آمنة الكتبي (دبي)
شارك خاطر النعيمي مدير إدارة علاقات المتعاملين والشركاء في بلدية دبي موظفي مركز الاتصال في الرد على اتصالات المتعاملين، ضمن توجهات بلدية دبي لفتح باب التواصل الفعال والمباشر بين قياديي البلدية والمتعاملين للتعرف إلى احتياجاتهم ومقترحاتهم واستفساراتهم.
وقال النعيمي لـ «الاتحاد»: يتلقى مركز الاتصال التابع لبلدية دبي يومياً أكثر من 2200 مكالمة، بين استفسار وبلاغ وطلب خدمة مجانية للمنازل، وذلك في إطار الخدمات الجماهيرية التي تقدمها البلدية للمراجعين كافة على مدار الساعة، وتقوم بإحالتها إلى الجهات المختصة.
وبين مدير إدارة علاقات المتعاملين والشركاء أنه تلقى مكالمات حول طلبات خدمة إلكترونية، وخدمات رش الحشرات، بالإضافة إلى مكالمات لتوضيح بعض الاستفسارات، مبيناً أن أحد أفراد الجمهور اتصل ليشيد ويشكر بلدية دبي على خدماتها.
وأوضح أنه يتم تحويل الاستفسارات الواردة إلى المركز، ومباشرة إلى الإدارات المعنية عن طريق النظام الإلكتروني، وإرسال رسائل نصية قصيرة للمتصل، ويتم إغلاق البلاغات الاعتيادية، مثل سحب المياه الراكدة، أو رش مبيدات حشرية، بالتعاون مع الإدارات المعنية، خلال سبع ساعات من تسجيلها، في حين أن البلاغات المستعجلة التي ترد في معظمها إلى إدارة سلامة الأغذية يتم التعامل معها فور ورودها.
وأفاد بأن البلدية وفرت عدداً من القنوات لتسلم الملاحظات والاقتراحات من المتعاملين، منها مركز الاتصال الموحد، الموقع الإلكتروني، مواقع التواصل الاجتماعي، وفي المراكز التابعة للبلدية، خصوصاً لكبار السن.
وأضاف: «يتميز فريق مركز الاتصال بالاحترافية وسرعة تقديم الخدمة وسهولة الوصول للخدمة، إضافة إلى جودة المعلومات والحفاظ على خصوصية المتعامل».
وحول آلية إنجاز المعاملة قال: «إن فريق عمل مركز الاتصال يقوم بتلقي المعاملة أو الشكوى ومن ثم ينقلها للجهة المعنية، ليتم حلها في غضون 7 أيام عمل»، مشيراً إلى الحرص على متابعة الشائعات التي تنشر عبر مواقع التواصل الاجتماعي وقنوات الاتصال الأخرى، سواء المتعلقة بالغذاء أو مواد التجميل وغيرها، عبر مبادرة الخبر اليقين، ويتم الرد عليها بالتنسيق مع الإدارة المختصة ونشر الرد عبر الوسائل ذاتها، كما تم تخصيص رقم «واتس آب» لاستقبال الشائعات من الجمهور.
وأكد مدير إدارة علاقات المتعاملين أن مركز اتصال بلدية دبي يقوم بتنفيذ برنامج دقيق لتدريب موظفي المركز لضمان جودة المكالمات التي يتم الرد عليها بالمركز، حيث يتم تقييم جميع موظفي المركز بشكل دوري وفق مجموعة من المعايير العالمية المطبقة، من حيث الترحيب بالمتصل ودرجة اللباقة والتعريف بالمؤسسة، والثقة الشخصية.
وأشار إلى استحداث إدارة متخصصة، وهي إدارة علاقات المتعاملين، وذلك لمتابعة شؤون المتعاملين مع بلدية دبي والتنسيق الدائم مع إدارات البلدية كافة لضمان تلبية احتياجات المتعاملين، ودراسة ملاحظاتهم من خلال ثلاثة أنظمة مؤسسية متخصصة، هي شكاوى المتعاملين واقتراحاتهم وإدارة العلاقة معهم.
عدد اليوم
