«أبوظبي للأنظمة والمعلومات» ينجز 70% من التحول الإلكتروني للحكومة

تجاوزت نسبة التحول للحكومة الإلكترونية في أبوظبي بنهاية عام 2010 أكثر من 70% من إجمالي خطة التحول، التي ينفذها مركز أبوظبي للأنظمة الإلكترونية والمعلومات، بحسب راشد لاحج المنصوري مدير عام المركز. وتابع المنصوري “أنجز مركز اتصال حكومة أبوظبي 800555 نحو 162 ألف معاملة بين 45 جهة، فيما استقطبت بوابة حكومة أبوظبي الإلكترونية أكثر من عشرة ملايين زائر” إضافة إلى الانتهاء من تصميم وتطبيق الأنظمة المركزية لـ(شبكة حكومة أبوظبي الإلكترونية)، فيما يعلن المركز عن الشكل الجديد للموقع الإلكتروني “وظائف أبوظبي” خلال الأيام المقبلة. كما يستعد المركز خلال النصف الأول من العام الجاري إلى إطلاق خدمة “عين أبوظبي” على الهواتف الذكية (آي فون، بلاك بيري، وآندرويد) ويتم تعميمها على أنواع الهواتف النقالة كافة بعد ذلك، وقال المنصوري “تتضمن الخدمة الجديدة مشاركة المواطنين والمقيمين في أبوظبي في الأحداث التي يشاهدونها، والتي يمكن للشخص تصويرها من خلال الموبايل والإبلاغ عنها سواء أكانت مخالفات بيئية أو حوادث طارئة، وغيرها، أو تقديم اقتراح من خلال التقاط صورة أو فيديو حسب إمكانات الموبايل المتوافرة لدى المستخدم وإرسالها إلى مركز اتصال حكومة أبوظبي 800555، حيث تظهر تفاصيل المتصل ومكانه بدقه، ومن ثم تتم الاستجابة فوراً حسب الحالة. وأكد أن برنامج التحوّل الإلكتروني لخدمات حكومة الإمارة يسير وفق استراتيجية الحكومة الإلكترونية و”خطة 2030”، لافتاً إلى أن مشاريع ومبادرات المركز تهدف لتحويل الإمارة إلى الاقتصاد القائم على المعرفة لتتبوأ الإمارة مكانتها ضمن أفضل خمس حكومات في العالم. مبادرات جديدة وأضاف أن المركز سوف يصدر العام الحالي العديد من المبادرات الجديدة لخطة التحول الإلكتروني، مشيراً إلى أن حكومة أبوظبي أثبتت قدرتها على إحداث الفارق باستضافة جائزة القمة العالمية للهاتف المحمول الشهر الماضي. وأفاد المنصوري مدير عام مركز أبوظبي للأنظمة الإلكترونية والمعلومات بأن المركز انتهى من إعداد المعايير الأساسية لتكنولوجيا المعلومات الخضراء الصديقة للبيئة، منوهاً بأن المركز يوفر الدعم لـ35 جهة حكومية لتطبيق سياسة ومعايير أمن المعلومات. ونوه بأن برنامج التحوّل الإلكتروني لخدمات حكومة إمارة أبوظبي، يعد تجسيداً للرؤية الثاقبة للقيادة الرشيدة، حيث كان للقيادة الحكيمة الأثر الفعّال في تطوير هذا البرنامج ونجاحه، وفق خطته الزمنية. وتنطلق استراتيجية الحكومة الإلكترونية، التي يعدها ويشرف على تنفيذها مركز أبوظبي للأنظمة الإلكترونية والمعلومات، من الرؤية الشاملة لحكومة أبوظبي الهادفة إلى تقديم خدمات عالمية الأداء، تحقق الاستفادة الشاملة لجميع عملائها، وتتحول بالمجتمع من الاقتصاد التقليدي إلى الاقتصاد القائم على المعرفة وصولاً إلى هدف القيادة الرشيدة بأن تكون أبوظبي ضمن أفضل خمس حكومات في العالم. أما الخطة الرئيسة لتنفيذ هذه الاستراتيجية فتشمل المشاريع الرامية للارتقاء بجملة الخدمات الحكومية إلى أفضل المستويات، وقد