عدد اليوم
سامي عبدالرؤوف (دبي) أطلقت وزارة الصحة، مجموعة من الأنشطة التطويرية تعزز استجابتها لاستفسارات وشكاوى المتعاملين، وبدأت العمل على تطبيق متطلبات مواصفة التعامل مع الشكاوى الآيزو 10002، وقامت بتأهيل نحو 60 موظفاً في مختلف مواقع تقديم الخدمة، للتعامل مع استفسارات وشكاوى واقتراحات المتعاملين، كما قامت بتفعيل قنوات إضافية لاستقبال شكاوى واستفسارات واقتراحات المتعاملين. وأعلنت الوزارة، أنها استجابت لنحو 87% من الشكاوى خلال الوقت المحدد منذ بداية العام، مسجلة ارتفاعا بنحو 7%عن العام الماضي 2014 الذي بلغت نسبة الاستجابة للشكاوى فيه نحو 80%، مشيرة إلى أن الشكاوى من الخدمات العلاجية تشكل نحو 9% من إجمالي عدد الشكاوى الواردة لمركز الاتصال، والشكاوى المتعلقة بالتطعيمات وتحديد المواعيد الطبية نحو 10% فيما شكلت الشكاوى العامة نحو 76%، وسجلت بقية أنواع الشكاوى 5% من إجمالي الشكاوى المسجلة في العام 2015، إلا أن الوزارة رفضت الإفصاح عن عدد هذه الشكاوى. وقال عوض الكتبي، وكيل وزارة الصحة المساعد للخدمات المساندة، في تصريح لـ «الاتحاد»: تتجه الوزارة قريبا لتوفير بعض خدماتها البسيطة من خلال مركز الاتصال إضافة لتوفير خدمات المحادثة الفورية والرد على الاستفسارات الواردة على مواقع التواصل الاجتماعي وتعزيز حضورها الإلكتروني في قنوات التواصل الاجتماعي. وأضاف: «قامت وزارة الصحة بتفعيل نظام اقتراحات المتعاملين الشهر الماضي، وتتولى متابعة اقتراحات وأفكار المتعاملين، حيث ترحب الوزارة باقتراحات وأفكار المتعاملين عبر 6 قنوات تشمل: مركز الاتصال، وبوابة حكومتي، والبريد الإلكتروني المخصص للاقتراحات، ومواقع التواصل الاجتماعي وغيرها، كما يمكن للمتعاملين تقديم شكاواهم من خلال 6 قنوات تشمل: بوابة حكومتي، مركز الاتصال، البريد الإلكتروني المخصص للشكاوى، ووسائل التواصل الاجتماعي، ومراكز خدمة المتعاملين التابعة للوزارة». ولفت الكتبي، إلى أنه زادت أعداد المكالمات الواردة لمركز الاتصال منذ بداية العام ولغاية 31 أغسطس الماضي، بنسبة تبلغ 70% مقارنة مع الفترة نفسها من العام 2014، مشيرا إلى أن مركز الاتصال الخاص بوزارة الصحة يوفر رقم اتصال مجانياً للمتعاملين من خلال الرقم (80011111) يتم من خلاله تقديم مجموعة من الخدمات تتضمن الاستفسارات ومتابعة حالة الخدمات، والشكاوى، والاقتراحات وغيرها على مدار 24 ساعة. رفع كفاءة الخدمة: وذكر الكتبي أنه على الرغم من زيادة أعداد المكالمات الواردة فإن الوزارة استطاعت رفع كفاءة جودة الخدمة المقدمة، حيث استطاع المركز الإجابة على ما نسبته 99% من أعداد المكالمات عام 2015 وبزيادة بنحو 0.5% عن عام 2014، فيما حافظ على معدل وقت الانتظار لحين الوصول لموظف مركز الاتصال بنحو 7 ثوانٍ فقط. وعن نوعية المكالمات التي ترد إلى مركز الاتصال التابع للوزارة، أوضح الكتبي، أن الاستفسارات شكلت نحو 78% من إجمالي المكالمات الواردة لمركز الاتصال، وشكلت المتابعات الخاصة بالمعاملات نحو 14% وشكلت الشكاوى نحو 6% فيما شكلت اقتراحات المتعاملين والشكر والتقدير نحو 2% من إجمالي المكالمات لعام 2015. ونوه وكيل الوزارة المساعد للخدمات المساندة، إلى أن الاستفسارات على ترخيص وتقييم أخصائي المهن الطبية «الأطباء والصيادلة والممرضين والفنيين» شكلت الغالبية العظمى من موضوعات الاتصال وأبرز الموضوعات، حيث استحوذت على 55% من إجمالي المكالمات الواردة، فيما شكلت الاستفسارات المتعلقة بالطب الوقائي نحو 6%، والإعلانات الصحية نحو 4%، وتسجيل الأدوية والمعدات الطبية نحو 3.5%، فيما شكلت استفسارات متنوعة بقيتها. تطوير الخدمات: وأكد الكتبي، حرص وزارة الصحة على وضع خطة عمل متكاملة لتطوير خدماتها الذكية والإلكترونية، وتقليل أعداد المراجعين في مراكز تقديم الخدمة بنسبة 80%، بحيث شملت الخطة أربع مراحل رئيسية لتخفيض أعداد المتعاملين في مراكز خدمة المتعاملين التي تقدم الخدمات الإدارية بديواني الوزارة والمناطق الطبية، وتتضمن المرحلة الأولى تقييماً شاملاً ومتكاملاً وتحليلياً لأسباب زيارة المتعاملين لمراكز تقديم الخدمة وتحديد الأولويات، أما المرحلة الثانية فتتمثل في وضع خطط تحويلية وتطويرية، وتوفير بدائل مختلفة للمتعاملين لتقليل زياراتهم مع الحفاظ على مستويات مرتفعة لسعادة المتعاملين وكفاءة الخدمة. وأشار الكتبي، إلى أن وزارة الصحة بدأت فعلياً العمل على تطبيق مجموعة من المبادرات التطويرية لتقليل أعداد المراجعين معتمدة على 3 استراتيجيات: الأولى تتعلق بالتوعية والترويج للخدمة عن طريق التوعية وتعزيز التواصل خلال تقديم الخدمة، والثانية تختص بتعزيز البنية المؤسسية من خلال التعاون مع القطاع الخاص وتسهيل استخدام الخدمة الذكية، بالإضافة إلى الربط الإلكتروني مع الشركاء. أما الاستراتيجية الثالثة، فهي قنوات تقديم الخدمة من خلال زيادة هذه القنوات وتشجيع الاعتماد على قنوات محددة.
