استقبل مركز الاتصال، التابع شركة أبوظبي للتوزيع، إحدى شركات هيئة مياه وكهرباء أبوظبي، نحو 900 ألف مكالمة هاتفية “واردة وصادرة” خلال النصف الأول من العام الحالي، ما يعكس التوسع الكبير الذي شهده العمل في المركز خلال الفترة الماضية.
وبلغ عدد المكالمات التي لم يتم التعامل معها نحو 6,500 مكالمة بنسبة 3,29% من إجمالي المكالمات الواردة للمركز، وهي تقل عن المقاييس المقبولة عالمياً والبالغة 5%.
وأنجز نظام الرد الآلي IVR الخاص بالمركز نحو 596 ألف مكالمة، بنسبة 71% من إجمالي المكالمات الواردة، ويشتمل ذلك على خدمات إصدار وسداد فواتير المياه والكهرباء، ومد العملاء بالمعلومات العامة كافة عن الشركة.
وبالإضافة إلى ذلك، يقدم المركز تشكيلة واسعة من الخدمات الأخرى الخاصـة بالشركة، مثل “تلقي شكاوى العملاء والتعامل مع الحالات الطارئة وإصدار شهادة خلو الطرف وتحديد المواعيد مع مختلف الجهات في الشركة وتعديل المعلومات المتعلقة بهم على قاعدة بيانات الشركة وتقديم الدعم لتلقي الخدمات عبر موقعها على شبكة الإنترنت والتواصل معهم عبر رسائل البريد الإلكتروني”، فضلاً عن تقديم خدمات لجهات أخرى مثل “مكتب التنظيم والرقـابـة” ومركز بوابة حكومة أبوظبي الإلكترونية و”مواقـف”، وغيرها من الجهات.
ويأتي التوسع في أعمال المركز ضمن جهود الشركة، لتنفيذ توجيهات حكومة أبوظبي، بالتوجه نحو تطبيقات الحكومة الإلكترونية كافة، وتبني أحدث وسائل تكنولوجيا الاتصالات، ما يسهم في تقديم أفضل الخدمات وتطوير قطاع المياه والكهرباء في الإمارة بصورة عامة.
وكان المركز قد فاز، وللمرة الثالثة، بجائزة أفضل مركز اتصال حكومي صغير على مستوى الشرق في قطاع المياه والكهرباء، ضمن فعاليات مؤتمر الشرق الأوسط لمراكز الاتصال الذي نظمته شركة “إنسايت” خلال شهر يونيو الماضي.
كما نال المركز جائزتي أفضل مركز اتصال شبه حكومي، وأفضل برنامج تقنية معلومات مصمم ذاتياً، للاستخدام في مجال إدارة مراكز الاتصال لعام 2010، وفى عام 2009 نال جائزة أفضل برنامج جودة وتطوير للموظفين من المسابقة نفسها.
وقد قام المركز بتوظيف عدد من الكفاءات من ذوي الاحتياجات الخاصة من أبناء الدولة، لدمجهم في المجتمع عبر فتح فرص عمل لهم، ومن المتوقع أن يقارب عدد المواطنين بنهاية هذا العام نسبة 70% من جملة القوى العاملة بالمركز.
عدد اليوم
