الاتحاد

الإمارات

«رئاسة الوزراء» يُطلق دليلاً لتطوير الخدمات الحكومية

موظفون خلال ورشة تدريبية

موظفون خلال ورشة تدريبية

أعلن مكتب رئاسة مجلس الوزراء، بوزارة شؤون مجلس الوزراء، عن الانتهاء من تدريب نحو 5 آلاف موظف موزعين على مراكز خدمة المتعاملين في الحكومة الاتحادية، البالغ عددها 400 مركز، بحسب زكية العامري مدير إدارة تطوير الخدمات في قطاع شؤون التطوير الحكومي بمكتب رئاسة مجلس الوزراء بوزارة شؤون مجلس الوزراء، التي كشفت في تصريح خاص لـ "الاتحاد"، عن إطلاق دليل تطوير الخدمات الحكومية موجه لفرق تطوير الخدمات في الجهات الاتحادية خلال الربع الأول من العام الحالي، بهدف تعزيز قدراتها ومساعدتها على تطوير خدماتها من الداخل، بجانب العديد من البرامج التطويرية قريباً.
ولفتت العامري، إلى أن الدليل يساعد الجهات الاتحادية على التعرف على متعامليها وتحديد فئاتهم واحتياجاتهم وأخذ آرائهم وملاحظاتهم والطريقة التي يرغبون بالحصول على الخدمة من خلالها وتنظيم مجموعة الخدمات التي تقدمها الجهة، ويتضمن العديد من الجوانب المتعلقة بالإجراءات التي يتبعها المتعامل للحصول على الخدمة والقنوات التي تقدم من خلالها الخدمة سواء شخصياً أو عبر الهاتف أو من خلال الإنترنت.
وأكدت العامري دور الدليل في إعادة تصميم الخدمات حسب ما توصلت إليه دراسة الخدمة واحتياجات المتعاملين، وتقديمها بأفضل السبل التي تلائم المتعاملين وتساعدهم في الحصول على خدمة سريعة، وسهلة وذات جودة عالية، لافتة إلى إطلاق عدد من البرامج التدريبية الجديدة خلال العام الجاري، منها تدريب مساعدي موظفي خدمة المتعاملين بالحكومة الاتحادية.
وقالت العامري، الهدف من برنامج التدريب المتنوعة والمكثفة التي ينفذها مكتب رئاسة الوزراء، الارتقاء بالخدمات الحكومية وتطويرها إلى مستوى سبعة نجوم على غرار خدمات الفنادق وشركات الطيران والبنوك من حيث تقديم الخدمة بكفاءة عالية وتطبيقها في مراكز الخدمات في الجهات الاتحادية.
وأضافت: التدريب يسهم في دعم جهود الحكومة لتطوير أساليب تقديم الخدمات للمتعاملين وتحسين تجربتهم من خلال مساعدة موظفي الخدمة على فهم المبادئ الرئيسية التي تحسن من تجربة المتعامل وتحقق رضاه عند التعامل مع أي مركز من مراكز خدمات المتعاملين.
وقالت، مدير إدارة تطوير الخدمات بمكتب رئاسة مجلس الوزراء: تهدف الحكومة بدعم من صاحب السمو الشيخ خليفة بن زايد آل نهيان رئيس الدولة حفظه الله، من خلال هذه المشاريع والمبادرات إلى خدمة المواطنين والمجتمع، مشيرة إلى أن عملية التدريب هي جزء من هذه المبادرات، وينظمها برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة لكافة موظفي خدمات المتعاملين في الحكومة الاتحادية، بهدف تأسيس وتطوير ثقافة الخدمة المتميزة، والحرص على رضا المتعاملين وحسن التعامل معهم.
وأوضحت العامري، أن الذين شملهم التدريب والبالغ عددهم نحو 5 آلاف موظف، تم تدريبهم على مرحلتين انتهت الثانية الخميس الماضي.
لافتة إلى أن من ضمن المتدربين 615 موظفاً من الحكومة الاتحادية في إمارة أبوظبي، منهم 440 موظفاً من مدينة أبوظبي و125 موظفاً من مدينة العين و50 موظفاً من المنطقة الغربية.
وأشارت إلى أن جهات اتحادية منها وزارة الداخلية، ووزارة العمل، وهيئة الإمارات للهوية، وبريد الإمارات، قامت بتدريب موظفي خدمة المتعاملين لديها والذين يقدرعددهم بنحو 3 آلاف موظف تدربوا جميعاً على الأسس والمعايير المعتمدة في البرنامج التدريبي.
ولفتت العامري، إلى انه بالإضافة إلى موظفي الحكومة الاتحادية تم كذلك تدريب عدد من موظفي حكومة أم القيوين المحلية أثناء المرحلة الأولى، وذلك في إطار التعاون بين الحكومة الاتحادية والحكومات المحلية ضمن آليات العمل الوطني الموحد، بما يخدم المتعاملين ويعود بالنفع والفائدة على الوطن والمواطن.
