الخميس 28 مارس 2024 أبوظبي الإمارات
مواقيت الصلاة
أبرز الأخبار
عدد اليوم
عدد اليوم
علوم الدار

بلدية العين تفعل نظام الرد التلقائي على العملاء

17 مايو 2012
العين (الاتحاد)- فعلت بلدية مدينة العين ممثلة بإدارة خدمة العملاء – القنوات غير المباشرة نظام الرد التلقائي للمكالمات الواردة للبلدية، بحيث يتم تحويلها آلياً إلى الخيارات المطلوبة من قبل العميل وتوصيله إلى مصادر المعلومات التي تم اختيارها بطريقة سهلة وسريعة دون الحاجة لإعادة الاتصال، وذلك من خلال توصيل العميل إلى مركز الاتصال الحكومي أو مركز الطوارئ أو مكتب المساعدة، والتعامل معه عن طريق نظام خدمة المتعاملين CRM. وذكر محمد جمعة بن نخيرة الظاهري رئيس قسم مركز الاتصال بإدارة خدمة العملاء بأن هذه الخدمة تأتي ضمن سعي الإدارة لتحديث وسائل وقنوات تواصليه سريعة وسهلة، حيث يهدف نظام الرد التلقائي إلى رفع معدلات الرضا والقبول لدى العملاء على مختلف فئاتهم. وأضاف تم تطوير النظام واستقبال المكالمات باللغتين العربية والإنجليزية، وتقليل عدد الخيارات المتاحة للتواصل مع البلدية، وذلك لزيادة سرعة الاستجابة بالمعلومات المطلوبة، وتقليل الوقت المستغرق لإنجاز المعاملة، بالإضافة للمرونة الكبيرة التي يقدمها النظام من خلال الخيارات المتاحة التي تمكن العميل من الوصول إلى الجهة المطلوبة بلمسة زر واحدة. وبلغ عدد المكالمات التي تلقتها إدارة خدمة العملاء منذ تطبيق النظام في فبراير 2011 حوالي 364,257 منها 138,370 مكالمة داخلية، تنوعت بين الشكاوى والبلاغات والمعلومات والاستفسارات والاقتراحات وطلب الخدمات والشكر وغيرها، فيما بلغ معدل سرعة الاستجابة على الحالات الواردة لبلدية مدينة العين حسب نظام إدارة علاقات المتعاملين CRM ) 9.96 ساعة ويوم عمل للربع الأول من العام، أما دقة الرد على الحالات فبلغت نسبتها 94.8%. كما تضم خدمات الرسائل النصية القصيرة التفاعلية التي تتيح للعميل من خلال الرسائل النصية التفاعلية إرسال رسالة نصية قصيرة على الرقم 9444 ( لمشتركي اتصالات ) تحوي استفساراً، أو شكوى، أو مقترح للبلدية، وبناء عليه يتسلم العميل الرقم المرجعي للحالة الواردة، والذي يمكنه من متابعة الحالة، ومن ثم يتسلم الرد عن طريق الرسائل النصية. ويقدم النظام خمسة خيارات أساسية تقدم باللغتين العربية والانجليزية، تتمثل في خدمة مكتب الطوارئ للحالات الطارئة، وخدمة المتعاملين بمركز الاتصال الحكومي، وخدمة التواصل مع الموظفين عن طريق إدخال رقم التحويلة بشكل مباشر أو قائمة الخيارات، وخدمة التواصل مع موظفي البدالة و خدمة الاستماع الى الإعلانات ومعلومات عن بلدية مدينة العين. وأشار الظاهري إلى أن إدارة خدمة العملاء تعد بمثابة حلقة وصل بين إدارات البلدية وعملائها من خلال قنوات التواصل المختلفة والأنظمة الالكترونية المتطورة المتمثلة في قسمين، هما قسم مركز الاتصال المختص بالرد على استفسارات واقتراحات العملاء ومتابعة معاملاتهم عبر قنوات الاتصال المتمثلة في نظام إدارة علاقات المتعاملين الحكومي ونظام الخدمات الالكترونية، ونظام البريد أو الهاتف، أو الفاكس أو البريد الالكتروني، وقسم الخدمات الالكترونية المعني بتقديم خدمات فورية عبر الانترنت، وباستخدام قنوات تواصل خدمية، مثل الأكشاك والهاتف وصيانة أنظمة الخدمات الالكترونية في البلدية لضمان استمرارية تقديم الخدمات. ويتم إخطار العملاء فور الانتهاء من تنزيل هذه التطبيقات في الأسواق، ليتمكن العميل من استخدامها، أما خدمات الأكشاك وشاشات الملاحة فتسهل الدخول إلى الموقع الالكتروني للبلدية، بحيث يستطيع العميل تقديم خدمات فورية كالاستفسارات، والمقترحات والشكاوى.
جميع الحقوق محفوظة لمركز الاتحاد للأخبار 2024©