• الخميس 09 ربيع الأول 1438هـ - 08 ديسمبر 2016م

دراسة: 58% من المستهلكين يستخدمون هواتفهم الذكية بدلاً من الأرضية لإجراء المكالمات

حجم الخط |


تاريخ النشر: السبت 05 نوفمبر 2016

دبي (الاتحاد)

يُجري عدد أكبر من المستهلكين (58%) مكالماتهم الهاتفية عبر هواتفهم الذكية بدلاً من استخدامهم الهواتف الأرضية، بحسب تقرير جديد من «بولد تشات» أعدتها «لوج مي إن» وشركة «أوفيوم».

كما يستخدم المستهلكون هواتفهم لأغراض أخرى أكثر من استخدامها لإجراء المكالمات.

وأقر 83% من المستهلكين المشاركين في الدراسة استخدام تطبيقات الجوّال للحصول على الدعم، بينما قال 64% إنهم يستخدمون المواقع الإلكترونية المصممة للهواتف المحمولة.

وكشفت الدراسة أن المستهلكين مستعدين لتقبل طرق جديدة للدعم، حيث يستخدم 35% المنتجات المتصلة بإنترنت الأشياء حالياً أو على استعداد لاستخدامها إذا ترتب على ذلك حصولهم على خدمة عملاء أفضل، حيث تدنت مستوى تجربة العملاء على مدار العامين الماضيين رغم الاستثمار في قنوات تعاقد جديدة.

وشملت الدراسة المئات من مديري مراكز الاتصال والمستهلكين على مستوى العالم. وقال المستهلكون إن حل أي مشكلة تواجههم قد يحتاج إلى 6 مرات من التواصل مع الشركة المقدمة للحلول، في حين قال مديرو مراكز الاتصال إنهم يحتاجون إلى التواصل مع المستهلك مرة أو مرتين فقط لحل مشكلته.

ويرجع هذا الاختلاف إلى حقيقة أن 72% من المستهلكين قاموا بالبحث عن المعلومات عبر الإنترنت قبل اتصالهم بممثل الشركة، إلاّ أن أغلبية مديري مركز الاتصال (52% منهم) لا يتابعون السلوكيات الرقمية. وتهدد الزيادة في خيبات الأمل التي يواجهها العملاء ولاءهم واستدامتهم ونمو الإيرادات، إذ عبر 82% منهم عن نيتهم في التوقف عن التعامل مع الشركات إذا قدمت لهم تجارب سيئة.

وأظهرت الدراسة أيضاً أن 43% من المستهلكين أشاروا إلى أنهم يعتقدون أن الوصول إلى ممثلي الشركة قد زاد سوءاً على مدار العامين الماضيين، وعبر 50% منهم عن خيبة أملهم في أنظمة الرد الآلي. وفي حين ما زال 68% من المستهلكين يعتقدون أن المكالمات الهاتفية توفر أعلى فرصة لحل المشكلة، إلاّ أن 78% قد يختارون قناة اتصال أخرى إذا كانوا مقتنعين أنه من المرجح حل المشكلة في المحاولة الأولى. على الصعيد نفسه، عبر 60% من المستهلكين عن رغبتهم في تحسين وصولهم إلى قنوات الدعم عبر الإنترنت بما فيها وسائل التواصل الاجتماعي والمجتمعات الافتراضية والدردشة الحية.

وأشارت الدراسة إلى ارتفاع استخدام الدردشة الحية من 33% عام 2014 إلى 44% حالياً. وتعد هذه الوسيلة ثالث أكثر الطرق التي يعتمد عليها المستهلكون في حل مشاكلهم ويعتبرونها أسرع طريقة للحصول على الرد.

     
 

لا يوجد تعليق لهذا المقال

الإسم
البريد الإلكتروني
عنوان التعليق

التعليق
image  
أدخل النص هنا
 
 

هل تعقد ان أسعار المدارس الخاصة مبالغ فيها؟

نعم
لا