بدأ مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي، عمليات التقييم لمراكز الخدمة التابعة للحكومة، بحسب معايير نموذج دبي للخدمة الحكومية النموذجية.
وبحسب بيان صحفي، قام المركز باستقبال طلبات الترشيح منذ إطلاق نظام التقييم ومنح الشهادات في فبراير من العام الحالي، ووصل عدد الطلبات التي تنطبق عليها الشروط إلى أكثر من 15 طلباً، سيتم تقييم عدد منها خلال الأسابيع الثلاثة القادمة.
وأضاف البيان أنه سيتم منح شهادات معتمدة مدتها ثلاث سنوات لمراكز الخدمة بناءً على نتائج التقييم التي تستند بجوهرها على مستوى تطبيق معايير نموذج دبي للخدمة الحكومية النموذجية المعتمدة دولياً، إضافة إلى ترشيح الجهات المشاركة في تطبيق النظام بشكل تلقائي لجائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية، عن فئة أفضل مركز خدمة لدورة عام 2013. وقالت إيمان السويدي مديرة مركز نموذج دبين إن المركز بدأ فعلياً بتطبيق نظام التقييم ولمنح الشهادات لمراكز الخدمة بعد تسلم عدد من الطلبات، مضيفة أن المركز قام بعملية التحقق من استيفائها للشروط وتنقيح ما يقارب 15 طلباً للبدء بعملية التقييم وفق منهجية المركز المعتمدة.
وأوضحت أن من بين المراكز الخدمية التابعة لجهات حكومية في إمارة دبي والتي قام المركز بتقييمها، القيادة العامة لشرطة دبي، وهيئة الطرق والمواصلات، والنيابة العامة، ومؤسسة محمد بن راشد للإسكان.
وأفادت السويدي أنه سيتم تخصيص زيارات متابعة دورية لهذه المراكز بعد منح الشهادات للتأكد من استمرارية تطبيق معايير نموذج دبي للخدمة الحكومية النموذجية، مؤكدة أن المركز يستهدف تعزيز الارتقاء بالخدمات الحكومية لمستويات رائدة من الجودة والكفاءة والسعي الدائم لتطوير الكوادر التي تعمل بجهد في خدمة المتعاملين.
ويستند نظام تقييم ومنح الشهادات لمراكز الخدمة على معايير نموذج دبي للخدمات الحكومية النموذجية التي تم اعتمادها دولياً من قبل جامعة ميامي وجامعة ويسكونسن ستيت بالولايات المتحدة الأميركية، والمركز الأوروبي لأفضل الممارسات في المملكة المتحدة وكلاً من جامعة لوند، وجامعة لينكوبنغ بالسويد، بالإضافة إلى جامعة موناش الأسترالية.
وقالت السويدي إن هذه المعايير تتميز بأنها لا تعنى بالمظهر الخارجي للمركز وسلوكيات الموظفين فقط، بل تتناول الصف الأمامي والخلفي للمركز وثقافة تحسين الخدمة فيه، كما تسلط الضوء على موظفي الصف الأمامي، ومدى استعدادهم لتقديم خدمات ذات جودة عالية وتركز على أهمية فهم احتياجات وتوقعات المتعاملين لخلق تجربة متعامل إيجابية.
وأوضحت أن المعايير تنقسم إلى ستة محاور مختلفة، ويتناول المحور الأول منظور المتعامل لفهم احتياجات وتوقعات المتعاملين، أما المحور الثاني فيتعلق بميثاق الخدمة، ويعلن مركز الخدمة بكل شفافية عن وصف الخدمة وفوائدها للمتعامل وطريقة التعامل مع الشكاوى. ويتناول المحور الثالث تحقيق الخدمة على جميع الأنشطة التشغيلية في المركز، فيما يدور المحور الرابع حول تجربة المتعامل في جميع نقاط التواصل مع الجهة الحكومية، وما يؤثر على تقييمه لها كسرعة تقديم الخدمة وسهولة الوصول إليها.
ويركز المحور الخامس على نجوم تقديم الخدمة، وهم الصف الأمامي في مراكز الخدمة ومشرفيهم، في حين يتناول المحور السادس ثقافة تحسين الخدمة من خلال نشر القيم الأساسية والممارسات والسلوكيات المتبعة من قبل القيادة والموظفين في مركز الخدمة.
ووفقاً للبيان، تشتمل المحاور الستة على 76 معياراً تنقسم ما بين معايير أساسية ومعايير متقدمة، ويساعد التصنيف مراكز الخدمة على التدرج في تطبيق النظام حسب إمكانياتها المتوافرة وحسب مستوى الشهادة التي تسعى على الحصول عليها. كما يتطلب تجديد الشهادة الارتقاء بمستوى مركز الخدمة باستمرار لضمان التحسين المستمر في أدائها في حكومة دبي.
وتبدأ عملية التقييم بمراجعة طلب الحصول على الشهادة والوثائق المقدمة من مركز الخدمة، بالإضافة إلى مراجعة وتقييم تقرير التقييم الذاتي للمركز، ثم القيام بزيارات التقييم الميداني من قبل فريق التقييم، وتتراوح مدة الزيارة الميدانية لمركز الخدمة بين يومين إلى ثلاثة أيام عمل، وذلك بناء على حجم مركز الخدمة، ويقوم الفريق القائم على الزيارة باستعراض ورصد المعلومات بالإضافة إلى خدمات ومرافق مركز الخدمة.
وبين أن الزيارة الميدانية تتيح الفرصة لفريق المقيمين لمقابلة الموظفين والمديرين والمتعاملين، ويقوم فريق التقييم بإجراء زيارات متابعة سنوية طوال فترة صلاحية الشهادة والبالغة مدتها ثلاث سنوات. وتهدف زيارات المتابعة السنوية إلى التحقق من تنفيذ طلبات التحسين، والتأكد من استمرارية مركز الخدمة في المحافظة على متطلبات معايير نموذج دبي للخدمات الحكومية النموذجية من خلال فحص عينات مختارة.
ويهدف مركز نموذج دبي الذي دشنه المجلس التنفيذي واعتمد إطلاقه سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي في فبراير من العام الماضي، إلى الارتقاء بالخدمات العامة في دبي لتكون من ضمن الأفضل في العالم، ويعمل على تمكين الجهات الحكومية لرفع مستوى خدماتها إلى مستوىً تنافسي عالمي. ويتولى المركز مهمة تقييم وتحفيز الخدمات العامة في دبي وتمكين القدرات البشرية اللازمة للارتقاء بالخدمات العامة لمستويات غير مسبوقة من التميز ونشر تطبيقاتها الرائدة عالمياً.
عدد اليوم