تم تصنيف كل مشروع وارد فيها وفق أحد الأبعاد الثلاثة: البيئة: ويتعلق بالعوامل ذات الصلة بتوفير الخدمات مثل التحليل السكاني والخصوصية والتشريعات واللوائح التنظيمية. الجاهزية: قدرة الحكومة على تقديم الخدمات الإلكترونية، التكنولوجيا والبنية التحتية الأساسية، والمهارات الفردية والقدرات المؤسسية. وفي إطار المحاور الثلاثة الأساسية (البيئة – الجاهزية – الاستخدام)، قال المنصوري “حقق المركز في عام 2010 المزيد من النجاحات في برنامج التحوّل الإلكتروني لخدمات حكومة إمارة أبوظبي”، حيث انتهى المركز من إعداد المعايير الأساسية لتكنولوجيا المعلومات الخضراء الصديقة للبيئة، ووضع القوانين الإلكترونية والتشريعات واللوائح، التي تشمل التوقيع الإلكتروني، وإصدار الفواتير، والإعلانات الإلكترونية، وحماية البيانات، ورأس المال الفكري والخصوصية. إشراك الجهات الحكومية وضمن برنامج إشراك الجهات الحكومية، الذي بدأ في 2008، يقوم المركز بمراجعة الخطة الخمسية الاستراتيجية لكل جهة حكومية من أجل تحديد نقاط التجانس والتفاعل بين النشاطات، التي تخطط الجهات لتنفيذها، والبرنامج الكلي للحكومة الإلكترونية، بالتعاون مع المجلس التنفيذي للإمارة، وتمت إضافة فرع جديد لجائزة أبوظبي للأداء الحكومي المتميز في دورتها الجديدة لعام 2010، يختص بالحكومة الإلكترونية لتكريم الشركاء الحكوميين، الذين يتعاونون مع المركز لتنفيذ استراتيجية التحول الإلكتروني؛ الأمر الذي يعزز مكانتنا على مؤشرات النضج الإلكتروني. وتضمّنت الإنجازات الأخيرة لمشروع (شبكة حكومة أبوظبي) الانتهاء من تصميم وتطبيق الأنظمة المركزية لها منذ منتصف عام 2010، بهدف ربط الهيئات الحكومية، وتضمين أمن بنية الشبكة التحتية، وتوفير قنوات الوصول إلى الخدمات لعملاء الحكومة الإلكترونية، وتم ربط 20 جهة حكومية بها، حتى الآن، ومع نهاية عام 2011 نهدف لأن يصل العدد إلى 80 جهة. كما نظم المركز العديد من الفعاليات والمؤتمرات محلياً وشارك في مؤتمرات دولية، واستضاف مؤتمر الائتلاف العالمي لتنمية تكنولوجيا المعلومات والاتصالات التابع للأمم المتحدة GAID، والقمة العالمية الأولى لابتكارات الهاتف المحمول WSA في ديسمبر 2010. ما جعل أبوظبي تحظى بتكريم دولي يضاف إلى سجل إنجازاتها العالمية وجعلها لا تكتفي بوجودها على خارطة الحكومات الإلكترونية المتميزة في العالم؛ بل تنافس لتحتل مكانة متميزة بين أفضلها، وإقليمياً نتبادل الخبرات مع دولة المنطقة، خاصة دول مجلس التعاون الخليجي، فعلى سبيل المثال اخترنا دولة البحرين لتكون ممثلة معنا في مؤتمر جائزة القمة العالمية، الذي نظمنا فعالياته مؤخراً. وفي الوقت الذي نواصل فيه رحلتنا مع التحول التدريجي لخدمات حكومة أبوظبي الإلكترونية، والتي تسير وفق خطة الإمارة الاستراتيجية وخطة 2030، علماً بأن مستوى النضج الإلكتروني في ارتفاع مستمر؛ فقد حصلت حكومة أبوظبي على مراتب متقدمة في جميع مؤشرات الأداء الأكثر شيوعاً التي تم تحليلها عام 2008 وهي: “دليل جاهزية الشبكة” (NRI) بالمنتدى الاقتصادي العالمي، و”دليل جاهزية الحكومة الإلكترونية