حمد المنصوري 

موقعنا الإلكتروني قديم، حان وقت التغيير، فلنضع قائمة بالمتطلبات والتوقعات الجديدة، ولنخصص ميزانية مالية ثم نطلق مناقصة لإنشاء موقع بمواصفات جديدة. هذا السيناريو ليس خيالياً ولا هو نادر الحدوث.
الكثير من المؤسسات تعمد إلى إجراء تغييرات شاملة في حضورها الإلكتروني انطلاقاً من رغبة مفاجئة من المسؤول أو لمجرد مرور وقت معين، أو لأي سبب آخر. لا مشكلة في التغيير، بل إنه أمر مطلوب وحيوي. النقطة المركزية هي: إذا كان أمر التخلص من القديم في يد المسؤول، فإن أمر المنتج الجديد يجب أن يكون في يد صاحب الشأن: المستخدم أو العميل.
قبل الحديث عن المنتج الجديد نسأل: ما الذي يجعل قرار التغيير مبرراً ومنطقياً؟ نبقى في مثال الموقع الإلكتروني.
عندما يغادر الزوار بلا عودة، أو يرتفع عدد الشكاوى، أو يزيد مستوى الارتداد، أو تتناقص معدلات التحويل، أو عندما يجتمع أكثر من عامل من العوامل السابقة معاً، يغدو قرار التغيير مقبولاً. وبعكس ذلك، فهو هدر لا داعي له.
حسناً، بعد أن اتُخذ القرار بالتغيير، نأتي إلى سؤال الـ «كيف». هل يجلس خبراء المؤسسة ومسؤولوها ويحددون طبيعة المنتج الجديد من حيث الشكل والمضمون، ثم يحيلون أمر التنفيذ إلى الفرق الفنية سواء داخل المؤسسة أو خارجها؟ لم يعد هذا الأسلوب ناجعاً، أو بالأحرى انتهى منذ زمن.
مهما طالت تأملات خبراء المؤسسة لن تؤدي إلى خريطة معلومات فعالة للموقع الإلكتروني ما لم يكن المستخدم طرفاً مباشراً في النقاش. ومهما بلغت عبقرية المسؤول، فإنه لن يحاكي تجربة المستخدم في الحصول على خدمة، ولن يستطيع التكهن بالتوقعات المثلى لذلك المستخدم.
الطريق واضح: اسألوا أصحاب الشأن من خلال تحليل سلوك المستخدمين على الموقع، وعلى محرك البحث، وعبر الخرائط الحرارية، ومن خلال بيانات التواصل الاجتماعي، ومراكز الاتصال وغيرها.
ثم حللوا بيانات المنافسين لتتعرفوا إلى عناصر القوة والضعف، وبعد ذلك ليجتمع الخبراء والمحللون ما شاءوا من الوقت للخروج بتصورات تلبي تطلعات أصحاب الشأن الحقيقيين.
نحن نعيش في زمن طفرة البيانات، وإنترنت الأشياء، ومواقع التواصل الاجتماعي والاتصال الأفقي المتعدد، حيث توفر البيانات مقدمات صحيحة للحصول على نتائج صحيحة، أما الأساليب الفوقية في فرض التغيير فقد أحالتها تقنيات العصر إلى التقاعد، والإصرار عليها لا يؤدي إلا إلى ضياع الموارد.
هذه النتيجة المرّة تعرفها جيداً تلك المؤسسات التي أنفقت أموالاً طائلة على مواقعها الإلكترونية، ولا تزال تنتظر زواراً لن يأتوا.

مدير عام الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات والحكومة الرقمية