«تنفيذي أبوظبي» يعزز تجربة المتعاملين مع 39 جهة حكومية

أبوظبي (الاتحاد) أصدرت الأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة أبوظبي دليل خدمة المتعاملين لتعزيز تجربة الجمهور مع 39 جهة حكومية، إدراكاً لأهمية رفع مستوى الخدمات المقدمة من قبل الجهات والشركات الحكومية، وتماشياً مع الرؤية الاستراتيجية لحكومة أبوظبي في تطوير العلاقة بين الجهات والجمهور. ويهدف الدليل الذي تم تطويره بالتعاون مع الجهات الحكومية وفق أفضل الممارسات العالمية إلى تعزيز كفاءة الخدمات الحكومية ونوعيتها، والاستماع إلى آراء المتعاملين واقتراحاتهم حول كيفية تحسين الخدمة المقدمة، وتطوير مهارات وقدرات فريق العمل بما يتفق مع المعايير الدولية، إضافة إلى تشييد وصيانة البنية التحتية الحديثة والمرافق المطلوبة التي تعزز كفاءة الخدمات. الارتقاء بالخدمات وقال الدكتور ياسر أحمد النقبي مدير مكتب برنامج أبوظبي للتميز التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي: «يأتي إصدار دليل خدمة المتعاملين بهدف الارتقاء في منظومة تقديم الخدمات الحكومية، ومواكبة لما وصلت إليه دولة الإمارات العربية المتحدة من مكانة دولية في التميز المؤسسي، وتأكيداً على سعي حكومة أبوظبي الحثيث في رفع مستوى الأداء المؤسسي في مجال خدمة المتعاملين». وأضاف: «يقدم الدليل إطاراً موحداً يمّكن الجهات الحكومية من تحقيق التميز في تقديم الخدمات وفق معايير الشفافية والوضوح، إضافة إلى كونه مرجعاً للعاملين في هذا المجال، كما يعتبر إحدى المبادرات الهادفة لتطوير تجربة خدمة المتعاملين التي تعمل عليها الأمانة العامة للمجلس التنفيذي، علاوة على مشاريع أخرى تخدم هذا الهدف كالمتعامل السري، وبناء القدرات، وخطة تحسين الخدمات الحكومية». ويعمل الدليل أيضاً على تطوير وتطبيق ونشر دليل خدمات حكومي موحد يمّكن مزودي الخدمات من تحقيق التميز في تقديمها من خلال وضع شعار «المتعامل أولاً» حيث يعتبر موظفي خدمة المتعاملين واجهة حكومة أبوظبي؛ وبالتالي فإن هذا الدليل تم تطويره لتزويد الموظفين بالأدوات والمعارف، إضافة إلى القواعد والإرشادات المطلوبة التي تمكنهم من الالتزام بمعايير محددة للرجوع إليها عند الحاجة في الموضوعات ذات الصلة بخدمة المتعاملين واستيضاح ما هو متوقع منهم. قواعد وإرشادات وتشمل الأدوات توفير القواعد والإرشادات المطلوبة لموظفي خدمة المتعاملين والتي تمكنهم من الالتزام بمعايير محددة من قبل حكومة أبوظبي، والعمل بأسلوب تواصل موحد، وتحسين جودة الخدمات المقدمة للمتعاملين، كما يغطي الدليل التفاعل اليومي لموظفي الخدمة مع المتعاملين من أجل تعزيز تجربتهم عند الحصول على الخدمات. ويتناول الدليل ميثاق خدمة المتعاملين، الذي يوضح مسؤولية موظف الخدمة والمتعامل لتقديمها بشكل متميز، إضافة إلى تحديده القيم الواجب توافرها في موظفي الخدمة وهي التركيز على المتعامل، والمصداقية والتمكين، والتعاون والعمل الجماعي، واستمرار التحسين، هذا الأمر الذي سيتم تعميمه ونشره في مواقع