الاتحاد

الإمارات

القمة تناقش الاستفادة من قطاع الطيران

المتحدثون خلال الجلسة (الاتحاد)

المتحدثون خلال الجلسة (الاتحاد)

دبي (الاتحاد) ــ استعرضت جلسة «خدمات حكومية درجة أولى» ما الذي يمكن أن تتعلمه الحكومات من شركات الطيران، أهم الآليات التي يمكن للقطاع الحكومي تبنيها انطلاقاً من تصميم وإدارة تجربة متميزة للمتعاملين من خلال حوار متفاعل مع أهم قادة شركات الطيران العالمية.
وأوصت الجلسة التي نظمت ضمن أعمال القمة الحكومية في دبي الدوائر الحكومية على غرس ثقافة حب تقديم الخدمة، عبر إشراك الموظف في عملية تقديم الخدمات كي يحقق النجاح أسوة بشركات الطيران الرائدة في توفير خدمات من الدرجة الأولى.
وأكدت الجلسة أنه يمكن تقديم خدمة متميزة بغض النظر عن الوضع أو المكان، لأن الأمر في النهاية يتعلق بمجموعة من الناس والحرص على سعادتهم.
وفي هذا الإطار تحدث في الجلسة السير ريتشارد برانسون، مؤسس ورئيس مجلس إدارة مجموعة «فيرجن»، والسير تيم كلارك، الرئيس التنفيذي لطيران الإمارات، وأدارها ريتشارد كويست من قناة «سي إن إن»، حيث قدما نماذج للقنوات المتعددة لتقديم الخدمة المعتمدة من قبل شركتي الطيران الكبيرتين من حيث تلبية احتياجات شريحة واسعة من العملاء في كافة أنحاء العالم.
وأوضح برانسون في معرض حديثة أهمية مساهمة الموظفين في تقديم تجربة فريدة من نوعها للعملاء، لافتا إلى انه من الضرورة تسليح الموظفين بالأدوات الصحيحة كي يتمكنوا بدورهم من إسعاد العملاء.
وشدد على أنه من الضرورة في المقام الأول أن يكون الموظف سعيد من خلال أدوات الخدمة المتوقع منه عبر تزويد المتعاملين بها، مرورا بأدق التفاصيل، وعندها سوف يمكن للموظفين تقديم خدمة ممتازة باعتبار المسألة تكاملية لا تقبل التجزئة.
وقال كلارك إن العملية برمتها تبدأ باختيار الأشخاص المناسبين وتدريبهم، موضحاً أنه بمجرد تصميم النظام ينبغي ان يتضمن أدوات جديدة متطورة مصممة لراحة المتعاملين.
وأشار المتحدثون إلى أنه في حين أن لدى الموظفين دورا رئيسيا في تنفيذ عملية تقديم الخدمات، فإن الجانب الأساسي والمهم يقع على عاتق القائد الذي يقودهم.
وقال برانسون: «يتوجب على المسؤول الحكومي أن يكون مستمعاً جيداً، يهتم بالتفاصيل يتواصل مع موظفيه ويأخذ ملاحظاتهم وتجاربهم في العمل بعين الاعتبار».
وقال تيم كلارك، الرئيس التنفيذي لطيران الإمارات: إن عملية تطوير تقديم الخدمات تعتبر تحدياً كبيراً في معظم الدول والمدن، لأنه يصعب نشر فكرة أن الوقت قد حان لتغيير كيفية تقديم الخدمات بطريقة ابداعية ومرضية في ظل التنافس المحموم، واستدرك قائلا: إن حكومة دبي تلمست هذا الواقع مبكرا، حيث أدركت أن نجاح مهمة القطاع الحكومي، مقرونا بتطوير الخدمات الحكومية.
كما يتطلب الأمر قدرات كبيرة للوصول إلى تحقيق أعلى مستويات الكفاءة في عمل النظام، فمن الضروري وجود توجه أساسي للتميز في تسليم الخدمات.
وفي حال توافر الشروط المناسبة، سيتحقق النجاح بشكل تلقائي.
وأكد كلارك: إننا نتعامل في الأساس مع الاشخاص سواء كانوا ركاباً على متن الطائرة، أو عملاء في إحدى الهيئات الحكومية أو غيره.

اقرأ أيضا

سلطان القاسمي يصدر مرسوماً بترقية وتعيين مدير