عدد اليوم
جمعة النعيمي (أبوظبي)
استقبل مركز اتصال حكومة أبوظبي، التابع لمنظومة خدمات أبوظبي الحكومية الموحدة «تم» التابع لهيئة أبوظبي الرقمية، أكثر من 841 ألف مكالمة و61 ألف بريد إلكتروني، بالإضافة إلى معالجة أكثر من 95 ألف استفسار بشكلٍ فوري. ويعتبر مركز اتصال حكومة أبوظبي قصة نجاح لشراكة استراتيجية بين القطاعين الحكومي والخاص، حيث حقق مركز الاتصال نتائج لافتة في العام الماضي 2020، والتي فيه فاقت نسبة رضا المتعاملين نسبة الـ 90 %، كما وصلت نسبة معالجة حالات (طلبات) المتعاملين في الوقت المحدد إلى 85% من إجمالي الحالات المسجلة. ويرجع ذلك إلى جهود الجهات الحكومية في إمارة أبوظبي وفريق من الكفاءات الوطنية في المركز والمكوّن من أكثر من 150 موظفاً، والذين يعملون على مدار الساعة لتقديم تجربة متميزة مبنية على استخدام التقنيات الحديثة كالمنصة الجديدة لإدارة علاقات المتعاملين وقائمة على أعلى معايير الكفاءة والسرعة والإنجاز.
ويهدف مركز اتصال حكومة أبوظبي، التابع لمنظومة خدمات أبوظبي الحكومية الموحدة «تم»، إلى تقديم تجربة متعاملين متناسقة وتتميز بالكفاءة والفعالية، ويدعمه منصة متطورة لإدارة طلبات المتعاملين، والتي من خلالها يتم توزيعها لأكثر من 50 جهة حكومية في إمارة أبوظبي لتقديم الخدمة.
توحيد تجربة المتعامل
ويسعى المركز إلى تطوير خدماته بشكل مستمر لخدمة المتعاملين من خلال المشاريع والمبادرات التي تعزز سهولة الوصول للخدمات الحكومية وإيصال صوت المتعاملين عن الخدمات المقدمة لهم. وتتضمن هذه المشاريع، مركز اتصال حكومي موحد ومشترك، حيث يهدف المشروع إلى توحيد تجربة المتعامل عبر مراكز الاتصال الحكومية في إمارة أبوظبي باستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي، والتي يقدمها المساعد الافتراضي عبر قناة الهاتف.
بالإضافة إلى مشروع منصة إدارة علاقات المتعاملين الحكومي المشترك، والتي جاء إطلاقها تحت إشراف ومتابعة اللجنة العليا للحكومة الرقمية في إمارة أبوظبي، وذلك في سياق جهودها الرامية إلى تفعيل إطار حوكمة التحول الرقمي على مستوى حكومة أبوظبي، وتهدف المنصة إلى، تبسيط عملية التواصل مع الجهات الحكومية، وتعزيز القدرة على إدارة طلبات المتعاملين والوصول إلى الخدمات الحكومية التي يحتاجونها وإتمامها بسلاسة، من خلال قنوات جديدة مثل شبكات التواصل الاجتماعي (Facebook، Twitter، Instagram وLinkedIn)، والدردشة الفورية باستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي.
المستقبل الرقمي
كما يساعد النظام متخذي القرار للاطلاع على رؤى المتعاملين من خلال تقارير لحظية، وتعمل المنصة على أتمتة المهام، وذلك من خلال إثراء ملف المتعامل مما يتيح تواصلاً أفضل لتلبية متطلبات المتعاملين، وتمكن المنصة الجديدة الجهات الحكومية من المتابعة الدقيقة لجميع أعضاء فريق العمل من حيث الحجم واستجابة المتعاملين وتخصص الخدمات. وجاء كل ذلك لتحقيق نقلة نوعية في مفهوم تقديم الخدمات الحكومية والانتقال نحو المستقبل الرقمي.
جميع القطاعات
أكدت هيئة أبوظبي الرقمية أن جميع القطاعات في الإمارة، بما في ذلك الرعاية الصحية والتعليم والدعم الاجتماعي والبنية التحتية والسياحة وغيرها، ستستفيد بدورها من هذه المبادرة من خلال تحليلات البيانات في الوقت الفعلي، والتي ستمكّن الجهات المعنية من متابعة ردود أفعال أفراد المجتمع ومستوى رضاهم عن الخدمات الحكومية التي يحصلون عليها، إضافة إلى إجراء التحسينات اللازمة. كما ستمكن المنصة الجديدة المتعاملين من تسجيل طلبات الخدمة، ما يعزز قدرتهم على إنجاز الخدمات بصورة ذاتية عبر منصة خدمات أبوظبي الحكومية الموحدة «تم» Tamm.abudhabi. ولفتت هيئة أبوظبي الرقمية إلى مجموعة من المبادرات الجديدة، والتي تتضمن: مبادرة التواصل الاستباقي مع المتعاملين، وتهدف إلى تذكير المتعاملين بمستجدات الخدمات وفقاً لتجربتهم السابقة مع مركز الاتصال، من خلال قناتهم المفضلة لديهم (الرسائل النصية القصيرة، البريد الإلكتروني).
