حسام عبدالنبي (دبي)
تختلف الصورة التقليدية لفروع البنوك في المستقبل القريب فبعد أعوام من الشكل التقليدي لفرع البنك الواسع المساحة والمكتظ بالموظفين والعملاء بدأ شكل الجيل الجديد من فروع البنوك في الظهور من خلال فرع صغير الحجم والذي يعتمد على أداء الخدمات المصرفية عبر التكنولوجيا ومن دون حاجة إلى موظفين تقريباً.
ستبدأ رحلة زيارة فروع البنوك في المستقبل قبل الزيارة فعلياً ومن خلال استخدام الهاتف المحمول حيث سيتمكن العملاء من إصدار تذكرة انتظار الدور في الفروع إلكترونياً عبر الهاتف المتحرك وقبل الوصول إلى الفرع بحيث لايضطر العميل للانتظار في طابور طويل من أجل الحصول على الخدمة أو شراء منتج مصرفي معين.
وللحصول على إجابة عن أي استفسار سيتمكن عملاء البنوك من التواصل مع منصات للذكاء الاصطناعي للإجابة عن كافة استفساراتهم بدلاً من الاتصال بمركز الاتصال التابع للبنك والانتظار لفترة على الهاتف والمعاناة من قلة خبرة بعض موظفي مركز الاتصال وعدم إلمامهم الكافي بتفاصيل المنتجات والخدمات المصرفية، فقبل أيام أعلن أحد البنوك المحلية عن تقديم برنامج «تشات بوت» المعرفي لموظفيه والذي يتيح لهم التفاعل مع منصة IBM للذكاء الاصطناعي لمساعدتهم على الإجابة عن الأسئلة وإيجاد الحلول أو توجيه الطلبات المعلقة إلى المستشارين البشريين (بسرعة)، معلناً أنه من شأن استخدام تقنية الذكاء الاصطناعي تعزيز تجربة الموظف عند مواجهة عوائق فنية في العمل حيث سيبدأ البنك بجعل النظام متاحاً لجميع موظفيه للرد على الاستفسارات وسيتمكن برنامج «تشات بوت» من الإجابة على الأسئلة البسيطة في لحظة، بينما يقوم بتوجيه الموظفين إلى المستشار البشري للإجابة على الأسئلة الأكثر تعقيداً.
وقال بيتر إنجلاند، الرئيس التنفيذي لبنك رأس الخيمة الوطني، إن التقنيات الجديدة تعزز باستمرار تجارب كل من الموظفين والعملاء على حد سواء، مؤكداً أنه في المستقبل القريب سيتمكن عملاء البنك من الحصول على إجابات على استفساراتهم البسيطة من دون أي وقت انتظار عبر خدمة الدردشة مع منصة الذكاء الاصطناعي.
ويرى فينس كوك، الرئيس التنفيذي لبنك الفجيرة الوطني، أن مفهوم الفروع الكبيرة التي يعمل بها عدد كبير من الموظفين سيختفي ليحل محلة الفروع المتنقلة «موبايل برانش» التي يمكن استدعائها لتقديم خدمات للموظفين في شركة ما أو في تجمع سكني معين حيث تتيح هذه الفروع أداء الخدمات المصرفية عبر ماكينات الصراف الآلي وغيرها.
داخل الفرع
أما عن رحلة العميل داخل فرع البنك، فستبدأ من عند روبوت الذكاء الاصطناعي الذي سيستقبل العملاء في كل فروع البنوك ويقدم لهم المساعدة والمعلومات حول المنتجات والخدمات المصرفية، إضافة إلى اطلاعهم على مختلف الحلول المصرفية المبتكرة المقدمة من البنك عبر إجراء محادثة معهم باللغة العربية.
وسيتمكن «الروبوت» من تحليل ما يقوله الناس وتمييز نبرات أصواتهم فضلاً عن الإيماءات والتعبيرات، مثل ميلان الرأس أو وضعية الجسم، والتفاعل مع كل ذلك بتلقائية.
وسيكون فرع البنك في المستقبل رقمياً بخدمات غير ورقية وسيقدم الخدمات من خلال التكنولوجيا الرقمية ولكن بلمسة بشرية من خلال تمكين الخدمة الذاتية والحلول المصرفية المعززة. وستعمل فروع البنوك في المستقبل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع حيث ستتميز بمظهر عصري وأجواء حديثة مع شاشات LED عالية الوضوح، توفر خدمات ذاتية وحلول الخدمات المعززة، إضافة إلى شاشات تعمل باللمس وأجهزة لوحية تقدم للعملاء معلومات وافية وشروحات حول المنتجات.
