عدد اليوم
دبي (وام)
اعتمد سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، نتائج دراسات سعادة المتعاملين والمتسوق السري للجهات الحكومية في دبي، والتي يجريها برنامج دبي للتميز الحكومي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي، حيث أثنى سموه على نتائج أصحاب المراكز الثلاثة الأولى وحثهم على الاستمرار في عمليات التطوير للوصول إلى أعلى المستويات في هذا الخصوص.
ووجه سموه الجهات الحكومية التي جاءت نتائجها دون المتوسط بتسليم خطط تطويرية خلال أسبوعين من استلام تقارير الأداء، وذلك بالشراكة مع متعامليها للارتقاء بمستوى سعادة المتعاملين ورضاهم عن الخدمات المقدمة وتجسيدها في مبادرات تطويرية تضمن الارتقاء في منظومة الأداء الحكومية.
نهج التميز
وبهذه المناسبة قال سمو ولي عهد دبي: «صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، أرسى التميز نهجاً أساسياً للعمل الحكومي، وسعادة الناس أولوية لا تهاون في تحقيقها، ولنعمل معاً لتكون دبي أسعد مدن العالم كما يريدها سموه، وأهيب بجميع الجهات الحكومية استمرار جهود التحسين بروح الفريق الواحد، لمواكبة تطلعات المتعاملين وفقاً لأفضل المعايير والممارسات العالمية».
وأضاف سموه: «مؤشرات الأداء تعيننا على رصد مستوى التقدم في تطوير قدراتنا الحكومية، وأتابع شخصياً وعن قرب سير العمل في مختلف قطاعات حكومة دبي، وأطلع على التقارير بشكل دوري للتأكد من عدم وجود أي معوقات في طريق بلوغ أهدافنا، وعلينا مضاعفة الجهود لتحقيق أعلى درجات سعادة المواطنين والمقيمين والزوار، هدفنا ترسيخ مفهوم سعادة المتعاملين في جهاتنا الحكومية ولضمان ذلك سنقوم بنشر نتائجنا بشكل سنوي».
خطط تطويرية
وطالب سموه الجهات الحكومية في دبي التي لم تحقق نتائج مرضية في إسعاد متعامليها بالعمل على إيجاد الحلول اللازمة لتجاوز ذلك، وقال سموه: «متوسط نتائج مؤشر سعادة المتعاملين بلغ 85.2% وهدفنا الوصول إلى نسبة 100 في المئة. على جميع الجهات التي حصلت على تقييم أقل عن المتوسط صياغة خطط تطويرية تعتمد على أخذ ملاحظات متعامليها بعين الاعتبار ومواكبة تطلعاتهم للارتقاء بمنظومة خدمة العملاء لديهم فور استلام تقارير الأداء والاستفادة من نتائج الدراسة، مع مراعاة الأهداف الاستراتيجية التي وضعتها قيادتنا الرشيدة لتعزيز مكانة دولة الإمارات على خريطة التنافسية العالمية»، على أن يتم تسليم خطط التطوير إلى برنامج دبي للتميز الحكومي.
نتائج وفائزون
ووفقاً لنتائج دراسات سعادة المتعاملين والمتسوق السري، والتي يجريها برنامج دبي للتميز الحكومي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي حققت هيئة كهرباء ومياه دبي المركز الأول، في حين حققت هيئة الطرق والمواصلات المركز الثاني، وحلت هيئة الصحة بدبي في المركز الثالث.
وجاء ترتيب الجهات الحكومية استناداً لنتائج المؤشر متمثلاً بحصول هيئة كهرباء ومياه دبي على المركز الأول بنسبة 90.1%، وهيئة الطرق والمواصلات في المركز الثاني بنسبة 89.3%.
وهيئة الصحة بدبي في المركز الثالث بنسبة 88.6%، فيما حلت شرطة دبي في المركز الرابع بنسبة 87.5%، مؤسسة الأوقاف وشؤون القصر في المركز الخامس بنسبة 87.4%.
ودائرة التنمية الاقتصادية، وبلدية دبي في المركز السادس بالتساوي بنسبة 87.3%، وجاءت دائرة الشؤون الإسلامية والعمل الخيري في المركز الثامن بنسبة 87.1%، ودائرة محاكم دبي في المركز التاسع بنسبة 86.5%، وهيئة المعرفة والتنمية البشرية في المركز العاشر بنسبة 86.3%، وحلت مطارات دبي في المركز الحادي عشر بنسبة 86.2%، فيما احتلت الإدارة العامة للدفاع المدني - دبي، وهيئة تنمية المجتمع المركز الثاني عشر بالتساوي بنسبة 85.8%، والإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب، ومؤسسة دبي لخدمات الإسعاف في المركز الرابع عشر بالتساوي بنسبة 85.2%، لتأتي مدينة دبي الطبية في المركز السادس عشر بنسبة 84.7%، وغرفة دبي في المركز السابع عشر بنسبة 83.1%و مؤسسة محمد بن راشد للإسكان، ومؤسسة دبي للإعلام في المركز الثامن عشر بالتساوي بنسبة 82.1%، واحتلت جمارك دبي، وهيئة دبي للثقافة والفنون المركز العشرون بالتساوي بنسبة 81.8%، لتأتي دائرة الأراضي والأملاك في المركز الثاني والعشرين بنسبة 79.6%، والنيابة العامة في المركز الثالث والعشرين بنسبة 77.8%.