بالأمم المتحدة”، ودليل تنمية قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات (ICT) بالاتحاد الدولي للاتصالات السلكية واللاسلكية، (ITU). تصنيف أبوظبي وقال المنصوري إن أبوظبي تقدّمت في مجال جهوزية قطاعات الأعمال والدوائر الحكومية عالمياً من المرتبة الـ27 عام 2007 إلى المرتبة الـ17 العام الماضي، وفي مؤشر الجهوزية الشبكية ارتفع مركز الإمارة من الـ26 في عام 2007 إلى الثالث عام 2008. كما قفزت أبوظبي من المركز السابع والعشرين إلى المركز السابع عشر، على دليل جاهزية الشبكة (NRI) وتفوقت إقليمياً بـ13 موقعاً على قطر، وبـ21 موقعاً على البحرين، وبـ24 موقعاً على السعودية، قياساً إلى دول العالم التي صنّفت. وتقاس الجاهزية في الـ (NRI) بمدى استعداد الدولة واهتمامها باستخدام التقنية في الأنشطة اليومية، وحصلت الإمارة على التصنيف الجيد من خلال ثلاث دعائم مساندة هي الجاهزية الفردية والجاهزية العملية (الأعمال)، بالإضافة إلى الجاهزية الحكومية”. برنامج أمن المعلومات وأوضح المنصوري أن حكومة أبوظبي وضعت برنامجاً شاملاً لأمن المعلومات الحكومية، بالتعاون مع المجلس التنفيذي، حددت من خلاله متطلبات أمن المعلومات وتوثيقها، لتتمكن من بناء قدرات قوية لأمن المعلومات؛ وأسندت للمركز مسؤولية إدارة حوكمته، ووضع المعايير والإرشادات، والتدريب، والتنسيق اللازم لتنفيذه مع الجهات الحكومية والمتعاقدين والأفراد ذوي العلاقة، وذلك لأن تنامي برنامج الحكومة الإلكترونية في أي دولة ينطوي على مخاطر تهدد المعلومات الحكومية، من خلال إفساح المجال لعدد أكبر من المستخدمين للدخول، عمداً أو دون قصد، إلى المعلومات الحساسة، مما يعرضها للتهديدات الناجمة عن التكنولوجيا الحديثة. وتهدف معايير أمن المعلومات لحماية المعلومات الحكومية من نطاق كبير من التهديدات، بالحفاظ على سريتها وصحتها وتوافرها، والتطبيق الفعال لها يضمن استمرار عمل الخدمات الإلكترونية الحساسة وتوسيعها، تزامناً مع عمل الخدمات الحكومية الأخرى من دون عراقيل؛ ولذلك فإن أي نظام معلوماتي في مرحلة التشغيل يجب أن يطبق تلك المعايير حتى يتمكن من الحصول على اعتماد وتصديق برنامج حكومة أبوظبي لأمن المعلومات. كما أنه يوصى بتأمين المعلومات الحكومية فور إنتاجها أو اكتسابها، عبر إدخال إجراءات أمن المعلومات منذ مرحلة تخطيط النظم لتأسيس حماية فعالة في تصميمها قبل مرحلة التشغيل، الأمر الذي يسهم في تقليل المخاطر، وتوفير التكاليف على المدى البعيد. وذكر راشد المنصوري أنه تم تزويد 35 جهة حكومية منذ بداية عام 2010 بأهداف ومهام محددة - ضمن برنامج أمن المعلومات لحكومة أبوظبي - تمكنها من تطبيق سياسة ومعايير أمن المعلومات بها، وقام فريق أمن المعلومات بتوفير الإرشادات والتدريب الضروريين وإطلاع الجهات الحكومية على الإجراءات المطلوب اتخاذها لتقليل المخاطر الأمنية المصاحبة لنشاطاتهم، وأيضاً التأكد من أن جميع الموظفين الحكوميين مدربون بشكل مناسب للقيام بمسؤولية أمن المعلومات المناطة بهم. وأشار إلى أن المركز خلال عام 2011 سيعمل على تقييم الأنظمة