عدد اليوم
أبوظبي (الاتحاد)
نشر صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، صورة وصلت لسموه من متسوق سري، حول مستوى الخدمة في بريد الإمارات، وقال سموه في حسابه على موقع التواصل الاجتماعي على «تويتر»: «وصلتني عبر متسوق سري لمستوى الخدمات في بريد الإمارات.. ليس هذا مستوانا.. ولا خدماتنا.. ولن يكون ضمن فريقي من يستمر في تقديم هذا المستوى».
وأضاف سموه: «أرسلنا فريقاً، للتحقق من مستوى خدمات بريد الإمارات في أحد مراكزهم.. عاد الفريق بهذا التقرير.. أضعه أمام الجميع بكل شفافية.. وأقول لجميع من في الحكومة: لن يمر شيء دون متابعة بكل شفافية».
وأرفق صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نتائج تقرير فريق التحقق الذي تضمن خمسة محاور عمل عليها، شملت: (الخدمات، وكفاءة الخدمات، وتجربة المتعامل، والقدرة الاستيعابية، وثقافة الخدمة).
وفي محور الخدمات، أظهرت النتائج عدم وجود معايير ومقاييس للخدمة تبين مدى التزام المركز التابع لبريد الإمارات بمعادلة سعادة المتعاملين، وكذلك أن مدة الانتظار تعد كبيرة لإنجاز الخدمات، إضافةً إلى قيام مكاتب البريد بتسليم بطاقات الهوية بحضور شخصي للمتعامل، وتشكل هذه الخدمة نسبة 75% من إجمالي عدد المتعاملين.
أما في محور كفاءة الخدمات، فبينت نتائج الفريق أن نسبة 80% من إجمالي البطاقات يتم تسليمها في مركز الكرامة، وهذا الرقم يشمل الذين لا يوجد لديهم صندوق بريد (فئة العمال)، وكذلك لم يتم تصميم الخدمات بناء على دراسة احتياجات المتعاملين.
في حين نتائج محور تجربة المتعامل، أظهرت عدم وجود تجربة متناسقة لمتعاملي المركز بفئاتهم المختلفة، ويزداد الازدحام نظراً لإرسال رسائل نصية لتسلم البطاقات لأعداد كبيرة في الوقت نفسه، وتبين أن معظم معاملات المركز تتم بأكثر من تفاعل واحد، حيث يحتاج المتعامل إلى مراجعة أكثر من «كاونتر» لاستكمال الخدمة.
وفيما يتعلق بنتائج محور القدرة الاستيعابية، وجد الفريق أنه بناء على تقرير نظام النجوم للمركز لعام 2018، تبين أنه تم إعداد توقعات حجم الطلب على مستوى عدد المعاملات ولم يتم التنبؤ بحجم الطلب على مستوى كل خدمة، وكذلك أن المركز يسلم أكثر من 3000 بطاقة هوية في اليوم مما يسبب ازدحاماً شديداً، كما أن الطاقة الاستيعابية لا تتناسب مع عدد المتعاملين.
أما نتائج محور ثقافة الخدمة، فتمثلت في حاجة موظفي المركز إلى مزيد من بناء القدرات فيما يتعلق بسلوكيات الموظفين وآليات التعامل مع المتعاملين.
الجدير بالذكر أن صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، كان قد أطلق في وقت سابق، «مشروع تصنيف مراكز خدمة المتعاملين»، بهدف تحقيق نقلة نوعية في كفاءة الخدمات الحكومية ورفعها إلى أفضل المستويات العالمية، وذلك ضمن برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة التابع لمكتب رئاسة مجلس الوزراء لتقييم مستوى خدمات وتصنيفها وفق نظام النجوم، حيث تعتبر الإمارات الدولة الأولى في العالم التي تتبنى هذا التصنيف لمراكز الخدمات الحكومية، وفق إطار متكامل في المعايير في مجال العمليات تضاهي تلك المطبقة في الفنادق والمصارف وشركات الطيران، إذ إن عملية تقييم المراكز تكلف بها جهة محايدة متخصصة ومستقلة يتم اختيارها من قبل برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، ويمنح المركز بناءً على ذلك شهادة ولوحة التصنيف وتقرير التقييم، فيما يتم متابعة أداء المراكز بشكل مستمر من خلال آليات فعالة تعتمد على المتسوق السري ودراسات رضا المتعاملين.
