عدد اليوم
منى الحمودي (أبوظبي)
أكد حمد المحياس، الرئيس التنفيذي للشركة الوطنية للضمان الصحي «ضمان»، على أن الشركة شهدت العديد من التطورات الاستثنائية في عملياتها وخدماتها في ذروة جائحة كوفيد-19، وواجهت تحديات عدة في ظل الظروف التي فرضتها الأزمة العالمية على القطاع والعالم، إلا أن «ضمان» تمكنت من تحويل تلك التحديات إلى إنجازات، حيث «نجحنا في إنجاز برنامج التحول الشامل، وتطبيق خطة استمرارية الأعمال عن بعد بفاعلية وبشكل كامل، وتوفير جميع خدماتنا لنحو 2.5 مليون مشترك، وإدارة شبكة المنشآت الصحية المعتمدة لدينا، والتي تعتبر الأشمل على مستوى دولة الإمارات بإجمالي يتجاوز ثلاثة آلاف منشأة».
وقال المحياس في حواره الخاص مع «الاتحاد»: «يكمن الدرس المستفاد خلال الجائحة بأهمية عنصر المرونة المؤسسية، أي قدرة وسرعة استجابة المؤسسة للمتغيرات الظرفية والسوقية والتشغيلية متى ما أتت وكيفما كانت، من باب المحافظة على التميز التشغيلي والتنظيمي من جهة، والمسؤولية تجاه المتعامل من جهة أخرى، إذ إننا نعمل في مجال الصحة، أي أحد المقومات الأساسية للحياة والعمل، وينبغي علينا ضمان سير العمل تحت مختلف الظروف».
وكشف عن إجمالي عدد المطالبات المالية المستلمة خلال الخمسة أعوام الماضية، الذي بلغ ما يزيد عن 150 مليون مطالبة، بينما بلغ إجمالي أعداد المشتركين نحو 2.5 مليون مشترك من مختلف البرامج التأمينية، بالإضافة إلى مئات الآلاف من المشتركين من البرامج الصحية الأخرى التي تقدمها «ضمان». وأوضح بأن «ضمان» انطلقت قبل 15 عاماً ضمن قطاع جديد، ومع قانون جديد غيّر ملامح الخدمات الصحية بشكل جذري، حيث إنها تأسست مع هذه المعطيات، واليوم نحن في قطاع تبدو عليه ملامح النضج بمعطيات وعوامل مختلفة تطلبت إحداث العديد من التغييرات في الشركة لمواكبتها، والتي كان للاستثمار في الرأس المالي البشري حصة كبيرة فيها، بصفتهم قادة المستقبل في القطاع.
وقال: «قمنا في العامين الماضيين بإجراء مراجعة شاملة لعملياتنا واستراتيجيتنا، وبعد ذلك قمنا بمراجعة أهدافنا بما يتماشى مع توقعات السوق وتوقعات العملاء. وكان هذا أساساً لإطلاق برنامج تحول الأعمال الذي استمر لمدة 18 شهراً ونتج عنه تغييرات شاملة لعملياتنا والتي تجلى من خلالها تحول تركيز الشركة من البنية الخدمية التحتية إلى تصميم باقات خدمية ليتمكن المتعامل من تفصيلها وفقاً لاحتياجاته الشخصية».
وأضاف: «لم يتيح لنا ذلك وضع أهداف استراتيجية جديدة فحسب، بل إنه مكننا من استثمار الوقت والجهد اللازمين لإحداث نقلة نوعية في هيكلنا الداخلي وسير أعمالنا بما يضمن تحقيق الاستراتيجية الموضوعة للشركة، والتي ترتكز على أربعة محاور جديدة، هي تأمين استدامة الشراكات الحكومية، والارتقاء بجودة الخدمات لشبكة مزودي الخدمات الطبية المعتمدين، ومواصلة التميّز التشغيلي، وتقديم الحلول الذكية المبتكرة الأفضل من نوعها في القطاع».
