الإمارات

بلدية الشارقة: التواصل مع «الخط الساخن» عبر وسائل التّواصل الاجتماعي

الشارقة (الاتحاد)- استقبل الخط الساخن في بلدية مدينة الشارقة 12 ألفاً و216 مكالمة خلال النصف الأول من العام الحالي، في إطار الحرص على تفعيله كوسيلة تواصل فعّال مع الجمهور، بحسب ندى سعيد السويدي مدير إدارة الاتصال المؤسسي في البلدية.
وأوضحت السويدي أن الخطّ الساخن لم يعد مجرد استقبال مكالمة تلفونية، بل باقة من المعلومات الكاملة التي تقدّم للعميل وتجيب على كافة استفساراته وتستقبل ملاحظاته لاتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.
وأشارت إلى أنّ البلدية حرصت على تطوير الخطّ الساخن من خلال استغلال وسائل التقنية الحديثة وتسخيرها لخدمة الجمهور حيث يمكن للجمهور التواصل عبر الهواتف الذكية من خلال تطبيقات الآي فون ومواقع التواصل الاجتماعي (فيس بوك، وتويتر، وانستغرام)، إضافة إلى قناة البلدية على اليوتيوب.
ونوهت إلى مساهمات الخط الساخن في حلّ جميع المشكلات والقضايا البلدية المختلفة، مؤكدة أن موظفيه لا يكتفون باستقبال المكالمات، بل يقومون بمتابعة الشكوى مع الإدارات المعنية، حتى التأكد من حلها، والتواصل مع الشاكي لإطلاعه على الإجراءات.
أما في الحالات الطارئة التي تستوجب الحل الفوري، فنوهت إلى أنه يتمّ التّواصل الفوري بين الخط الساخن وفرق الطوارئ في البلدية التي تتحرك بأقصى سرعة للتأكد من الشكوى والعمل على حلّها، حرصاً منها على توفير بيئة حضارية لكل المواطنين والمقيمين في الإمارة.
وأوضحت مدير إدارة الاتصال المؤسسي أن موظفي الخط الساخن يتمتعون بمهارات عالية في الرد على جميع المتصلين، خاصة أن بعض المتصلين يكونون في حالة عصبية ومزاجية سيئة، إلا أن الموظف يعمل على امتصاص غضبهم وتوجيههم إلى الجهة الصحيحة المنوط بها حل مشكلاتهم، مؤكدة أن نسبة كبيرة من الملاحظات ليست من اختصاص البلدية، لكنه يتمّ توجيه وإرشاد المتصلين، وإطلاعهم على الإجراءات الواجب عملها لإنهاء ملاحظاتهم.
وأشارت إلى أن موظف الخط الساخن ليس معنياً بالردّ على الهاتف فقط، بل له مهام عديدة منها الرد على المكالمات الواردة، وإدخال الشكاوى في جهاز الحاسوب الذي يقوم بدوره بإرسال رسالة نصية قصيرة للمتصل بعد الانتهاء من تسجيل ملاحظته في النظام، كما يقوم موظف الخط الساخن بالإجابة على الاستفسارات، والاتصال بالمشتكين للتأكد من حل مشاكلهم، ومعرفة مدى رضاهم عن العمل.