الاتحاد

الإمارات

«أبوظبي للإسكان» تحصل على الآيزو في إدارة شكاوى وآراء المتعاملين

أكد سعادة خليفة صغير الكتبي المدير التنفيذي لقطاع خدمات الإسكان في هيئة أبوظبي للإسكان الحرص على رضا المواطنين المتعاملين معها وتبسيط رحلة المتعامل من أجل الحصول على الخدمات الإسكانية تنفيذاً لتوجيهات القيادة الرشيدة التي تضع سعادة المواطنين وراحتهم في أعلى سلم أولوياتها.


 وقال في تصريح بمناسبة حصول الهيئة على شهادة (آيزو 10002) «في إدارة شكاوى وآراء المتعاملين من لويدز ريجستر إن الهيئة تبذل قصارى جهدها لتحقيق تطلعات المواطنين وتوفير أسهل الطرق وأيسرها من أجل الحصول على الخدمات الإسكانية التي يرغبون بها.


 وأضاف «يأتي هذا الإنجاز.. تماشياً مع توجيهات قيادتنا الرشيدة للارتقاء بثقافة التميّز على الصعد كافة.. إذ يؤكد حصول الهيئة على شهادة آيزو 10002 رؤيتها بأن تكون هيئة مستدامة على مستوى عالمي».


 وأشار إلى أنه انطلاقاً من التزام هيئة أبوظبي للإسكان بالعمل المستمر على تحسين جودة الخدمات المقدمة وتماشياً مع أحد أهدافها الاستراتيجية المتمثل في رفع مستوى رضى المتعاملين، تحرص القيادة العليا في الهيئة على خلق ثقافة مؤسسية محورها التركيز على المتعاملين وايجاد قنوات تواصل تفاعلية معهم تشجعهم على تقديم آرائهم ومقترحاتهم وشكاويهم باعتبارها المحرك الأساسي لعملية التحسين والتطوير وبالتالي تحسين مستوى الخدمات التي تقدمها الهيئة إلى مواطني إمارة أبوظبي.


 وأوضح المدير التنفيذي لقطاع خدمات الإسكان في الهيئة أن الحصول على هذه الشهادة دلالة واضحة على كيفية عمل مختلف الفرق والأقسام في الهيئة بشكل مشترك لتحقيق أفضل النتائج والتميز في تحقيق رضى المتعاملين، من خلال الإدارة الفعّالة والخدمة الاحترافية والدقة العالية لنظام الشكاوى في الهيئة.


 وقال الكتبي إن الهدف من النظام يتمثل في إدارة شكاوى وآراء المتعاملين الخاصة بالخدمات التي تقدمها هيئة أبوظبي للإسكان، والوقوف على احتياجات المتعاملين ورصد توقعاتهم للعمل على تلبيتها وتحديد مجالات التحسين الممكنة، وتعزيز رضى المتعاملين من خلال خلق بيئة تفاعلية وتطوير قنوات التواصل التي تمكنهم من رفع الشكاوى وإبداء المقترحات والملاحظات، للعمل على معالجتها وإيجاد الحلول المناسبة لها، وبالتالي تعزيز قدرة الهيئة على تحسين الخدمات المقدمة، وتوفير نظام متكامل يمكّن الهيئة من الاستجابة السريعة للمتعاملين بطريقة فعالة ومنظمة ومرضية، وضمان توثيق كافة أنوع التغذية الراجعة للمتعاملين والعمل على تحليلها بفعالية وكفاءة لاتخاذ القرارات والإجراءات اللازمة في الوقت المناسب، ومراجعة مدى فعالية وكفاءة عملية إدارة العلاقة مع المتعاملين بهدف التحسين المستمر.


وحصلت هيئة أبوظبي للإسكان على المعيار الدولي في رضا المتعاملين، آيزو 10002، (ISO 10002) لمعالجتها شكاوى المتعاملين بفاعلية، والوصول إلى درجة توقعاتهم والتعامل مع الشكاوى باعتبارها فرصة لتحسين الأداء. ويحدد المعيار الدولي آيزو 10002 الضوابط والعمليات التي تسمح للمؤسسات بالتعامل مع شكاوي المتعاملين بحرفية وفاعلية وتضمن رضا المتعاملين عن مستوى الخدمة المقدمة، كما يتميز هذا المعيار بتحقيق الكفاءة التشغيلية لتحديد أسباب الشكاوى، وحل المزيد منها من خلال تبني مبدأ التركيز على المتعامل، وإشراك الموظفين في فرص جديدة للتدريب على خدمة المتعاملين، وغيرها من المميزات التي تأتي في مصلحة المتعاملين مع الهيئة.


 وكانت الهيئة حصلت على أربع شهادات «آيزو»، وهي شهادة الآيزو 14001 - نظام إدارة البيئة وشهادة الآيزو الدولية 18001 - في السلامة والصحة المهنية وشهادة الآيزو 27001 - نظام إدارة أمن المعلومات، وشهادة الآيزو 20000، في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، وبذلك تعد الهيئة من المؤسسات القلائل التي تحصل على هذا الإنجاز منذ نشأتها في عام 2012م.


 

اقرأ أيضا