«الأوراق المالية» تطلق دليل التميز في خدمة المتعاملين

أصدرت هيئة الأوراق المالية والسلع «دليل التميز في خدمة المتعاملين» والذي يحتوي على الإرشادات والنصائح والمعايير المطبقة عالمياً للتميز في خدمة المتعاملين، وذلك بهدف تدريب الموظفين وقياس مدى تطبيق المعايير. وقال عبدالله الطريفي الرئيس التنفيذي لهيئة الأوراق المالية والسلع، إن الارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمتعاملين يعد في مقدمة أولويات الهيئة التي تعمل على توظيف الإمكانات المتاحة كافة، وصولاً لتحقيق أعلى درجة من رضى المتعاملين عن الخدمات التي تقدمها لهم. وأضاف، في كلمته في صدارة الدليل، أن إصدار الدليل، الذي يعد المرجع الرئيس لكل موظف في تقديم الخدمات للمتعاملين، يأتي انسجاماً مع توجهات الحكومة الاتحادية التي تهدف إلى رفع مستويات الأداء الحكومي في تقديم الخدمات للمتعاملين. ولفت إلى أن الهيئة تسعى لترسيخ ثقافة التميز والإجادة من خلال التنمية المتواصلة لمواردها البشرية ورفع كفاءة إنجاز خدماتها وتقديمها من خلال قنوات متعددة، وإتاحتها للمتعاملين كافة بسهولة ويسر وفي الوقت المناسب. ويحتوي الدليل، الذي أصدرته الهيئة على الإرشادات والنصائح والمعايير المطبقة عالمياً للتميز في خدمة المتعاملين، وذلك بهدف تدريب الموظفين وقياس مدى تطبيق المعايير. وقد تضمن الدليل عدة أقسام رئيسية مثل: المتسوق السري، ومعايير الخدمة المتميزة عبر الهاتف والإنترنت، ومكتب الاستقبال وغيرها. وقامت الهيئة في إطار تمكين الموظف من أداء واجباته بشكل راق ومتميز لتحقيق الأهداف المنشودة بإعداد العديد من الدورات التدريبية وورش العمل في خدمة المتعاملين، وتأسيس برامج التعليم الإلكتروني، وتنظيم اختبارات على مستوى عالمي في مجال التميز في خدمة العملاء بالتعاون مع معهد «الإدارة والقيادة» بالمملكة المتحدة. كما قامت الهيئة بتنظيم جلسات نقاشية بين مدربين متخصصين وموظفي الهيئة، وتوزيع استبيانات لقياس مستويات التميز في خدمة المتعاملين، وإطلاق حملات توعية داخلية للموظفين بهدف تعميق ثقافة التميز، وتعزيز قيم التعاون الإيجابي من خلال إيجاد حلول للتحديات التي يواجهها المتعاملون. وشكلت الهيئة 3 فرق عمل تمثل القطاعات المختلفة بها تختص باقتراح المبادرات التي من شأنها المساهمة في تحسين مستوى خدمة العملاء. وتطبيقاً لهذه المبادرات التي تستهدف تحفيز الموظفين قام الرئيس التنفيذي بتكريم بعض الموظفين المتميزين في مختلف قطاعات الهيئة. وتتضمن خطة الهيئة للارتقاء بمعايير التميز عدداً من المبادرات الأخرى حيث يتم البدء في «تطبيق ميثاق خدمة المتعاملين في حكومة الإمارات لتطوير مستوى الخدمات الحكومية والارتقاء بها». ويستهدف الميثاق تعزيز كفاءة وفعالية الخدمات الحكومية الاتحادية والارتقاء بمعدلات رضا المتعاملين مع الجهات الحكومية.