وأكد على أن استراتيجية «ضمان» التي أتت بمناسبة الاحتفاء بالذكرى الـ15 على التأسيس ترسخ مكانتها ودورها المستقبلي، الذي يعتبر بمثابة محصلة للخبرة التي اكتسبناها كشركة الضمان الصحي الأولى في الدولة. وحول الاستثمار بعيد المدى في الكوادر البشرية وأهم ملامح هذا الاستثمار، أوضح حمد المحياس أن أعداد الكوادر الإماراتية في تزايد رغم أن التأمين الصحي، كمنتج، لم يكن جديداً على السوق. ولعبت «ضمان» دوراً محورياً في ذلك، لا سيما في الاستثمارات التي تقدر بالمليارات التي خصصتها للارتقاء بالكوادر الوطنية، وشحذ المواهب، والتعاون مع المؤسسات التعليمية والمهنية واستقطاب الخبرات العالمية لتدريب أجيال المستقبل، وغيرها من المبادرات الناجحة في هذا المجال.
استراتيجية طموحة
وقال: «تعمل «ضمان» اليوم وفق استراتيجية طموحة تهدف إلى استقطاب وتأهيل الكوادر الوطنية ودمجهم في قطاع التأمين الصحي، حيث نلتزم دوماً بإدراج جهود التوطين ضمن محور استراتيجيتنا للموارد البشرية، وهو ما أسهم في توظيفنا لنحو ثلث المواطنين العاملين في قطاع التأمين كاملاً على مستوى الدولة، وذلك في جميع المراكز والدرجات الوظيفية».
وأضاف: «تتميز «ضمان» بتركيزها على استقطاب الكفاءات الوطنية من جيل الألفية، والذين يسعون إلى أن يكونوا جزءاً من قطاعات مهنية متعددة الثقافات، والحصول على فرصة المشاركة الفاعلة في مجتمعاتهم تحت مظلة وظائفهم ضمن منظومة الرعاية الصحية».
وبين أن هناك مجموعة من التحولات الاستراتيجية في قطاع التأمين الصحي التي تعتبر مفتاحاً نحو تحقيق الابتكار وتحقيق القدرة على التكيف مع المتغيرات التي تطرأ على السوق، بما في ذلك استقطاب وتطوير الكفاءات ضمن بيئة مهنية ثقافتها الابتكار والتركيز على التميز في الأداء. وأشار إلى أن «ضمان» تواصل استشراف فرص الاستثمارات والتعاون خارج الدولة، ولم يكن لجائحة كوفيد - 19 أثر على نشاطها خارج الدولة، إذ إنها تعمل دائماً على استمرارية سير أعمالها على المستوى الدولي، حيث تتمتع بشبكة دولية نعمل على إدارتها بشكل يومي، سواءً من خلال التعاون المباشر أو من خلال شركات دولية مثل الاتفاقية الاستراتيجية الأخيرة مع مجموعة «كلاليت» الإسرائيلية دعماً لشبكتها هناك. كما تمتلك مكتباً في مدينة ميونخ الألمانية، والذي يعمل على دعم عملياتها وتيسير شؤون المتلقين لمختلف أنواع العلاج هناك.
وحول تميز إمارة أبوظبي بتوفير بطاقة تأمين أساسية مخصصة لفئات معينة، أوضح حمد المحياس أن شركة «ضمان» قدمت برنامج أبوظبي الأساسي الشامل، لأصحاب الدخل المحدود بما في ذلك فئة العمالة المنزلية المساعدة والعمال والطلاب والمتقاعدين، وهو متاح للأفراد المؤهلين بغض النظر عن الحالة الوظيفية ومكان العمل، سواء كان العمل من المنزل أو بشركة أو مؤسسة ما، وهو غطاء تأميني يتيح لأصحاب الدخل المحدود الحصول على العلاج اللازم.
