الاقتصادي

المصـرف المركـزي: يعتمد نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات

صورة جماعية عقب توقيع  الاتفاق (من المصدر)

صورة جماعية عقب توقيع الاتفاق (من المصدر)

أبوظبي (الاتحاد)

وقع معالي مبارك راشد المنصوري، محافظ مصرف الإمارات المركزي، مذكرة تفاهم لتطبيق نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات على البنوك العاملة بالدولة مع معالي عهود بنت خلفان الرومي، وزيرة الدولة للسعادة مدير عام مكتب رئاسة مجلس الوزراء. وأكد محافظ المصرف المركزي على أهمية الالتزام بالتميز في تقديم الخدمات المصرفية لكافة فئات المتعاملين، انطلاقاً من فهم احتياجاتهم والتركيز عليها لتحقيق سعادتهم والعمل على تطوير الخدمات المقدمة إليهم والارتقاء بها إلى أرفع المستويات كأحد المعايير الأساسية في عملية التقييم.
وتستهدف المذكرة تبادل الخبرات المعرفية بين الطرفين في تطبيق هذا النظام، لضمان الارتقاء بالأداء الكليّ لمنظومة حماية المستهلك، كما يسهم في تحويل الإمارات إلى دولة مصدّرة لأفضل الممارسات العالميّة في مجال تقديم الخدمات المصرفية.
وبموجب مذكرة التفاهم، تدخل البنوك العاملة في الدولة مرحلة النجوم، وتشمل الاتفاقية تقييم مراكز الخدمة بالبنوك وفق نظام النجوم العالمي، وتدريب قيادات هذه المراكز، وتأهيل موظفي الصف الأمامي وتعريفهم على معايير التصنيف، وسيتم تطبيق النظام على كل القنوات التي يتمّ من خلالها تقديم الخدمات المصرفية، بما في ذلك مراكز الاتصال، والمواقع الإلكترونيّة، والتطبيقات الذكيّة ومراكز خدمة المتعاملين.
وأوضح المنصوري، أن هناك عملية تقييم منهجية وشاملة لمستوى الخدمات المقدمة، وعلى أساسها يتم منح المركز من نجمتين إلى 7 نجوم، وتُجرى عملية التقييم مرة كل سنتين، وستنفذها جهة محايدة متخصصة ومستقلة، وستكون الدورة الأولى لتطبيق هذا النظام اختيارية لضمان إعطاء المصارف الوقت الكافي للاستعداد.
وقال المنصوري إن هذه المذكرة تأتى كواحدة من حزمة مبادرات مدرجة في الخطة الاستراتيجية للمصرف المركزي 2017 – 2021 التي تم استلهامها من الرؤية الثاقبة للقيادة الحكيمة وتوجيهاتها نحو استشراف المستقبل وإرساء قواعد سياسات احترازية، وتعزيز اقتصاد الدولة بعيداً عن النفط حتى تكون الإمارات محط أنظار العالم بما توفره من خدمات تنافسية متطورة.
وأضاف أن لهذه المبادرة أثراً كبيراً في رفع كفاءة الكوادر البشرية بشكل عام ودعم التوطين في القطاع المصرفي بشكل خاص، حيث سيتم حث المصارف على استقطاب أفضل المواهب الإماراتية وتطويرها من خلال تطبيق أفضل الممارسات الخاصة بالاستثمار في الموارد البشرية.
وأكد أنه يتطلّع قُدماً إلى قيادة هذه المبادرة نحو الريادة، حيث يسعى من خلالها لخلق منصة شراكة بين الحكومة والقطاع المصرفي من شأنها إيجاد حلول للتحديات الحالية وتحويلها إلى فرص ترتقي بمستوى تقديم خدمات هذا القطاع، وكذلك لضمان الاستفادة من الخطط الحكومية المستقبلية التي تستهدف تحويل الإمارات إلى أكبر مختبر عالمي مفتوح لتجربة وتطبيق تكنولوجيا الثورة الصناعية الرابعة وتحديد فرص تطبيق تلك تكنولوجيا في هذا القطاع.
ويعد القطاع المصرفي أحد أهم القطاعات المعنية بتقديم الخدمات لشريحة كبيرة من المتعاملين، حيث يقدم الخدمات لنحو 8 ملايين متعامل من الأفراد والشركات من خلال 940 مركز خدمة تنتشر في كافة أنحاء الدولة وتتبع ل61 مصرفاً عاملاً بالدولة.
من جهتها، أكدت معالي عهود بنت خلفان الرومي، وزيرة الدولة للسعادة مدير عام مكتب رئاسة مجلس الوزراء، أن حكومة الإمارات تُصدّر أفضل الممارسات العالمية في مجال تقديم وتقييم الخدمات، وتقدم نموذجاً متفرداً قابلاً للتطبيق في مختلف القطاعات.
وأضافت أن إسعاد المتعاملين وبناء شراكات فاعلة وإيجابية بينهم وبين الموظفين والجهات وقياس مستويات سعادتهم على أسس علمية، يمثل محوراً أساسياً لتطوير الخدمات بما ينسجم مع أهداف البرنامج الوطني للسعادة والإيجابية.
وأشارت الرومي إلى أن التعاون مع المصرف المركزي سيسهم في إسعاد المتعاملين والارتقاء بمستوى الخدمات، ويؤسس لبيئة تنافسية تتمحور حول إيجاد السبل وتطوير الآليات والخدمات التي تضمن تحقيق السعادة للمتعاملين، نحو الحصول على تصنيف متميز حسب نظام النجوم العالمي لتصنيف.
يذكر أن مصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي هو الأول عالمياً في تبني تصنيف مراكز خدمة المتعاملين التابعة للبنوك المرخصة من قبله، وفق نظام النجوم، الذي استطاع صياغة إطار مبتكر ومتكامل المعايير في تقديم تجربة استثنائية للمتعاملين لتضاهي أفضل المستويات العالمية المطبقة في الفنادق وشركات الطيران، ما يحقق تجربة استثنائية للمتعاملين عبر جميع واجهات وقنوات تقديم الخدمة ويتواءم مع سعي الحكومة إلى بناء نموذج لحكومات المستقبل، وينسجم مع أهداف ورؤية الإمارات 2021.