الاتحاد

دنيا

يوليا شنا: أستمتع بخدمة الزبائن وأرد الإساءة بابتسامة

تراقب الزبائن بعينيها فتتلمس طلباتهم قبل حتى أن ينادوها، فهي حاضرة دائماً لأي خدمة بابتسامة مشرقة وطلة نظيفة لما يفرضه عليها عملها القائم على حسن الضيافة والاستقبال· يوليا أحمد شنا نادلة في ''الكوفي شوب'' الرئيسي لفندق الشيراتون أبوظبي، وهي من تركمستان أتت الى المهنة من باب عشقها للعمل في بيئة يعمها السياح والأجانب من مختلف بقاع الأرض· لا تخجل من وظيفتها ولا تعتبرها وضيعة كما يعتقد البعض، وإنما تراها فرصة ذهبية للتعرف على عدد كبير من الناس ولو عن طريق خدمتهم· ''فهل تشعر سيدة البيت بالإحراج حين تقدم القهوة الى ضيوفها؟ فأنا هنا أشعر أن كل من يزور المطعم هو ضيفي ولا بد من إكرامه وتوفير الأجواء المريحة له''· ومع ذلك تطمح لأن تترقى في مهنتها وتنتقل خلال فترة وجيزة الى قسم خدمة الزبائن الذي تعتبره واجهة العمل في مجال الفندقة· ويجمع المحيطون بها أنها تتمتع بشخصية قوية وتعتز بنفسها الى درجة يصعب معها التدخل بخصوصياتها·
نسألها عن المراحل التي تقطعها خلال دوامها الذي يمتد 8 ساعات فتعددها على الشكل الآتي:
* قبل أن أباشر دوام عملي لا بد أن أرتدي اللباس الخاص على أن يكون نظيفا طبعا· أرفع شعري بطريقة مرتبة، وأحرص من الصباح الباكر أن أقلم أظافري وأضع القليل من العطر ولمسة خفيفة من المكياج· فالنظافة ضرورية في عملي تماماً كما الشكل الحسن·
* أدخل مباشرة خلف كاونتر الوجبات الخفيفة وأتأكد من وجود كمية كافية من السندويشات والحلويات، ثم أتصل بالمطبخ لإحضار المزيد بحسب الحاجة·
؟ ألقي نظرة عامة على الضيوف الموجودين وأتابع طلباتهم أولا بأول·
؟ أجول على الطاولات الفارغة، أنظفها وأعدل وضعية محتوياتها· وفي هذه الأثناء لا أغفل أبدا عن مراقبة الموجودين وما اذا كان أحدهم يود أمرا ما·
؟ عند دخول زبائن جدد أتوجه اليهم بابتسامة، ارحب بهم وأرافقهم الى الركن الذي يختارون الجلوس فيه· أساعدهم في خلع المعطف، أو تعديل الكرسي، ومن ثم أقدم لهم قائمة الطعام·
؟ أنتظر بضع دقائق ثم أدنو منهم سائلة عن طلباتهم· أدونها على دفتر صغير، وأنصرف وعلى وجهي ابتسامة جديدة·
؟ أطبع الطلبات من خلال جهاز خاص موصولة شاشته مع المطبخ، والى حين جهوزيتها، أعد بنفسي القهوة والعصائر·
؟ أقدم الوجبات من على يمين الضيف وكذلك أفعل حين أرفعها من على الطاولة·
؟ في أثناء تناول الضيوف وجباتهم، لا أتردد عليهم بالسؤال عما اذا كانوا يودون شيئا آخر، لأن ذلك يزعجهم، خصوصا رجال الأعمال منهم· أكتفي بمراقبة نظراتهم من بعيد، وأتوجه اليهم حالما ينادونني·
؟ من الخطأ رفع الصحون من الطاولة على مراحل، ولا بد أن يتم ذلك مرة واحدة وبعد التأكد من أن جميع الموجودين قد أنهوا طعامهم أو شرابهم·
؟ حين تفرغ الأكواب والفناجين من الشراب، فهذا يعني أنه بالامكان رفعها من أمام الضيف أو إذا طلب هو ذلك· أما بالنسبة للأطباق فلا بد أن تشبك الشوكة مع السكين في اشارة للانتهاء من الطعام·
؟ عند طلب الفاتورة، لا بد من الرجوع الى الطلبات التي قدمت على الطاولة والتدقيق جيدا في الحساب منعا لأي خطأ·
؟ لا بد أن يعاد المبلغ الباقي الى الضيف حتى وان كان زهيدا، وله أن يختار قيمة البقشيش التي يتركها· وفي كل الأحوال لا بد من شكره والابتسامة في وجهه وهو يغادر المكان
وتقول يوليا إن أول ما تعلمته في مهنتها كنادلة حيث خضعت لدورة تدريبية على مدى شهر ونصف الشهر، أن الزبون دائما على حق· ''ومهما كان اعتراضه أو أسلوبه في الكلام أو التصرف، لا بد أن تكون ردة فعلي مهذبة وعلي أن أنسحب بكل لباقة وألا تفارق الابتسامة وجهي''· وهي ان أخطأت وانزلق الشراب منها على الطاولة أو وقعت من يدها الملعقة، تبادر فورا بالاعتذار واصلاح الأمر·
الراتب الذي يتقاضاه العاملون في هذا المجال لا يتعدى الـ 2000 درهم في حالات الخبرة الطويلة، أما الاعتماد الأساسي فهو على ''البقشيش'' الذي يتقاسمه الفريق آخر اليوم· وبحسب يوليا ''يكفي لشراء بعض الحاجيات اليومية''·
يختلف أسلوب مناداة النادلة أو النادل بين شخص وآخر، بحيث يناديهما البعض بعبارات مثل ''اكس كيوزمي''، أو ''لو سمحت''، أو ''ميتر'' أو ''جارسون''· ومن المستحب أن يقرأ الزبون اسم النادل ''أو النادلة'' الموضوع على بذته ويناديه به ''أو بها''، وهذا يسهل على الطرفين الطلب الأسهل والخدمة الأسرع·