حضور المتعاملين ومختلف قنوات تقديم الخدمة. وقسّم الدليل فئات المتعاملين، حيث أفرد إجراءات خاصة لفئة المعاقين تهدف إلى تمكينهم من إجراء وإنجاز تعاملاتهم بكل يسر وسهولة، من خلال توفير أدوات ومنهجيات التواصل، وتهيئة مرافق الخدمة التي تتواكب مع احتياجاتهم لضمان تقديم خدمات مميزة لهم. وحدد الدليل مؤشرات أداء خدمة المتعاملين، كفترة انتظار المتعامل قبل حصوله على الخدمة من قبل ممثل الاستقبال، والحد الأقصى لعدد الموظفين الذين يجب على المتعامل التعامل معهم قبل الحصول على الخدمة، والفترة الزمنية التي يستغرقها الموظف للرد على اتصال المتعامل الهاتفي، والوقت الذي تستغرقه عملية معالجة شكوى تقدم بها المتعامل. كما حدد الدليل أيضاً إرشادات التواصل مع المتعاملين من خلال وضع المعايير والإرشادات والتوصيات الكفيلة بتنظيم هذه العملية، كالتواصل الشفهي، ولغة الجسد علاوة على تحديد المعايير والإرشادات المرتبطة بقنوات الاتصال مع المتعاملين، التعامل الشخصي، والاتصال عبر البريد، والفاكس، والهاتف والبريد الإلكتروني والتطبيقات الذكية. التقييم الذاتي وحفاظاً على معايير خدمة المتعاملين في الجهات الحكومية ولضمان رفع مستوى الرضا على الخدمات المقدمة، يتحمل مدير خدمة المتعاملين في كل جهة مسؤولية تطبيق ومتابعة الالتزام بالمعايير الموجودة في الدليل من خلال تعبئة نموذج التقييم الذاتي والذي يتيح الفرصة للجهات الحكومية لتقييم وضعها الحالي مقارنةً بالمعايير الموجودة في الدليل، ومن ثم رفع التقييم الذاتي للأمانة العامة للمجلس التنفيذي بشكل ربع سنوي، علماً بأنه يتوجب على الجهات التعامل مع نتائج التقييم من خلال وضع خطط تحسينية في مجال خدمة المتعاملين ومتابعتها بشكل دوري. كادر//«تنفيذي أبوظبي» يعزز تجربة المتعاملين مع 39 جهة حكومية دورات تدريبية أطلقت الأمانة العامة للمجلس التنفيذي برنامجاً تدريبياً لموظفي خدمة المتعاملين في حكومة أبوظبي، شمل فئة موظفي الصف الأول لخدمة المتعاملين، وفئة مديري الإدارات والأقسام، بالإضافة إلى تدريب المدربين من إشرافيين ومديرين لخدمة المتعاملين، والذي سيسهم في تمكين الكادر الوظيفي وتنمية قدراته فضلاً عن تأهيله وتدريبه ليكون سفيراً مميزاً لجهته بشكل خاص وحكومة أبوظبي بشكل عام. وأوضح مدير مكتب برنامج أبوظبي للتميز بأن تطوير البرنامج التدريبي المخصص لموظفي خدمة المتعاملين جاء تطبيقاً للمعايير والارشادات التي تضمنها دليل خدمة المتعاملين لحكومة أبوظبي، حيث تم انجاز المرحلة الأولى في العام 2014 وذلك بعقد 41 دورة تدريبية شملت 971 من موظفي الصف الأول، كما تم البدء في المرحلة الثانية من التدريب والتي تشمل جميع فئات موظفي خدمة المتعاملين، وتتضمن مواصلة تدريب موظفي الصف الأول لخدمة المتعاملين، إضافة إلى تأهيل المدربين من الجهات الحكومية لتقديم البرنامج، والذي يهدف لتطوير كوادر حكومة أبوظبي في مجال خدمة المتعاملين لتولي مهام التدريب والارشاد الوظيفي، علاوة على بناء القدرات الذاتية للجهات الحكومية.