شفافية ومتابعة
وكان سمو ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، أعلن عبر حساب سموه على«تويتر» في سبتمبر 2019 أن نتائج مؤشر سعادة المتعاملين والمتسوق السري لكافة الجهات سيتم الإعلان عنها لتعزيز مبدأ الشفافية ورصد ومتابعة مستويات الخدمات المقدمة وتحفيز جهود تطويرها.
وتشمل دراسة مؤشر سعادة متعاملي حكومة دبي من ثلاثة مكونات تتمثل في دراسة رأي المتعاملين، ودراسة المتسوق السري، ودراسة رأي المجتمع، وترتكز كل من دراستي رأي المتعاملين والمتسوق السري بشكل عام على سبعة معايير هي: سهولة الوصول للخدمة، واحترافية موظفي الصف الأمامي، وسرعة إنجاز الخدمة «لدراسة رأي المتعاملين فقط»، بالإضافة إلى سهولة إتمام الخدمة، وجودة معلومات الخدمة، وخصوصية المتعامل، ومظهر موقع تقديم الخدمة، بينما ترتكز دراسة رأي المجتمع على معايير مختلفة لكل جهة حكومية لتقيس رأي المجتمع في مدى تحقيق الجهة الحكومية للدور المنوط بها وتأثيراتها الإيجابية على المجتمع علما بأنه تم استقصاء رأي 24 ألف متعامل ضمن هذه الدراسة.
استبيانات
وتتم دراسات رأي المتعاملين عبر مسوحات تجرى عن طريق استبيانات لاستقصاء رأي متعاملي الجهات الحكومية. حيث تصمم الاستبيانات بناء على معايير الدراسة كما يتم تعديل صياغة أسئلة استبانة كل جهة حكومية لتناسب طبيعة عملها وخدماتها المقدمة للمتعاملين، ويتم استقصاء رأي المتعاملين من خلال مقابلتهم شخصياً أثناء زياراتهم لمراكز خدمة المتعاملين في الجهات الحكومية أو من خلال التواصل معهم هاتفياً.
ويقوم البرنامج بتدريب مجموعة من الأشخاص من جنسيات مختلفة للقيام بمهمة المتسوق السري، ويتم تنفيذ التقييمات سنوياً على مدار العام حيث يتم تقييم المتسوق السري للجهة الحكومية سواء عبر الاتصال الهاتفي ومن خلال الزيارة الميدانية لمقر تقديم الخدمة في الجهة الحكومية إما كشخص من عامة المجتمع ولديه بعض الاستفسارات عن الجهة الحكومية أو بمرافقة متعامل من متعاملي الجهة أثناء زيارته لها أو من خلال الاتصال بمراكز الاتصال المعتمدة للجهة الحكومية ومن ثم يتم تقييم الجهة الحكومية استناداً إلى معايير الدراسة.
وتتم تصميم استبيانات استقصاء رأي المجتمع بناء على المهام الرئيسية للجهة الحكومية في مرسوم التأسيس، ويتم توجيه أسئلة الاستبيان لأفراد المجتمع بمختلف فئاتهم في الأماكن العامة.
تقدم إيجابي
يذكر أن برنامج دبي للتميز الحكومي ينظم دراسة لقياس مؤشر السعادة لمتعاملي حكومة دبي منذ أكثر من 16 عاماً، وقد حقق المؤشر تقدماً إيجابياً مطرداً مقارنة بأفضل الممارسات على الصعيد العالمي، في حين قام البرنامج خلال العام 2019 بتحديث الدراسة وإدخال تعديلات تطويرية شملت إضافة دراسة رأي المجتمع لجميع الجهات الحكومية التي تقدم خدمات نفع عام للمجتمع أو يمكن لشرائح المجتمع المختلفة إبداء الرأي في دورها، كما شملت الدراسة لهذا العام جميع مراكز الخدمة وجميع الخدمات التي تقدمها الجهات الحكومية بدبي.
سعيد الطاير: إنجاز يدفعنا للاستمرار في العطاء
أكد معالي سعيد محمد الطاير العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي، أن الهيئة تعمل في إطار رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، وتوجيهات سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي للارتقاء بالخدمات الحكومية إلى أعلى المستويات من أجل إسعاد الناس وضمان توفير تجربة سلسة لجميع المتعاملين.
وقال: «سعدنا بأن جاءت الهيئة في المركز الأول في مؤشر سعادة متعاملي حكومة دبي لعام 2019 بنسبة 90.1% وهو إنجاز يدفعنا للاستمرار في التميز والعطاء وتحقيق الأفضل لإسعاد جميع سكان دبي».
