الإمارات

«أمانة التنفيذي»: جوائز إسعاد المتعاملين ترتقي بالعمل والريادة

أبوظبي ( الاتحاد)

يشكّل التميز الحكومي في إمارة أبوظبي إحدى الركائز الأساسية في سبيل الارتقاء بمنظومة العمل والدفع بعجلة التنمية، ما يسهم في تعزيز مكانة الإمارة على المستويين المحلي والإقليمي. وتحرص حكومة أبوظبي على جعل الأداء المتميز والتنافس البنّاء منهجاً وأسلوباً تحتذي به جميع الجهات الحكومية المنضوية تحت مظلتها.
ولضمان سير العملية التنموية في الإمارة وفق ما هو مرسوم ومخطط له، تعمل حكومة أبوظبي على استحداث المبادرات والبرامج الهادفة للوصول إلى الريادة العالمية، ومن هذا المنطلق أطلقت الأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة أبوظبي، وضمن الفئات المحدثة في الدورة الخامسة من جائزة أبوظبي للأداء الحكومي المتميز، جوائز «إسعاد المتعاملين، واستحدثت جوائز أفضل خدمة، وأفضل خدمة مشتركة»، والتي ستسهم في خلق روح إيجابية لدى المتعاملين، وتعزيز تجربتهم لدى الجهات الحكومية.
من جهته، قال الدكتور ياسر النقبي مدير مكتب برنامج أبوظبي للتميز: «تهدف الجوائز المتعلقة بإسعاد المتعاملين إلى تحفيز الجهات الحكومية لتحقيق الريادة في جميع نواحي العمل الحكومي، والتميز في جودة الخدمات المقدمة للجمهور، فضلاً عن تحسين وتطوير تجربتهم بما يفوق توقعاتهم، وتحقق الغايات والتطلعات بأن تكون إمارة أبوظبي في مقدمة المدن المتميزة في خدمة المتعامل وإسعاده».
وأضاف النقبي أن هذه الجوائز تجسّد ثوابت العمل الحكومي في إمارة أبوظبي، حيث تسعى من خلالها حكومة أبوظبي إلى الارتقاء بتجربة المتعاملين لدى الجهات الحكومية الخدمية وتذليل كل التحديات لتوفير خدمات عالية الجودة للمتعاملين، وتحقيق أعلى نسبة رضا في الخدمات المقدمة، وابتكار مختلف الوسائل والقنوات التي تسهم في دعم منظومة التميز وتعززها كثقافة تهدف للارتقاء بالأداء المؤسسي في الإمارة.
وأكد مدير مكتب برنامج أبوظبي للتميز دور جوائز إسعاد المتعاملين، وأفضل خدمة، وأفضل خدمة مشتركة، في تعزيز توعية الجهات الحكومية بدورها الأساسي في تحقيق سعادة المتعاملين، وتحقيقاً لتطلعاتهم، وصولاً لمنظومة عمل متكاملة تلبي احتياجات المتعاملين وفق منهجيات وتشريعات‏? ?وسياسات? ?مواكبة? ?للتطوّرات? ?الاقتصادية? ?والاجتماعية.
وأشار الدكتور ياسر النقبي إلى أنه نظراً لما تتسم به خدمة المتعاملين من أهمية على المستوى الحكومي، فقد تمت إضافة معايير تقديم الخدمات ومعيار الحكومة الرقمية في منظومة التميز الحكومي، والتي تُمكن الجهات الحكومية من تحسين تجربة المتعامل، باعتبارها أحد مدخلات تقييم المشاركين في جائزة أبوظبي للأداء الحكومي المتميز، ما يسهم في تعزيز مكانة إمارة أبوظبي وإبراز سمعتها في مختلف المحافل.
ويتم اتباع عملية تقييم شاملة ومستمرة على مدار العام للارتقاء بتقديم الخدمات من قبل الجهات الحكومية، وتقييم مدى التزام الجهات الحكومية متطلبات حكومة أبوظبي والتعاميم والأدلة الإرشادية الصادرة منها، حيث يتم تقييم مدى تطبيق الجهات الحكومية معايير الأدلة الإرشادية وتفعيل فرق تحسين وتطوير الخدمات والتحول الرقمي في الخدمات، وذلك من خلال المتعامل السري والزيارات الميدانية للجهات، إضافة إلى تقارير أداء فرق تحسين وتطوير الخدمات والتقارير الحكومية، ومنها تقرير الأداء، وتقرير مركز اتصال حكومية أبوظبي.
وتابع: «يحرص مكتب برنامج أبوظبي للتميز على المتابعة الدائمة لمدى تجاوب الجهات مع الملاحظات والشكاوى والمقترحات الواردة بمختلف المنصات الإعلامية والذكية لاستلام الشكاوى والملاحظات من مختلف جمهور المتعاملين، والتعامل الجاد معها ومتابعتها والتأكد من حلها، ما يعكس حرص الحكومة على تعزيز دور المتعامل، كونه أحد أركان التنمية الشاملة في إمارة أبوظبي».
وأضاف النقبي: «يؤكد المكتب أهمية القنوات المتاحة للمتعاملين والتي تشمل البرنامج الإذاعي «استديو واحد»، ومركز اتصال حكومة أبوظبي، إضافة إلى المواقع الإلكترونية للجهات، وحساباتها على مواقع التواصل الاجتماعي، ومراكز تقديم الخدمة، حيث يتم متابعة وتقييم دور الجهات من خلال استقبال الشكاوى ومقترحات المتعاملين من القنوات المختلفة والعمل على التعامل معها وإغلاقها في المدة المحددة، وتحقيق رضا المتعاملين عن الإغلاق»،
منوّهاً إلى أن تقييم الحالات التي تتعامل معها الجهات عبر القنوات المنشودة يتم بشكل دائم وعلى مدار العام، ولا يتم الأخذ بمخرجات التقييم خلال مرحلة الجائزة فقط.
وشهد برنامج «استديو واحد»، والذي تبثه إذاعة أبوظبي ورود ما يقارب 7.000 ملاحظة، كما استقبل مركز اتصال حكومة أبوظبي 469.390 حالة لنفس الفترة. فيما تعامل برنامج المتعامل السري مع ما يقارب 11 ألف تقييم خلال العام 2016 لـ 6 من قنوات تقديم الخدمات، والتي شملت: التواصل وجهاً لوجه، الهاتف، الموقع الإلكتروني، التطبيقات الذكية، مواقع التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني.
وأشار الدكتور ياسر النقبي إلى أهمية تطبيق الجهات الحكومية للآليات والإجراءات المعتمدة في مختلف الأدلة التي أصدرتها الأمانة العامة للمجلس التنفيذي، والعمل على تنفيذ مؤشرات الأداء المتعلقة بالخدمات وفق اللوائح والنظم والمعايير التي تحتويها. وأعرب العن ضرورة توعية المعنيين بالأدلة الإرشادية المتعلقة بتقديم الخدمات والمتوفرة في حكومة أبوظبي، وضمان تطبيقها، وتفعيل جميع قنوات التواصل مع المتعاملين بما يسهم في تحقيق مستهدفات خطة أبوظبي، وهدف «الخدمات والتجربة المتميزة للمتعاملين».

