرير الاستدامة 2014، الصادر عن الدائرة، عن أن الدائرة تعتمد نظاماً لإدارة علاقات العملاء، «CRM» من أجل استخدامه في إدارة مختلف العمليات الأساسية داخل الدائرة، بالإضافة إلى الاستفادة منه في البيانات المتعلقة بعملاء الدائرة.
ويتيح النظام للدائرة إجراء عمليات البحث وإرسال الإخطارات إلى الجمهور، والنظر في طلبات الخدمات، من حيث التسجيل والمعالجة والإغلاق، وإدارة جميع الشكاوى والمقترحات. كما يتولى النظام ذاته كل الاتفاقات مع العملاء، بالإضافة إلى إدارة موقع دائرة النقل واتصالاتها مع الجمهور.
ويشتمل النظام على عدة مزايا تقنية للدائرة وعملائها، مثل الأخذ بالقارئ المؤتمت لبطاقات الهوية الإماراتية، من أجل التحقق من هويات العملاء. وقد تم ربط النظام بالكثير من النظم الداخلية بغية التحقق من قدرة الدائرة على تقديم جميع الخدمات إلى الجمهور، من خلال منصة خدمية واحدة، كما أن النظام ذاته متصل بدائرة التنمية الاقتصادية باعتبارها المعرف الوحيد للبيانات الخاصة بالمؤسسات والشركات.
وتقوم دائرة النقل حاليا، بتشغيل سبعة مراكز لرعاية العملاء، وسبعة مراكز خدمة عملاء تابعة لـ «مواقف» في إمارة أبوظبي، وهو ما يوفر أماكن لتقديم خدمات مثل: تسجيل المركبات المائية والحافلات وإصدار تصاريح الانتظار السكنية. كما توفر دائرة النقل مكانا للعملاء يمكنهم فيه تقديم اقتراحاتهم وشكاواهم واستفساراتهم.
عدد اليوم
