العين (الاتحاد) ـ فازت بلدية مدينة العين مؤخرا بجائزة أفضل مركز اتصال عن فئة الرد التفاعلي الآلي على مستوى الشرق الأوسط، و هي جائزة معنية بقياس كفاءة و فعالية مراكز الاتصال ومدى ارتباطها بنتائج مؤشرات الأداء، ورضا العملاء الداخليين والخارجيين.
وذكر عمر ثامر الشامسي مدير ادارة خدمة العملاء إن الفوز بالجائزة يعد بمثابة ترسيخ لجهود بلدية مدينة العين التي تعمل على رفع مستوى الإجراءات، والأنظمة المستخدمة لرفع رضا المتعاملين.
وتأتي خدمة الرد التفاعلي الآلي ضمن سعي البلدية الى تحديث وسائل تواصل سريعة وسهلة، ويهدف النظام إلى رفع معدلات الرضا والقبول لدى العملاء على مختلف فئاتهم، وتم تطوير النظام واستقبال المكالمات باللغتين العربية والانجليزية، ما اسهم في تقليل عدد الخيارات المتاحة للتواصل مع البلدية.
وأشار الشامسي الى أن بلدية مدينة العين ممثلة بإدارة خدمة العملاء قد فعلت نظام الرد التفاعلي الآلي للمكالمات الواردة للبلدية، بحيث يتم تحويلها آلياً إلى الخيارات المطلوبة من قبل العميل، وتوصيله إلى مصادر المعلومات التي تم اختيارها بطريقة سهلة وسريعة دون الحاجة لإعادة الاتصال، وذلك من خلال توصيل العميل إلى مركز الاتصال الحكومي أو مكتب المساعدة، والتعامل معه عن طريق نظام خدمة المتعاملين CRM.
ولفت الى أن النظام يقدم خدمة التواصل مع مكتب الطوارئ مباشره للحالات الطارئة والتواصل مع مركز الاتصال الحكومي، حيث يمكن العملاء من إيصال استفساراتهم وشكاواهم ومقترحاتهم باللغتين العربية والانجليزية، كما يوفر النظام التقارير والإحصائيات اللازمة للتحليل والدارسة ومراقبة سرعة الاستجابة .
وأضاف: “ يوفر النظام التسجيلات الصوتية لمراقبة الجودة في الردود وتحسين الأداء وفق أفضل المعايير العالمية القائمة على الدراسات والمقارنات المعيارية مع عدد من الجهات لضمان سهوله استخدام النظام، مع تدريب الموظفين المتخصصين والمسؤولين عن النظام وتجربته بما يضمن تلبية جميع الاحتياجات المطلوبة” .
وأشار مدير ادارة خدمة العملاء في بلدية مدينة العين الى أن عدد المكالمات التي تلقتها إدارة خدمة العملاء بلغ منذ تطبيق النظام في فبراير 2011 حوالي 185 ألفاً و 768 مكالمة منها 110 آلاف و 46 مكالمة، منها خارجية تنوعت بين الشكاوى والبلاغات والمعلومات والاقتراحات وطلب الخدمات والشكر، لافتاً الى أن النظام يقدم خمس خيارات أساسية باللغتين العربية والانجليزية.
تشمل خدمات مكتب الطوارئ للحالات الطارئة، والمتعاملين بمركز الاتصال الحكومي والتواصل مع الموظفين عن طريق إدخال رقم التحويلة بشكل مباشر أو قائمة الخيارات، بالإضافة الى خدمتي التواصل مع موظفي البدالة والإعلانات ومعلومات بلدية مدينة العين.
عدد اليوم
