"دو" تحصر المنافسة في خدمة العملاء وتنوع الباقات وديناميكية الأسعار

كشف سعادة عثمان سلطان الرئيس التنفيذي لشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة ''دو'' بالأرقام المراحل التي وصل إليها العمل في الشركة في ظل قرب التشغيل الرسمي لشبكة الهاتف المتحرك، مشيراً إلى أن عدد محطات الإرسال المشتركة مع ''اتصالات'' بلغ 14 محطة فقط من 176 محطة طلبتها ''دو''، إضافة إلى 10 مواقع لمحطات جديدة تم الاتفاق على الاشتراك فيها· وقال في ندوة ''الاتحاد'' حول مستقبل المنافسة في قطاع الاتصالات في ظل تواجد الشركة الجديدة: إن الشركة أتمت تجهيز 10 مراكز إدارية وخدمية رئيسية على مستوى الدولة، سيبدأ العمل بها بعد إطلاق الخدمة لمن حجزوا أرقامهم مباشرة، ومن المستهدف رفع العدد إلى 100 مركز لإتمام المعاملات مع بداية العمل الفعلي، فضلاً عن 1000 نقطة توزيع للخدمات والكروت والشرائح على مستوى الدولة خلال فترة معدودة، في الوقت الذي فاقت فيه حملة حجز الأرقام توقعات إدارة الشركة وأسفرت عن حجز 750 ألف رقم لعدد نصف مليون مشترك· ولفت إلى ارتفاع عدد الموظفين بالشركة إلى 1500 موظف، موضحاً أن الشركة اكتفت من بعض فئات الموظفين بنسبة 100% بينما مازال باب التوظيف مفتوحاً لنوعيات خاصة لمواجهة النمو في أعمال الشركة، في الوقت الذي تولي فيه الشركة الموطنين اهتماماً خاصاً في التوظيف والتأهيل له من خلال برنامج ''مسار''· ونفى سلطان وجود وصفة سحرية للمنافسة، إلا أنه أكد على عدد من المحاور يتم التركيز عليها في الدخول للسوق في مقدمتها تقديم خدمات متنوعة للعملاء وبجودة أفضل وتحقيق التنوع في الباقات مع التركيز على ''الفئوية'' فيها والديناميكية في الأسعار، مشدداً على أن ''دو'' لديها فرصة أكبر في المنافسة في هذه المحاور لأنها تبني شبكتها على صفحة بيضاء لتتمحور حول خدمة العملاء، بخلاف الشركات العريقة التي يصعب عليها تغيير ثقافة العمل بها· وفيما يتعلق بالأسعار قال: إن الشركة تنوي طرح عروض تسعيرية جديدة، لكن لا نية لديها لحرق الأسعار، ولن تعتمد على الميزة التنافسية للأسعار لوحدها في جلب العملاء، لأن ذلك يعني تقديم عروض ساحقة تحول المنافسة الشريفة إلى ''حرق'' للسوق مما يؤدي إلى الفشل وبيع الشركة في نهاية المطاف، بينما يتطلب الاستمرار العمل وفق معادلة اقتصادية ناجحة تضمن المنافسة والاستمرار· وفجر سلطان مفاجأة بقوله: إن تكلفة الثانية في ظل نظام احتساب قيمة المكالمات بالثانية في حالة التحدث لمدة دقيقة كاملة تزيد على تكلفتها في ظل نظام الحساب بالدقيقة بنسبة تتراوح بين 10 % و15 % في الدول الأخرى، إلا أنه أكد أن النظام سيحقق وفراً كبيراً لمعظم المشتركين في ظل وجود نسبة كبيرة من المكالمات تقل مدتها عن الدقيقة، ومشدداً في الوقت نفسه على أن ''دو'' تدرس النظام بعناية ودقة لتحقيق أكبر فائدة لمشتركيها· الاتحاد: هل يمكن أن تحدد لنا بالأرقام إلى أين وصلت شركة ''دو'' على أرض الواقع، فيما يتعلق بعدد الموظفين ومواقع محطات الإرسال ومراكز خدمة العملاء ونقاط التوزيع وباقات العروض والاشتراكات ؟ عثمان سلطان: كشركة مقيدة في سوق الأوراق المالية لدينا قواعد محددة للإفصاح وشفافية كاملة في إعلان الأرقام خاصة الأرقام التي لها وقع مالي أو اقتصادي· وفي مجال التوظيف بالشركة الباب ما زال مفتوحاً وسيظل مفتوحاً لسنوات طويلة، وهناك فئات من الموظفين تم الاكتفاء منها بنسبة 100%، بينما هناك فئات أخرى من نوعية خاصة ما زلنا في حاجة إلى المزيد منها·· وهناك وظائف بالشركة لا يجب أن تكون مرتبطة بأعداد المشتركين، في حين أن هناك أخرى ترتبط بحجم المشتركين مثل عدد العاملين في خدمة مراكز العملاء، ولذا يجب أن يكون لدينا دائماً مستودع من الموارد والكفاءات يوفر حاجة الشركة باستمرار، ومن هذا المنطلق سيظل باب التوظيف مفتوحاً لأننا شركة ستنمو، ولدينا الآن ما يقارب 1500 موظف، وبالإضافة إلى ذلك لدينا برنامج أكاديمي لتأهيل المواطنين يسمى ''مسار'' بدء العمل به في المراحل الأولى لإنشاء الشركة· وفي إطار مراكز خدمة العملاء أتممنا تجهيز 10 مراكز رئيسية على مستوى الدولة سيبدأ العمل بها مباشرة بعد إطلاق الخدمات لمن حجزوا أرقامهم على أن يتم فتح هذه المراكز لكافة العملاء بعد ذلك بأسبوع، ونهدف إلى الوصول إلى 100 مركز على مستوى الدولة لإتمام معاملات الشركة مع بداية العمل الفعلي وأكثر من 1000 نقطة توزيع للكروت والخدمات· أما عدد محطات الإرسال الإجمالي فسيتم إعلانه في وقته، وحتى الآن فإن التقدم في مجال محطات الإرسال المشتركة مع ''اتصالات'' في المواقع القائمة حالياً لا يتحقق بشكل مرضي، ويصل عدد المحطات المشتركة من هذه النوعية حتى الآن إلى 14 محطة فقط من 176 محطة تم طلبها من قبل ''دو''، وهذا لا يعني تقاعساً من ''اتصالات''، ولكن معظم المواقع لم تجهز منذ البداية لاستيعاب أكثر من مشغل، وفي المواقع الجديدة للمحطات بالمناطق الجديدة هناك توجيهات من هيئة تنظيم الاتصالات بضرورة مشاركة الشركتين في تلك المواقع في ظل الطلب المتزايد على الأراضي من قبل البلديات والشركات العقارية، وحالياً هناك 10 مواقع جديدة تم الاتفاق عليها للمشاركة فيها مع ''اتصالات'' والتقدم في المواقع الجديدة يفوق بشكل أكثر التقدم في المواقع القائمة داخل المناطق السكنية· أما نتائج حملة الأرقام فقد تم حجز 750 ألف رقم من قبل نصف مليون مشترك، حيث قامت بعض الشركات بحجز شرائح كاملة تتضمن 200 رقم جديد· الاتحاد: يمثل دخول ''دو'' تجربة جديدة في سوق الاتصالات بالدولة·· فما هي عناصر المنافسة التي تركزون عليها مع ''اتصالات'' ؟ عثمان سلطان: لو كان هناك نوع من الوصفة السحرية للدخول في السوق لكان الأمر سهلاً، لكن في جميع حلقات ''القيمة المضافة'' في القطاع يجب أن نحدد أولاً الإمكانيات القائمة فيها، وأولها العروض التي ستطرح من قبل ''دو''، ونحن نركز فيها على أن تكون مناسبة مع احتياجات كل فئة، في حين أن ما هو موجود اليوم يكاد يكون نظاماً واحداً يتمثل في الفاتورة أو الكارت المدفوع مقدماً بغض النظر عن فئة المستخدمين له، أو المشتركين سواء كانوا