وأضاف معاليه «الوصية الأولى ضمن الوصايا العشر للإدارة الحكومية التي ذكرها صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، رعاه الله، في كتابه «قصتي: خمسون قصة في 50 عاماً» هي «اخدم الناس» فالغاية من الوظيفة الحكومية هي خدمة المجتمع والغاية من الإجراءات والأنظمة والقوانين هي خدمة الناس وتسهيل حياتهم وتحقيق سعادتهم».. وقال «نعاهد قيادتنا الرشيدة بمواصلة العمل على ابتكار تجارب فريدة تعزز من سعادة جميع المعنيين ولا سيما المتعاملين حتى نسهم في أن تكون دبي المدينة الأذكى والأكثر سعادة في العالم وفق رؤية واضحة وخطط وبرامج مستدامة للمساهمة في وصول دولة الإمارات لأن تكون أفضل دولة في العالم بحلول مئوية الإمارات في العام 2071 وأن يكون «عام الاستعداد للخمسين» نقطة انطلاق دولة الإمارات نحو مزيد من التقدم والنمو والازدهار، مسترشدين برؤية وتوجيهات قيادتنا الرشيدة التي لا تستشرف المستقبل فقط، وإنما تصنعه ولا ترضى سوى بالمركز الأول في جميع المجالات».
القطامي: ماضون في طريق التميز لخدمة المتعاملين
قال معالي حميد محمد القطامي المدير العام لهيئة الصحة بدبي، إن إعلان سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، عن تقدم «الهيئة» ووجودها ضمن المراكز الثلاثة الأولى، وفقاً لنتائج «مؤشر سعادة المتعاملين والمتسوق السري»، مبعث فخر واعتزاز، ووسام شرف على صدر كل عامل في هيئة الصحة بدبي وكل منتسب لها.
وأكد أن صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، هو الذي أوجد الفكر الحديث للتنافس في خدمة الناس، وخدمة المجتمع، لافتاً إلى أن سموه يؤكد دائماً أن نجاح المؤسسات يكمن في رضا الناس وسعادتهم، وهو ما تستلهمه هيئة الصحة بدبي من رؤى سموه السديدة، وتعمل عليه.
وتقدم معاليه باسمه واسم جميع العاملين في «الهيئة»، بأسمى آيات الشكر والامتنان إلى صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، لما يحظى به القطاع الصحي في دبي من رعاية سموه الكريمة وتوجيهاته الحكيمة، كما تقدم إلى سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد بكل الشكر والعرفان، لفكر سموه المتجدد، ودعم سموه غير المحدود للقطاع الصحي في دبي.
ولفت معالي القطامي إلى أن الحراك الذي تشهده دبي بشكل متواصل على صعيد تطوير الخدمات، هو ما عزز جودة الحياة، ورفع من مستوى رفاهية العيش في المدينة العالمية، موضحاً أن هيئة الصحة بدبي تعتز بوجودها في هذا الحراك، وتدرك قيمة وأهمية خدمة الناس، وراحة المرضى، وهي تعمل بحرص شديد على المضي في طريق التميز.
مطر الطاير: 350 إجراء لتطوير الخدمات
أعرب معالي مطر محمد الطاير المدير العام ورئيس مجلس المديرين لهيئة الطرق والمواصلات، عن سعادته بفوز «الهيئة» بالمركز الثاني في مؤشر سعادة متعاملي حكومة دبي لعام 2019، وهو تتويج لجهود «الهيئة» في تقديم أفضل الخدمات للمتعاملين لتحقيق رؤية وتوجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، وسمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، وسمو الشيخ مكتوم بن محمد بن راشد آل مكتوم نائب حاكم دبي، بتحقيق السعادة لسكان وزوار إمارة دبي، من خلال تقديم خدمات وأداء يفوق توقعات المتعاملين.
وقال الطاير: تقدم «الهيئة» 15 خدمة رئيسة، تنبثق عنها 317 خدمة فرعية، وتحرص «الهيئة» على التطوير المستمر لخدماتها وتبسيط إجراءات المعاملات، وتقليل الوقت المستغرق لإنجازها وفقاً لأفضل الممارسات العالمية، وتحويل الخدمات المقدمة للمتعاملين لخدمات ذكية تقدم على مدار الساعة طيلة أيام الأسبوع، مشيراً إلى أن «الهيئة» أنجزت في عام 2019 أكثر من 350 إجراء تصحيحي لتطوير الخدمات التي تقدمها للمتعاملين، وغطت هذه الإجراءات 13 قناة خدمة، توزعت بين مراكز تقديم الخدمات البالغ عددها سبعة مراكز، والتطبيقات الذكية، و47 محطة مترو موزعة على الخطين الأحمر والأخضر، و11 محطة ترام، و17 محطة للحافلات، وساهم هذا التطوير في التأثير إيجاباً على أكثر من مليونين متعامل.