وعن المجالات التدريبية التي يتم التدريب عليها، ذكرت العامري، أن الهدف من الورش التدريبية هو تعزيز ثقافة الجودة في خدمة المتعاملين، وهذا يتطلب تدريب موظفي خدمة المتعاملين على ما يخدم هذا الهدف بدءً من حسن التحية والترحيب بلباقة واحترام والاهتمام بالمتعاملين.
وذكرت العامري، أن برنامج التدريب يشمل الاستجابة للمتعامل بشكل سريع بحيث تتمّ الإجابة على الهاتف في غضون 3 رنات، وألا تستغرق مدة تقديم الخدمة للمتعامل عبر الهاتف أكثر من 10 دقائق، وألا تتجاوز 15 دقيقة في مراكز الخدمة، كما يشمل ألا يراجع المتعامل الجهة بشأن الطلب أكثر من مرتين على أن تقوم الجهة بموافاته بحالة الطلب، وأن لا ينتظر المتعامل لأكثر من 48 ساعة للحصول على الرد إذا كان بواسطة البريد الإلكتروني.
وأكدت مدير إدارة تطوير الخدمات بمكتب رئاسة مجلس الوزراء، أن التدريب يولي اهتماما لعنصر جودة وصحة البيانات والإجراءات، ما يوجب على الموظف مراجعة عمله ليتحقق من صحته ودقة المعلومات المُقدمة للمتعامل، ومن حسن تطبيق الإجراءات لتقديم خدمة من دون أخطاء.
ولفتت مدير إدارة تطوير الخدمات بمكتب رئاسة مجلس الوزراء، إلى انه يتم تقيم المتدربين بعد انتهاء الدورات التدريبية، باعتبار ذلك من أساسيات البرامج التدريبية، مشيرة إلى أنها تكون مستمرة أثناء التدريب من خلال تطبيقات عملية، وبعد التدريب يخضع المتدربون في نهاية كل دورة تدريبية لاختبارات تحريرية وتطبيقية، ويشترط اجتياز الاختبارات بمعدل نجاح يفوق 70% للحصول على شهادة عالمية "شهادة محترف الأعمال المعتمد" وهي شهادة دولية معتمدة من جهات اختصاص عالمية في مجال خدمة المتعاملين.
وأفادت العامري، أن نسبة الذين اجتازوا الاختبارات في الدورتين التدريبيتين اللتين تم تنفيذهما مؤخرا تراوح بين 93% و 95 %، مؤكدة انه من لم يتمكن من تجاوزها يتوجب عليه الاستمرار بالمشاركة في الدورات حتى يحقق النتيجة المطلوبة، مشددة على أن تطوير الخدمات يشكل هدفاً أساسياً تسعى الحكومة لتحقيقه بما يضمن الارتقاء والتميز بتطوير خدمات المتعاملين في الجهات الحكومية.
وأفادت العامري، أن عمليات التدريب التي يقوم بها مكتب رئاسة الوزراء تندرج تحت "برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة" أطلقه صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي في مارس الماضي بهدف رفع مستوى الخدمات الحكومية.
وقالت العامري، "يعكس البرنامج اهتمام الحكومة بتوفير الخدمات وتطويرها ونقل الخبرات لكافة موظفي الجهات الحكومية عن طريق التأهيل والتدريب، وتنظيم الفعاليات والملتقيات وورش العمل والاستفادة من التجارب الناجحة لأفضل الممارسات، ونوهت بأن البرنامج يسعى إلى أن يصبح لدى كافة الجهات الحكومية وموظفي خدمة المتعاملين في الحكومة الاتحادية ثقافة التميز في تقديم الخدمات للمتعاملين.
وكان مكتب رئاسة مجلس الوزراء أعلن في وقت سابق، عن تشكيل "فريق الخدمة الحكومية المتميزة، وهي إحدى المبادرات التي أطلقها المكتب، وذلك في إطار الجهود لرفع مستوى وكفاءة الخدمات الحكومية وتعزيز ثقافة الخدمة الحكومية المتميزة.
ويضم الفريق الجديد نخبة من ذوي الكفاءة والخبرة المهنية والميدانية والاختصاص في تطوير الخدمات الحكومية وخدمة المتعاملين يمثلون عدداً من الجهات الاتحادية للاستفادة من خبراتهم في دعم "برنامج الإمارات للخدمة الحكومية" المتميزة والمبادرات المنبثقة عنه لمساعدة الجهات الاتحادية على تطوير خدماتها وفهم احتياجات المتعاملين بشكل أفضل وتقديم خدمات متميزة.

اقرأ أيضا