معايير تتفهم احتياجات المراجعين
تُمنح «جائزة إسعاد المتعاملين» للجهة التي تعمل على تطبيق جميع معايير تقديم الخدمات والتي تتفهم احتياجات المتعاملين وتقدم خدمات تفوق تطلعاتهم والمحددة بدليل خدمة المتعاملين، والعمل على تطويرها وتقديمها بالقنوات التي يفضلها المتعاملون وأهمية استقبال الشكاوى والمقترحات من جميع القنوات المتاحة للمتعامل، ومنها البرنامج الإذاعي «استديو واحد»، ووسائل التواصل الاجتماعي، ومركز الاتصال الحكومي والموقع الإلكتروني للجهة، أو الشكاوى المقدمة إلى مركز خدمات الجهة وتطبيق معايير التعامل مع الشكاوى والمقترحات والثناء لتحقيق رضا المتعاملين لإغلاق الحالات، والذي تم تحديده بدليل الشكاوى والمقترحات والثناء.
وتم تشكيل فريق يسمى «فريق تطوير وتحسين الخدمات الحكومية» بالجهات الحكومية،و توكل إليه مهام متابعة تطبيق الأدلة الإرشادية بالجهة والتحول الرقمي وتطوير الخدمات.
وتمنح «جائزة أفضل خدمة» إلى الجهة التي قامت بتطوير خدمة استطاعت من خلالها تحقيق نتائج متميزة أدت إلى تحسين تجربة المتعامل من خلال تطبيق جميع المعايير والتحول الرقمي للخدمة ودرجة الابتكار فيها ومشاركة المتعاملين في تطويرها من خلال العمل على مقترحاتهم.
فيما تُمنح «جائزة أفضل خدمة مشتركة»، وهي تقدم للخدمة المشتركة التي تشترك أكثر من جهة حكومية في تقديمها، والتي تحقق أفضل نتائج بسهولة وسلالة وتختصر رحلة المتعامل.
ويؤكد مكتب برنامج أبوظبي للتميز على أهمية حصر الجهات الحكومية العمل لخدماتها، وتوثيق إجراءاتها وضرورة تناسق بيانات الخدمات بجميع قنوات الجهة، والعمل على توعية المتعاملين بجميع الخدمات وإجراءاتها وقنوات تقديمها وإعلامهم بأي تحديث طرأ عليها والمُحددة بدليل التواصل وتوعية المتعاملين، ولتحقيق الريادة في تقديم الخدمات الحكومية يتوجب على الجهات الحكومية العمل على تطوير الخدمات وتقديمها بطريقة مبتكرة.
وتعد جائزة أبوظبي للأداء الحكومي المتميز بجوائزها المؤسسية والفردية من الآليات التي تعتمدها حكومة أبوظبي لتعزيز وتطوير الأداء بما يضمن مواصلة مسيرة التنمية الشاملة التي تشهدها الإمارة في مختلف المجالات.