وأشار إلى أن برنامج أبوظبي الأساسي يعد الأفضل بين الضمانات الصحية لفئة المقيمين من ذوي الدخل المحدود على مستوى العالم منذ 15 عاماً، إذ إنه يتيح لهذه الفئة من الأفراد تلقي علاج تصل قيمة حده السنوي إلى 250 ألف درهم مقابل ما يقارب 850 درهماً أو 600 درهم سنوياً، وذلك وفقاً لرؤية دائرة الصحة في أبوظبي التي أقرت قانوناً إنسانياً قبل أن يكون طبياً، لشموليته وشروطه التي تفرض على رب العمل مسؤولية تأمين هذه التغطية، بحيث لا يوجد أي عائق بين المكفول والرعاية الصحية، وما من شأنه أن يعكس اهتمام القيادة الرشيدة بجميع العاملين في دولة الإمارات، وتأكيدها على أن الرعاية الصحية حق إنساني أساسي للجميع.
وأسهمت هذه الاستثمارات في ضمان جاهزية الشركة التامة نحو تقديم جميع خدماتنا عن بعد خلال جائحة كوفيد - 19، حيث تمكنت من تحويل 1300 موظف إلى نظام العمل عن بعد بشكل كامل، والمحافظة – دون انقطاع 24 ساعة – على خدمة 2.5 مليون مشترك وما يزيد عن 3 آلاف منشأة، خلال عشرة أيام فقط.
آيزو 20000
وتعتبر «ضمان» أول جهة متخصصة في تقديم خدمات التأمين الصحي التي تحصل على شهادة (آيزو 20000) في المعيار الدولي لإدارة نظم تقنية المعلومات علي مستوى المنطقة، بالنظر إلى مجموعة الخدمات الإلكترونية والأنظمة التقنية التي توفرها عبر مختلف منصاتها الإلكترونية الداخلية والخارجية سواء لموظفيها أو لمشتركيها ومتعامليها. وأشار إلى تميز «ضمان» بسلسلة من مشاريع التحول الرقمي، بما في ذلك مشروع تحويل مركز البيانات، الذي أظهر تحسناً جذرياً في توفير خدمات الشركة وموثوقيتها ومرونتها وقابليتها للتوسع، حيث تأتي هذه الجهود ضمن رؤية واستراتيجية الشركة الرامية إلى تعزيز رضا المتعاملين وتحقيق التميز التشغيلي والابتكار. منوهاً بأن الشركة نجحت الشركة في الرد على 98% من طلبات صرف الأدوية في أقل من دقيقة بفضل نظم تقنية الأتمتة لديها بينما تتم معالجة 99% من طلبات التحقق من أهلية تغطية المشترك لدى المنشآت الطبية في أقل من دقيقة، ما يمكّن المشتركين من الاستفادة من الخدمات الطبية بسرعة وسلاسة.
عام الخمسين
لفت حمد المحياس إلى أن عام الخمسين، هو احتفاء بمسيرة الدولة وبما قطعته من مراحل تنموية واسعة بعزيمة طموحة أساسها رجال الوطن، الذين بذلوا جهوداً حثيثة لتتبوأ الدولة مكانة مرموقة بين دول العالم. وقال: «نشهد اليوم سوقاً تأمينيةً يفوق إجمالي قيمته 60 مليار درهم، وللتأمين الصحي حصة كبيرة في هذا السوق. ويأتي كل ذلك على خلفية إنجازات دولة الإمارات على الصعيد الصحي ووضعها لصحة المجتمع على رأس أولوياتها من خلال توفير أعلى مستويات الرعاية الصحية، قد مكّنها من بناء مجتمع سليم وواعٍ إلى جانب قطاع صحي بمقومات عالمية. وأضاف: «كان جلياً للعيان ما تبين خلال فترة الجائحة الحالية بأن البنية التحتية الصحية في الدولة تعد من الأفضل على مستوى العالم، وهذا بفضل دعم القيادة الرشيدة والاستثمارات الحكومية المستمرة في القطاع. ونحن في «ضمان» ملتزمون منذ انطلاقتنا بدعم مسيرة الدولة وتوجهاتها، عبر توفير خدمات مبتكرة تسهل على أفراد المجتمع الانتفاع من الخدمات الطبية المتاحة بجودة عالية، وهو الأمر الذي تجري دراسته ونعمل على تطبيقه بالتعاون مع الشركاء الاستراتيجيين وعلى نحوٍ يضمن استدامة القطاع ونموه وتطوره خلال الخمسين عام المقبلة وما بعدها».