الحكومية لضمان فعالية تطبيق المعايير الأمنية عليها، وفي الوقت نفسه تحديث معايير أمن المعلومات بما يتناسب مع أفضل التطبيقات التقنية، والتركيز على تطبيق التقنيات الأمنية على مستوى الحكومة للتأكد من حماية الشبكة والأنظمة الحكومية، ومواصلة نشر الوعي ببرنامج أمن المعلومات، وتوفير الدعم اللازم للجهات الحكومية لتطبيق معاييره. التواصل المباشر وبحسب المنصوري فقد عمل مركز اتصال حكومة أبوظبي 800555 على إنشاء نظام إدارة مركزية لخدمة العملاء، تمكن المواطنين والمقيمين والسياح، والعملاء في قطاع الأعمال والموظفين الحكوميين، من التواصل والتفاعل مع جميع الجهات الحكومية في أي وقت، فالمركز الذي تم إطلاقه في 2008، بلغ عدد إجمالي المعاملات التي تم إنجازها في 2010 ما يزيد على 162 ألف حالة بين مختلف الجهات الحكومية المشاركة فيه والبالغ عددها 45 جهة، سواء كانت استفساراً أو طلب معلومات أو تقديم مقترحات أو شكاوى، منها 20 ألف معاملة منذ يوليو حتى أكتوبر 2010. وقد شهد عام 2010 زيادة في عدد المكالمات التي تلقاها مركز اتصال حكومة أبوظبي 800555، مقارنة بعام 2009، فسجل خلال عام 2010 (164590 اتصالاً) وفي 2009 (144527)، ورسائل البريد الإلكتروني (50104 إيميلات) عام 2010 في حين كان (24944 إيميلاً) في 2009 .أما خدمة SMS التي تم استحداثها عام 2010 فبلغت (17503) رسائل. وقد عكست نتائج استبيان رضا العملاء (المتسوق السري)، الذي أجرته جهة مستقلة منتصف يوليو 2010 جودة الخدمات، التي يقدمها مركز اتصال حكومة أبوظبي، حيث بلغت نسبة رضا العملاء 84%. البوابة الإلكترونية أوضح المنصوري أن بوابة حكومة أبوظبي الإلكترونية (abudhabi.ae) قدمت خدمات متعددة خلال عام 2010، بمشاركة العديد من الجهات الحكومية، لدعم العملاء عبر الإنترنت، منها (مركز الاتصال الخاص بي My Contact Centre)، الذي يتيح للمستخدمين المسجلين في البوابة، تقديم استفسارات، أو تقديم اقتراحات أو شكاوى أو طلب معلومات عن اختصاصات الهيئات الحكومية المختلفة، وتتبع حالة الطلب عبر الإنترنت أو الهاتف أو البريد الإلكتروني، وصولاً إلى موافقة العميل على إغلاق المعاملة، وتعبئة نموذج يوضح مدى الاستجابة لإنجازها. وكذلك خدمة (التواصل الحي live chat ) التي تمكن كلاً من المستخدمين المسجلين وغير المسجلين من مناقشة قضاياهم مباشرة مع موظف خدمة العملاء، من خلال نافذة الدردشة المتكاملة في موقع البوابة. كما توفر بوابة حكومة أبوظبي الإلكترونية إمكانية استخدام خدمات مركز الاتصال من خلالها. ومن الخدمات المتطورة كذلك شهادة خلو الأرض من المباني في بلدية العين. وشهد عام 2010 زيادة في نسبة الإقبال على بوابة حكومة أبوظبي الإلكترونية (abudhabi.ae)، إذ استقطبت أكثر من عشرة ملايين زائر و60 مليون حالة دخول، 26% منها من خارج الدولة، بزيادة بنسبة 56% في عدد الزيارات عام 2008، وسيواصل المركز إجراء المزيد من التحديثات والتعزيزات التكنولوجية، وفي البنية التحتية الأساسية للبوابة - التي تم تدشينها في الثاني والعشرين من سبتمبر 2008 - من خلال تحسين الوظائف التي