عدد اليوم
أعلن المهندس محمد حسن الزعابي المدير التنفيذي لدائرة العمليات في شركة أبوظبي للخدمات الصحية «صحة» عن تلقي مركز خدمات العملاء على رقمّه المجاني 80050 أكثر من 848 ألفاً و989 مكالمة خلال النصف الأول، بمعدل 141ألف مكالمة شهرياً، موضحاً بأن ما يزيد على 90 % من المكالمات تتعلق بحجز المواعيد الطبية، حيث سجل النصف الأول حجز 871 ألفاً و733 موعداً من خلال مركز خدمة العملاء؛ في حين سجل الموقع الإلكتروني وتطبيق الهاتف الذكي في نفس الفترة، 8485 طلباً ما بين حجز مواعيد واستفسارات وشكاوى ومقترحات.
وأوضح الزعابي بأن مركز خدمة العملاء 80050 التابع لشركة «صحة»، يربط جميع أرقام المنشآت الصحية التابعة للشركة برقم واحد ومجهّز بأحدث الوسائل لاستقبال اتصالات المتعاملين، بحيث يقدم خدمات شاملة من حجز المواعيد، و تقييم الوضع الصحي للمريض عن طريق الهاتف، والتحّويلات الطبّية، و حل الشكاوى الواردة والإجابة على أي استفسار لدى المتعامل، واستقبال اقتراحاتهم.
وأكد على أن مركز خدمة العملاء في «صحة» يعد من أهم القنوات الرئيسية في شركة «صحة» ويُعتبر البوابة الأولى لها لتسهيل إجراءات الخدمات المطلوبة من قبل المتعاملين ولحجز المواعيد في جميع المنشآت الصحية التابعة لها وتلقي الملاحظات والشكاوى والاستفسارات، وذلك وفقاً لأحدث التقنيات والمعايير العالمية في هذا المجال. مضيفاً بأنه بناءً عليه تم ربط مركز خدمة العملاء بخطة استراتيجية تضمن الجودة والسرعة في الأداء و التشغيل الناجح لجميع عناصر المركز شاملاً الموارد البشرية والعمليات والتكنولوجيا، مع وجود جدولة تنظيمية للمعلومات وتدريب فعال للموظفين بحيث يسهل على المتعاملين إنجاز طلباتهم والإجابة على مختلف استفساراتهم وتزويد المتعامل بالمعلومات والملاحظات المطلوبة بالسرعة الممكنة وفي الوقت المحدد ومن خلال عدة قنوات التواصل المباشر بالهاتف، تطبيق الهاتف المحمول، الرسائل النصية أو عن طريق البريد إلكتروني.
وأشار إلى أن مركز خدمة العملاء يقوم باستلام شكاوى المتعاملين بحرفية عالية والسعي لحلها من أول اتصال إن أمكن ذلك، بالإضافة إلى تسجيل الشكاوى في نظام شركة «صحة» الإلكتروني المستلمة من خلال الرقم المجاني 80050 أو قنوات الاتصال الأخرى منها النظام الإلكتروني التابع لحكومة أبوظبي، والبث المباشر استديو واحد، وشبكات التواصل الاجتماعي وتطبيق الهاتف المحمول، ويقوم المركز بإجراء الاستبيان الخاص بمنشآت شركة «صحة» لقياس رضى المتعاملين عن أداء المنشآت و استبيان رضا المتعاملين عن إغلاق الشكاوى المقدمة. مؤكداً أن مراكز الاتصال في شركة «صحة» قادرة على تغطية احتياجات الجمهور من الخدمات المقدمة في المستشفيات والعيادات والمراكز الصحية التابعة لها بإمارة أبوظبي، وذلك تسهيلاً لوصول الخدمات الصحية للجمهور. ويقدم المركز خدماته للمتعاملين من الساعة السابعة صباحاً و حتى الساعة العاشرة مساءً من السبت إلى الخميس.
ولفت الزعابي إلى أن المكالمات الواردة و الصادرة في مركز خدمة العملاء 80050 تخضع لخاصية التسجيل، وذلك لضمان جودة الخدمة المقدمة من موظفي مركز خدمة العملاء للمتعاملين، وتقييم أداء موظفي مركز خدمة العملاء بهدف تحديد ما يلزمهم من تدريب وتحسين وتطوير بأدائهم وذلك بصفة دورية. بالإضافة إلى تعديل الإجراءات المتبعة مع المتعاملين أثناء المكالمة في حال لزم الأمر، ويقوم المركز بالاحتفاظ بنسخ مسجلة و مؤرشفة من المكالمات كمرجعية عند الضرورة أو للحكم العادل في حال تقدم أي متعامل شكوى على موظف مركز خدمة العملاء.