قبل الإقلاع










10 نصائح لتجنب التوتر في السفر








أبوظبي (الاتحاد) - السفر حلم يراود كثيرين ممن يتوقون إليه لقضاء أيام ممتعة بعد العمل والإرهاق على مدار السنة· وحتى تأتي الرحلة بحجم الخطط المرسومة لها، لا بد من الاستعداد جيداً للسفر بأقل مجهود وأقصى سرعة· وهنا جملة أمور تنفع كنصائح مفيدة:
أولاً: خطط مسبقاً لسفرك· اسحب قلماً وورقة وحدد مساراً لرحلتك بما فيها موعد الوصول إلى المطار وأوقات الدخول والخروج من الفنادق، وقائمة بكل الأنشطة التي تود المشاركة فيها والأمكنة التي تريد زيارتها· وهذا يساعدك في إيجاد الوقت الكافي لبلوغ وجهتك المقصودة، وكذلك في إنجاز أكثر من موعد خلال يوم واحد·
ثانياً: حضر قائمة تساعدك على حزم حقائبك واحفظها على جهاز الكومبيوتر بحيث تستطيع استخدامها كلما سافرت· استعملها كنموذج أساسي وقم بتجديدها وتعديلها قبل كل رحلة، كأن تضيف إليها كل جديد مما قد تحتاجه مثل الأدوية والاغراض الطارئة·
ثالثاً: احتفظ بكل المعلومات الخاصة برحلتك في مكان واحد، وجهز ملفاً للأوراق الخاصة بالرحلة مثل وثائق الحجز والبطاقات وسواها· وحالما تحتاج إلى أي من هذه المعلومات أثناء الرحلة، فإنك ستجدها تحت في متناول يدك وبمنتهى السهولة·
رابعاً: احتفظ بكيس خاص يحتوي على أمورك الدقيقة التي تستعملها يومياً، مع علب صغيرة قابلة لملئها بأي مسحوق تحتاجه· وبذلك تكون مستعداً دائماً إلى الرحلات الطويلة أو القصيرة، مع ضرورة تفحصها قبل ترك البيت والتوجه الى المطار، فقد يكون معجون الأسنان مثلا قد نفد في رحلتك الأخيرة·
خامساً: ضع الأشياء التي ستحتاج إليها في أعلى مستوى للحقيبة كجواز السفر والتذكرة لأنك سوف تحتاج اليها مراراً وتكراراً·
سادساً: استعمل منظمات الحقيبة لفصل الملابس عن بعضها، فمنتجات مثل الحقائب البلاستيكية ذات السحاب القابل للغلق تؤدي هذه المهمة· وهناك حقائب مختلفة الأحجام متوفرة بالسوق، تسمح بإبقاء الملابس المستخدمة أو الرطبة منفصلة عن الملابس الأخرى·
سابعاً: نظم ملابسك بحسب الألوان الأساسية، كالأسود أو الأزرق أو البني، وذلك للتخلص من الأمتعة الاضافية· وهذا يمكنك من اختيار الملابس والأحذية المناسبة والتي تليق مع بعضها البعض·
ثامناً: عند حزم حقيبتك فكر بالأنشطة الأخرى التي ستقوم بها أثناء الرحلة· فهل ستشمل مثلا أياما على الشاطئ؟ وهل ستحتاج الى ملابس للسباحة والى الكريمات الواقية من الشمس؟
تاسعاً: إن ارتداء حذائك الأكثر ضخامة أثناء سفرك سيعطيك مساحة إضافية في حقيبتك·
عاشراً: فكر مسبقا بكل الأشياء التي قد تحتاجها، وحاول شراءها من بلدك منعا لأي تعقيدات في التنقل

اقرأ أيضا