«الهوية» توصي جميع مراكزها بمضاعفة الجهود في إعداد وصياغة ميثاق خدمة العملاء

أكدت هيئة الإمارات للهوية ضرورة أن تعمل جميع مراكز التسجيل التابعة لها والمنتشرة في مختلف إمارات الدولة وجميع الخدمات المرتبطة بها، كخط إنتاج يحظى بمساندة ودعم أنظمة الحوكمة المؤسّسية. جاء ذلك خلال اجتماع عقدته الهيئة برئاسة مديرها العام الدكتور المهندس علي محمد الخوري، وحضور يوسف البلوشي المدير التنفيذي لمراكز التسجيل، ومدير خدمة العملاء بالإنابة وعدد من المديرين، بالإضافة إلى فريق الشركة الاستشارية في الهيئة، وناقشت فيه أهمية مواصلة عملية التقييم المستمرة لمركز الاتصال الحالي، وضرورة توفير كافة الإمكانات التي تُسهم في إنجاحه وأدائه لعمله على أفضل نحو ممكن. كما استعرض الاجتماع مشروع نظام إدارة خدمة العملاء، الذي يُعدّ مؤشراً جيداً لقياس الأداء العام، والوقوف على مستوى الخدمة المقدمة للجمهور وقياس كفاءة الموظفين في هذا الجانب. ووجه مدير عام الهيئة بضرورة بذل كافة الجهود التي تُسهم في أن يراعي النظام الجديد التزامات الهيئة تجاه المتعاملين، وما يمكن أن يحصلوا عليه من مستوى أدائها ونوعية الخدمات التي تقدمها لهم، وأن يتم التعامل مع هذا الهدف بوصفه أولوية. وشدد على أهمية تنفيذ استراتيجية الهيئة الجديدة 2010-2013، التي تضع المتعاملين على رأس أولوياتها بوصفهم محوراً رئيساً من محاورها، مشيراً إلى أن استراتيجية التسجيل الجديدة بما اشتملت عليه من إعادة هندسة الإجراءات، كانت نتاجاً لهذا الفكر الاستراتيجي الذي ينسجم مع الرؤية الاستراتيجية للحكومة الاتحادية. من ناحية أخرى، أوصى الاجتماع بضرورة مضاعفة الجهود في إعداد وصياغة ميثاق خدمة العملاء، الذي سيحتوي على المعايير العامّة لمستوى الخدمات المقدمة للجمهور، والمستندة إلى المبادئ والتعليمات والقواعد المتفق عليها من قبل الهيئة الدولية لمعايير خدمة العملاء. وستتيح هذه الوثيقة مراقبة الخدمة ووضع مؤشرات أداء واضحة تُسهم في التعرف على مكامن الاحتياجات الرئيسة التي تحتاج إلى التطوير أو التدريب أو التوظيف أو تلك التي تحتاج إلى إدخال تحسينات أخرى. جدير بالذكر، أن لجنة الإدارة العليا في الهيئة تولي اهتماماً كبيراً لهذه الوثيقة، من خلال مشاركتها في إعدادها وصياغتها، وحرصها على إتاحة فرصة المشاركة في مراجعتها وتقييمها أمام موظفي الهيئة، والمتعاملين معها، وشركائها الاستراتيجيين.