رجال أعمال، أو طلبة، أو ربات منازل، ومن ثم لا يوجد في السوق حالياً تنوع في العروض، لذلك نتبنى منهج وضع دراسة فئوية لسوق الاتصالات وتحديد العروض على أساسها· الأمر الثاني أنه لا توجد ديناميكية في الأسعار، وهذا لا يعني في المقابل المطالبة بوجود ''حرق أسعار''، ولكن التنافس في الأسعار يعني الديناميكية فيها، بمعنى أن نجد في يوم من الأيام أن شركة ما توجه عرضاً خاصاً لفئة خاصة ولاستخدام معين، فتقوم الشركة الأخرى بتقديم عرض منافس بما يعود بالنفع على المشتركين ويخلق ديناميكية في السوق، وهذا ما لم يتوفر حتى الآن· والديناميكية لا تعني أن تقدم شركة ما خدمة ثمنها 10 دراهم مثلاً بخمسة دراهم فقط، ولكن تعني أن تلك الخدمة سيقدم معها خدمات كثيرة بنفس القيمة تسهل للمشترك استخدام تطبيقات جديدة بشكل يغير من طريقة استخدامه للاتصالات خاصة في ظل الاندماج في الخدمة بين الرسائل، والبيانات، والبث التليفزيوني، وتطبيقات الكمبيوتر· الأمر الثالث في ركائز المنافسة هو شبكات التوزيع بما تعنيه من سهولة الحصول على الخدمات أو شرائها من خلال توفير مراكز خدمة العملاء، واليوم لا يوجد في الإمارات إلا بعض المراكز المحدودة، ونحن بعيدون عن تواجد مراكز للخدمات تسمح بشراء كارت خط أو تغييره في أماكن مختلفة من الإمارات، ومن ثم سنعتمد على شبكة توزيع أوسع ونحاول أكثر وأكثر أن تتعدد كمية التطبيقات والخدمات في شبكات التوزيع بشكل أكبر وأفضل سواء في مجال دفع الفواتير أو كروت الشحن أو غيرها، على أن يشمل ذلك مراكز أخرى عديدة لشركاء لنا وليس مراكز الشركة فقط· وأيضاً التنافس على مستوى الشبكة نفسها، وأحياناً في دول التنافس فيها أكثر يحتاج المشترك إلى نصف يوم حتى يفهم ماهية العروض المقدمة والتباين في الأسعار بينها مثل إنجلترا، وفرنسا، وألمانيا، ومن ثم يجب أن تكون الأسعار واضحة جداً، وقد يتصور البعض أن طريقة الحساب بالثانية أمر سهل وهذا غير صحيح، بل هو معقد جداً وكل مشترك يحسبها بطريقته، وأهم ما يميز الحساب بالثانية العدالة في حساب قيمة المكالمة مقارنة بطريقة الحساب بالدقيقة، وللتأكد من فائدة النظام للعديد من المشتركين علينا أن نسأل أنفسنا كم مرة نتحدث في الهاتف المتحرك لمدة أقل من الدقيقة للسؤال عن شيء ما أو مقابلة صديق في مكان محدد وهي مكالمات لا تستغرق سوى عشر ثوان، ومن ثم فالنظام الجديد للحساب بالثانية يعود بفوائد كبيرة على المشتركين ويحقق وفراً فعلياً، وربما هذا الفهم لا يرتبط بالأسعار كماً ولكنه يرتبط بسهولة فهم الأسعار، ويجب أن تكون المعادلة سهلة في فهم التركيبة التسعيرية· يضاف إلى هذا وذاك الجودة في خدمة العملاء سواء في التعاقد والحصول على الخدمات بسهولة ويسر وأماكن متعددة أو في سهولة الاستفسار عن الخدمات أو حل المشاكل التي تطرأ على الخدمة أو تغيير الاشتراك· وأؤكد على أنه ليس هناك وصفة سحرية للعمل أو المنافسة ولكن هناك عملاً دؤوباً في جميع مراحل ونقاط الخدمة المقدمة للعميل·· وسنحاول أن نقوم بعملنا على أكمل وجه، وربما يكون الفارق