عبدالله عبدالرحمن شهيل: نعمل كخلية نحل لخدمة المسافرين

موزة خميس (دبي) العمل في العلاقات العامة وخدمة العملاء في المطارات، يختلف تماماً عن العمل في أي مهنة أخرى أو مؤسسة، سواء حكومية أو خاصة، نظراً إلى اختلاف الجنسيات، وبالتالي اللغات والثقافات.. فهناك قاعدة يتم التحدث عنها في مجال التدريب للموظف الذي يعمل في هذا المجال، وهو أن في حال نجح في إرضاء العميل وحل أي مشكلة له بطريقة إيجابية، فإنه يتحدث مع نحو من أربعة إلى ستة أشخاص عن المكان ويثني على الجهة التي قامت بتسهيل الأمر أو التعامل بلطف، بسبب ذلك الموظف الذي تدرب على ذلك، بينما إذا كان العميل مستاءً من مستوى الخدمة، سينتج عن ذلك أن من تسعة إلى عشرة أشخاص سيتحدثون عن تجربتهم السيئة، ويتطلب ذلك - حسب الدراسات- تقديم اثنتي عشرة تجربة إيجابية لمحو أي أثر لتجربة واحدة سيئة عانى منها. وتقدر تكلفة جذب عميل جديد بخمسة أضعاف ما ينفق للحفاظ على عميل حالي، ونسبة واحد وتسعون في المائة من العملاء المستائين، لن يرحبوا بالتعامل مع تلك المؤسسة مرة أخرى. هذا ما أكده عبدالله عبدالرحمن بن شهيل مدير إدارة العلاقات العامة وخدمة العملاء في مطار الشارقة الدولي، موضحاً: «لا شك أن روح الترحاب وتعلم فن الصبر والتعامل مع كل شخص بلطف وود، يعد إحدى أهم سمات النجاح». وجبات خفيفة للإفطار ويضيف عبدالله عبدالرحمن بن شهيل:« في شهر رمضان نعمل بنظام الوردية على مدار اليوم، حيث يزدحم المطار بالمعتمرين ذهاباً وإياباً، لذلك نكثف عدد العاملين، خاصة عند نهاية الأسبوع. وقبل أذان المغرب نعمل على توزيع وجبات خفيفة للإفطار، وربما تكون هناك متطلبات أكبر من حيث الصبر والتأني مع مختلف الأجناس واللغات والأمزجة، والحمدلله كما قلت الجميع مؤهل للتعامل مع المسافرين، وبالنسبة إلينا فإن الوقت قد لا يكفي لإنجاز كل شيء للأسرة، ولذلك فإن التعاون داخل الأسرة مهم في حمل المهام والحرص على صلة الأرحام والتقرب إلى الله بالطاعات، فرمضان من أفضل شهور السنة، فأجمل لحظات حياتنا تلك التي نعيشها في هذا الشهر الفضيل». تحت مظلة واحدة ويوضح شهيل أن الإدارة هذه عمرها عام واحد، بعد جمع إدارات العلاقات العامة وخدمة العملاء تحت مظلة واحدة، والسبب هو الرغبة في توحيد الجهود، بحيث تكون هناك فئات واضحة تتبع للإدارة ومنها خدمات الزوار وخدمة كبار الشخصيات، ونحن نعمل طوال 24 ساعة وطوال أيام الأسبوع، وهناك نظام الورديات التي تتبدل على مدار اليوم، وعدد الورديات ما بين تسع وعشر ورديات، بحيث ندير 75 موظفاً يعملون لتسهيل خدمات المغادرين والقادمين، ولدينا استراتيجية خاصة بالتميز خاصة بالمطار.. نرغب في أن تحصل الإدارة على الحصة الأكبر منها، ونحن من خلال العمل قمنا بوضع الأهداف ضمن خطة خاصة للإدارة نعمل عليها، وخدماتنا تقدم لكل مسافر، وحتى بالنسبة إلى الرحلات الخاصة ومن يملكون طائرات خاصة، قمنا بإعداد برنامج خاص لهم نقدم من خلاله الخدمات على مدار الساعة، وتوجد لدينا مهام فرعية، ومنها