وربما يتواجد عدد من موظفي الفرع لإرشاد العملاء وتقديم مساعدة شخصية حول استخدام الخدمة الرقمية المناسبة لكل عملية.
وستتضمن فروع البنوك «مساعد الخدمات المصرفية الصوتية»، الذي يتعرف إلى صوت العميل، ويتفاعل معه ويأخذ تعليمات منه لتنفيذ مختلف التعاملات، مثل جدولة الدفع أو تحويل الأموال أو توفير تحديث على رصيد الحساب.
ويمكن لعملاء البنوك في المستقبل التفاعل مع منطقة الخدمات المصرفية الرقمية المتصلة شبكياً، والتي تعد صورة رقمية متميزة معروضة على خلفية عملاقة بتقنية «LED»، و«أفاتار» لتقديم الحلول المصرفية ذاتية الخدمة من خلال الإيماءات والإشارات، الذي يعمل على تمكين العملاء من اكتشاف المنتجات والخدمات من خلال الإشارة أو الإيماء للأيقونات على شاشة العرض الكبيرة بتقنية «LED».
كما يمكن للعملاء إجراء عملياتهم المصرفية عن طريق الجيل الجديد من ماكينات الصراف الآلي التفاعلية (ITM) وهي تقنية بصرية تفاعلية مبتكرة للعملاء تمكنهم من إجراء مختلف المعاملات والحصول على الخدمات المصرفية بوساطة أجهزة الصراف الآلي المتعددة الوظائف، والتي تدار من قبل صرّاف مركزي يتواصل مع العميل بالصوت والصورة لحظة بلحظة، وذلك من خلال شاشة تفاعلية ملونة تقود العميل خطوة بخطوة لإتمام العملية المصرفية المطلوبة. وتوفر ماكينات الصراف الآلي التفاعلي خدمات معززة بشكل كبير بلمسة إنسانية، بما فيها خيار استخدام بطاقة الهوية الإماراتية لإجراء التعاملات، مثل صرف وإيداع شيكات متعددة، والاستفسار عن الحسابات والبطاقات والقروض، إضافة إلى إيداع وسحب الأموال.
كما سيضم فرع المستقبل أيضاً عدداً من الابتكارات الجديدة مثل تطبيقات رقمية تساعد العميل على اختيار العقار المناسب أو السيارة وغير ذلك وتتيح لهم في الوقت ذاته مقارنة الأسعار ثم البقاء على اتصال مع البنك لدعم احتياجاتهم التمويلية.
وستشمل الابتكارات كذلك في فرع البنك في المستقبل، تقنية تسمح للعميل بالتسوق الافتراضي عبر استخدام نظارات الواقع الافتراضي لرؤية وتحديد السلع التي سيتم شراؤها دون مغادرة العالم الافتراضي.
وفيما يخص الخدمات التي ستقدمها فروع البنوك في المستقبل فستشهد توسعاً كبيراً وتطوراً ومنها على سبيل المثال خدمة المشاركة في الاكتتابات والطروحات الأولية للأسهم حيث سيقوم العميل بتقديم طلب الاكتتاب عبر أجهزة الصراف الآلي.
..ويقضي على 1.8 مليون وظيفة
يؤكد المصرفيون أن هناك الكثير من المهن في البنوك قد تختفي في المستقبل القريب ومنها مهنة الصراف «التيللر» حيث سيقل عدد الموظفين في القطاع المصرفي بشكل عام لاسيما في فروع البنوك التي ستعتمد على الخدمات الرقمية.
ويؤكد الخبراء في قطاعي الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات، أن نسبة الوظائف التي تتطلب مهارات الذكاء الاصطناعي شهدت زيادة تقارب خمسة أضعاف على الصعيد العالمي منذ عام 2013، متوقعين أن تدار العديد من الوظائف والخدمات في المنظمات في منطقة الشرق الأوسط بالاستعانة بالذكاء الاصطناعي.
ووفقاً لشركة «غارتنر» للأبحاث، سيعمل الذكاء الاصطناعي على إنشاء 2.3 مليون وظيفة، بينما سيقضي على 1.8 مليون فقط، مشيرة إلى أنه بحلول عام 2022، سيعتمد واحد من كل خمسة موظفين يعملون في وظائف غير روتينية، في الغالب على الذكاء الاصطناعي للقيام بعملهم.
عدد اليوم