تؤديها، وإضافة وظائف أخرى من الطراز العالمي في 2011 مثل الموقع 2.0 WEB 2.0)) وغيرهما لإضافة بعد اجتماعي مع زوارها، بجانب مواكبة أحدث ما توصلت إليه التكنولوجيا الحديثة. فعاليات ومشاركات مجتمعية كرمت جامعة الإمارات العربية المتحدة، مركز أبوظبي للأنظمة الإلكترونية والمعلومات، لرعايته برامج صيف التحدي 2010، وذلك في حفل أقيم بمسرح ملتقى الجامعة في 6 يناير 2011 . وخلال عام 2010 عقد مركز أبوظبي للأنظمة الإلكترونية والمعلومات العديد من الفعاليات والمشاركات المجتمعية، واتفاقات التعاون، ضمن استراتيجية حكومة أبوظبي الإلكترونية والتوعية ببرامجها ومبادراتها المتعددة، فوقع مذكرة تفاهم بين الهيئة العامة للمعلومات وحكومة أبوظبي الإلكترونية، في فبراير، واتفاقية تعاون بين حكومة أبوظبي وشركة سيسكو في يونيو الماضيين، وسنرعى خلال الشهر الجاري فعاليات ورشة عمل تدريبية في هذا الإطار؛ كما نظم المركز ملتقى (برنامج الحكومة الإلكترونية – ملتقى مقدمي الخدمات) في مارس، وحلقة النقاش الأولى حول نتائج النضج الإلكتروني في أبوظبي في مارس أيضاً، كما أطلق مسابقة “تخيلونا” المدرسية في مارس الماضي واستمرت فعالياتها حتى مايو 2010. كما شارك المركز في فعاليات المؤتمر الخامس لنظم المعلومات الجغرافية GISWORX، وملتقى الاتصال الحكومي وفعاليات جامعتي زايد والإمارات الخاصة بمعرض التوظيف في أبريل الماضي. ونظم أول معرض توظيف إلكتروني في دولة الإمارات مايو، وعقد العديد من ورش العمل منها “إرشادات حوكمة تبادل ونشر البيانات المكانية” في يونيو، و”رفع الوعي الإلكتروني لعمال شركة الإمارات لصناعات الحديد” في أغسطس. وقد كرم “مؤتمر الشرق الأوسط ومعرض التكنولوجيا” مركز أبوظبي للأنظمة الإلكترونية والمعلومات بمنحه “جائزة القيادة العالمية للجغرافيا المكانية” في مارس 2010، ونال المركز تكريماً خاصاً من (معهد أبوظبي للتعليم والتدريب المهني) في يونيو الماضي، لمساهمته في مجال التدريب العملي لطلابه وطالباته”. المكتبة الإلكترونية خلال العام الجاري 2011 سيتم الإعلان تباعاً عن الخدمات الجديدة، التي توفرها البوابة، ومنها المكتبة الإلكترونية؛ التي تتيح للمتصفحين البحث عن الكتب المتنوعة وحجزها، وخدمة نظام الأراضي، التي تمكن العملاء من الاطلاع على ملفهم الشخصي، وطلب الوثائق الرسمية، وشهادة الأملاك، وسند الملكية ومخطط الأرض، وكذلك متابعة الطلبات قيد التنفيذ، فضلاً عن خدمات مثل تسديد فاتورة الماء والكهرباء، تغيير موعد فحص رخصة المركبات، والاستعلام عن جدول الامتحانات، ونتيجة فحص الإقامة الطبي، والبحث عن الاخصائيين في المجالات الطبية والمستشفيات، والبحث عن مقاولين واستشاريين في أبوظبي وغيرها الكثير. كما يعمل المركز على تعزيز إمكانية الوصول إلى الخدمات الحكومية لذوي الاحتياجات الخاصة؛ من خلال البرامج والمبادرات والمعايير التي تضمن التزام مزودي الخدمات بها لتحقيق أكبر استفادة منها لهم، ولكل فئات المجتمع على وجه العموم. وكذلك يواصل المركز دعم وتقديم المشورة ومساعدة الجهات الحكومية في مجال الحكومة الإلكترونية.