أن نسهل كل ما يخص العميل، ولذلك أصبحنا مثل مدينة صغيرة لها شركات كثيرة تعمل من خلالها، لا سيما بعد أن وجدنا طلباً من شركات جديدة تستخدم المطار، ويهمنا جداً أن نحصل على رضى المتعاملين معنا، فنحن نعمل هنا لأجل كل من يدخل المكان. دورات تدريبية للموظف ويشير شهيل، إلى أن موظف خدمة العملاء له أهميته، وهو أحد عناصر الجذب، ولذلك لا بد أن يحصل على قدر من التدريب ليكتسب صفات اللطف والصبر، ولا بد أن يكون ملماً بكل ما حوله من معلومات، ولذلك هناك دورات تطويرية وافية، تخص المجال الذي يعمل من خلاله، وأن يتعلم كيف يتعامل مع كل أصناف البشر لأنهم مختلفون، فمنهم الثرثار والصامت، ومن على وعي، ومن هو كثير اللباقة واللياقة في الحديث، لذا علينا أن نجعل المسافر أو القادم يشعر وكأن الخدمات كلها مخصصة له، وأنه مهم جداً بالنسبة إلينا، في حال احتاج الحديث مع خدمة العملاء، وأن نجعله يشعر بالاحترام، فليس من المقبول أن يتحدث موظف خدمة العملاء مع القادم أو المسافر بطريقة جافة، وأيضاً هناك دورات لكل من يعمل في هذه الدائرة لتعلم كل ما يتعلق بالعمل، بحيث يستطيع الإجابة عن أي أستفسار، ومن المهم أن يتعلم كيف تكون لديه سرعه البديهة، وأهم من ذلك أن يكون خلال الوردية مسؤولاً ومديراً، وعليه أن يتحمل المسؤولية ويتصرف بهدوء وذكاء، وقد وجدنا أن كل موظف أصبح أكثر التزاماً وإبداعاً وعطاءً لأن هناك اجتماعات دورية معهم بشكل منظم، بحيث يكون الاجتماع مساحة للابتكار وطرح الأفكار وعرض حلول سهلة وفعالة، كما لدينا في المطار إدارة للتدريب والتطوير، تعمل على تقديم كل الأدوات التي تساهم في تخريج موظف مسلح بالعلم المناسب لوظيفته، ونحن من خلال الإدارة نقوم بترشيح الموظف الذي يحتاج تدريباً أو تطويراً. أفكار واقتراحات ويقول شهيل، إن الجلسات مع الموظف مهما كان صغيراً في منصبه أو مركزه، هي فرصة للتخلص من أية ملاحظات سلبية، وفرصة للتطوير والتحفيز، فلا بد من منح الموظف فرصة ليعرض أفكاره واقتراحاته، فهو يتعامل مباشرة مع الفئات كافة، لذلك فهو الأقرب لكل الشرائح التي تدخل المطار، ونحن لدينا خمس صالات نقدم من خلالها خدماتنا، بدءاً من البوابة وحتى الوصول إلى الطائرة، ولدينا أيضاً خدمات لذوي الإعاقة وكبار السن، والحكومة لا تتقاضى أية رسوم عن فئة المعاقين. خدماتنا خلال الإجازات يقول عبدالله عبدالرحمن بن شهيل : في الإجازات والمناسبات نعمل على زيادة عدد العاملين في الورديات، وتعقد اجتماعات قبل تلك المناسبات، لأجل تجويد الخدمات والتأكيد على أن كل موظف جاهز ليكون صديقاً لأي قادم أو مسافر عبر مطار الشارقة الدولي. كما أننا جزء من أسرة كبيرة وهي أسرة المطار بكل قياداتها وكوادرها، ولذلك لابد أن نكون جزءاً من النجاح والتعاون مع الجميع، ولنا مساهمات ومشاركات في جميع الأنشطة والفعاليات، وحتى في نشاطات خارج المبنى عندما تقام على مستوى الإمارة، وهنا تقوم الإدارة بالتعاون والتفاعل لأجل أن تكون جزءاً من نجاح العمل أو الفعالية».