بيننا وبين الشركة القائمة أننا نبني شركة من الصفر على ورقة بيضاء، ولذا من السهل علينا أن نخلق شركة تتمحور حول خدمة العملاء، بخلاف شركة عريقة لديها سنوات طويلة من التواجد، حيث يصعب عليها أحياناً تغيير ثقافة الشركة، ومن خلال التجربة التي شهدتها للعديد من الشركات التاريخية في العديد من الدول يستغرق هذا التحول وقتاً طويلاً، لأن هذه الشركات التاريخية كانت تعمل في الحقيقة كحكومة تفعل كل شيء في قطاع الاتصالات، وتحولها إلى شركة تعمل كقطاع خاص تسعى وراء العملاء يتطلب تغييراً في الثقافة ويستغرق وقتاً· الاتحاد: قلتم: إن استراتيجية العمل لديكم تقوم على أساس خدمة العميل وخلق ثقافة جديدة·· وهذا يعني وجود خطة لديكم لتغيير قناعات المشتركين تعتمد على عدد من المزايا التنافسية·· فما هي معالم هذه الخطة ؟ عثمان سلطان: علينا أن نسأل أنفسنا ما هي العوامل التي يمكن أن تحقق لنا ميزة تنافسية هل هي التكنولوجيا ؟ ·· التكنولوجيا يتم شراؤها والجميع يمكن أن يحصل عليها ·· أم الأموال اللازمة للاستثمار ؟ ·· الحمد لله المساهمون وضعوا رأس المال الكافي ولدينا الأموال اللازمة للاستثمار والطابع المؤسساتي من مساهمي الشركة قوى جداً·· أم هي حرب تقوم على من سيصرف أكثر في الإعلانات والدعاية وغيرها ؟ ·· بالتأكيد لا، لأنه في النهاية هناك درجة تشبع إعلاني يصل إليها السوق· إذاً ما الفارق الذي يمكن أن يحقق ميزة تنافسية لشركة ''دو'' ؟ ·· الفارق أننا نبني البنية التحتية على ورقة بيضاء في ظل التحول السريع في التكنولوجيا، وهذا البناء أسرع من أن تبنى على شبكة قديمة، وهذه ميزة تنافسية لنا، وكذلك هناك اختلاف في ثقافة الشركة، وربما يرى العملاء في المدى البعيد أن هناك اختلافاً في طريقة التعامل مع العملاء، وتحقق هذا الاختلاف وبنجاح حتى الآن في العلامة التجارية والاسم وطريقة الظهور في السوق، وهناك شركات اتصالات في العالم قصدت شريحة معينة فقط من السوق مثل رجال الأعمال والشركات، وهذا لا يصلح معنا لأننا مشغل ثان وليس ثالثاً أو رابعاً، في حين أن ''دو'' مشغل ثان يعمل على مستوى الدولة، ومن ثم فهناك قواعد تحكم هذا العمل، والحكومة وضعت مراحل معينة لتحرير قطاع الاتصالات ونحن جزء من هذا التحرير ومنوط بنا مهمة فتح القطاع للمنافسة مع ''اتصالات'' ونقلة إلى مرحلة التحرير الكامل· الاتحاد: ما ذكرتموه من محاور خطة المنافسة في كلامكم السابق يؤكد تطابق فلسفة المنافسة مع ''اتصالات'' خاصة في اعتماد منهج ''الفئوية'' في تقديم العروض والباقات أو التركيز على خدمة العملاء والسعر لكسب رضا العميل·· فما هي تداعيات هذا التطابق على نسبة الاستحواذ على الحصة المستهدفة من السوق من قبل ''دو'' ؟ وكيف تتصورون مستقبل المنافسة في ظل هذا التطابق في الرؤى ؟ عثمان سلطان: يجب أن نخدم جميع الشرائح، ويجب في سياق ذلك أن نقدم عروضاً تتناسب أكثر مع احتياجات فئة معينة كرجال الأعمال أو الطلاب أو ربة البيت ·· ولا شك أن هناك تشابهاً في بعض محاور المنافسة لدى الشركتين ونتوقع أن نحصل على 30% من السوق بنهاية ،2009 وكما قلت من قبل ليست هناك وصفة سحرية، وقد أخذنا في عين الاعتبار عند تحديد نسبة الاستحواذ المتوقعة معدل نمو سوق الاتصالات، وربما رأى بعض المحللين أن نسبة 30% طموحة إلى حد ما لكننا أخذنا في اعتبارنا عند تحديد النسبة الطبيعية الديموجرافية لدولة الإمارات والنمو الاقتصادي الذي تشهده الدولة، ومن المتوقع نمو السوق بنسبة 10% سنوياً· الاتحاد: ''اتصالات'' حصلت في السابق على خدمات لوجستية مثل أراضي مواقع محطات الإرسال بدون مقابل مادي ·· فهل سيتكرر هذا معكم ؟ عثمان سلطان، نحن لنا نفس الحقوق والواجبات التي تحصل عليها ''اتصالات''، والقانون واضح جداً في هذا المجال، لكن فعلياً من الصعب تحقيق هذه المساواة في بعض المجالات بحكم الأمر الواقع، فالبلديات فعلياً ليس لديها مواقع أو أراض خالية داخل المناطق السكنية يمكن إنشاء محطات إرسال عليها، وإضافة إلى ذلك فإن العديد من المؤسسات مثل الفنادق أو المصارف وغيرها كانت تسعى في السابق وراء ''اتصالات'' لتركيب أبراج الإرسال عليها لخدمة عملائها وزبائنها مع استعدادها لتحمل كافة تكاليف التركيب، بينما تطلب هذه المؤسسات الآن مبالغ مالية من المشغل الآخر للموافقة على التركيب مع تحمل المشغل تكاليف التركيب، مما تسبب في مشاكل وتكاليف زيادة· وفي هذا الصدد يتطلب تحرير قطاع الاتصالات ومن واقع تجربتنا آلية جديدة على مستوى البلديات وشركات الكهرباء والمرافق تتناسب مع التطورات الحالية في القطاع، والعمل في هذه المرافق يتم بشكل مقبول، لكنه ليس بنفس السرعة التي تمت في قطاع الاتصالات وإنشاء شركة ''دو''، مع التأكيد على طيب النوايا من المختصين بهذه الجهات ورغبتهم الأكيدة في حل المعوقات من منطلق الإحساس بالمسؤولية، لكن المشكلة تكمن في عدم توفر الأراضي وطول إجراءات تصاريح عدم الممانعة في إقامة الأبراج التي تصل إلى 14 توقيعاً أحدها توقيع مؤسسة ''اتصالات''· الاتحاد: هل ترى أن عدد محطات الإرسال التي قمتم بتجهيزها حتى الآن سواء كانت مشتركة أو جديدة كاف لتقديم الخدمة بشكل جيد من حيث الجودة والانتشار؟ عثمان سلطان: هل يعتقد أحد أنه سيكون لدى ''دو'' التي رخص لها منذ عام فقط نفس عدد المحطات التي بنتها ''اتصالات'' في أكثر من عشر سنوات؟ ·· علينا أن نأخذ في الاعتبار أن الشبكات هوائية وتسمى ''خليوية'' لأن كل خلية تسلم لخلية أخرى، وهناك عملية ضبط وتجانس في العمل بين هذه الخلايا تستغرق ما بين شهر وشهرين، وعلينا أن نعي كأي شركة في العالم أن هناك فترة نمو تمر بها الشبكة لتصل إلى الصورة المتكاملة في الأداء والتغطية· الاتحاد: كم تبلغ نسبة تغطية شبكة ''دو'' لمناطق الدولة المختلفة ؟ عثمان سلطان: نحن نأمل تغطية الدولة بالكامل، وألا تكون هناك مناطق خارج التغطية، وهذا مثل تحد لنا، وفي حين شهدت دول العالم بدء العديد من الشركات التشغيل بمدينة أو اثنين فقط، فإننا قررنا توسيع شبكة التغطية لتشمل الدولة بالكامل، نظراً للتواجد القوي لمؤسسة ''اتصالات'' في جميع أنحاء الدولة، ومن ثم فمضطر أخاك لا بطل·