أبرز التحديات
أكد حمد المحياس أنه بالنظر للتحديات، فإن السوق يمثل تحدياً كبيراً في مجال التأمين الصحي، وذلك بسبب المنافسة القوية القائمة على السعر والتي لا تفيد إلا على المدى القصير، إذ إن هذا الحال لن يعود على شركات التأمين وحملة الوثائق بالنفع على المدى الطويل. وبينما تعني المنافسة على أساس السعر فإن حاملي وثائق التأمين يدفعون تكاليف أقل، فإنها بالمقام الأول تعني حصول شركة التأمين على مبالغ أقل، وهو الأمر الذي يؤثر على هوامشها ومستوى إيراداتها للاستثمار في تقديم منتجات وخدمات أفضل للمشتركين. وإن ذلك لن يسهم في ازدهار شركات التأمين وتنمية إمكانيتها، وسيصرف تركيز السوق عن الابتكار وتحسين المنتجات، ليجد العملاء أنفسهم في سوق لا يتغير مع استمرارية ارتفاع الأسعار بالتدريج، إذ أن هناك عوامل أخرى من شأنها التأثير على التكاليف أولها النمو الاقتصادي.
وتابع: «لأن الصحة لا تقدر بثمن ولا تقارن بالممتلكات، فإن العملاء لا يتطلعون إلى أن تتم إدارة وثائق التأمين الصحي الخاصة بهم بطريقة مماثلة لتلك التي يتم فيها إدارة وثائق تأمين السيارات والمنازل والأعمال. ولقد أدى نهج «ضمان» في السوق المحلية إلى الابتكار بكل أنواعه – التقني والتشغيلي، وإلغاء الحاجة إلى استخدام بطاقات التأمين البلاستيكية والتي كانت من «مقومات» قطاع التأمين الصحي إلى أن جئنا وأثبتنا العكس ليس للسوق الإماراتية بل للعالم.
طموحات مستقبلية
ذكر حمد المحياس، أن «ضمان» تواصل رسم خارطة أعمالها المستقبلية تعزيزاً لريادتها قطاع التأمين الصحي بصفتها أكبر مزود خدمات تأمين صحي على مستوى دولة الإمارات، حيث أطلقت الشركة مؤخراً استراتيجيتها الجديدة، وذلك بالتزامن مع احتفاء الشركة بمرور 15 عاماً على مسيرتها الرائدة في القطاع. وتعتمد استراتيجية الشركة الجديدة على أربع ركائز، من شأنها أن تسهم في مواصلة «ضمان» تطوير خدماتها وحلولها المبتكرة لمشتركيها في جميع أنحاء الدولة. مشيراً إلى أن الاستراتيجية الجديدة للشركة ترسخ خبرات «ضمان» ومكانتها في قطاع التأمين الصحي وقطاع الرعاية الصحية بشكل عام، وتسهم في تحقيق مساعيها الرامية لمواصلة دورها الريادي في قطاع التأمين في الدولة وعلى مستوى المنطقة، وتعزيز الصحة العامة في دولة الإمارات، عبر تقديم حلول مبتكرة تضمن وصول المشتركين إلى خدمات الرعاية الصحية وفق أعلى مستويات الجودة.
