عبارة «البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل» حيلة تهضم حقوق المستهلكين

قامت فاطمة بشراء أداة كهربائية من أحد المحال التجارية بالدولة مؤخراً، وحين حاولت تشغيلها في المنزل اكتشفت أنها معيبة، وفي اليوم التالي عادت للمحل لإرجاع البضاعة، لكنها لاحظت وجود لافتة مكتوب عليها «البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل». طلبت مقابلة المدير المسؤول الذي أشار الى اللافتة والى سياسة المحل في عدم الارجاع او الاستبدال، وجرى خلاف بين الطرفين حول من يجب عليه تحمل المسؤولية في البضاعة المعيبة، قبل أن ينتهي الأمر بوعود من جانب المدير بأنه سيحاول مخالفة سياسة محله، وإصلاح البضاعة وهو اكثر ما يمكن أن يقدمه، بحسب قوله. ما حدث مع فاطمة يجري مع أغلب المستهلكين، فالكثير من التجار وأصحاب المحال، يضعون شروطاً مجحفة بحق المستهلكين، وبالرغم من أن بعض هذه الشروط غير قانوني لكن الأغلبية من المشترين لا يتقدمون بشكاوى لدى الجهات الرسمية للحصول على حقوقهم. عبارة «البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل» الموجودة على الكثير من فواتير البيع والمعلقة في بعض المحال تعتبر مخالفة للقانون، هذا ما أكده الدكتور هاشم النعيمي مدير إدارة حماية المستهلك في وزارة الاقتصاد، الذي أشار إلى أن اللجنة العليا لحماية المستهلك اعتمدت نموذج فواتير السلع والخدمات، والذي يتضمن اسم المزود وعنوانه وتعريف السلعة ووحدة البيع والكمية المباعة والسعر المحدد لها، مؤكداً بأن هذه العبارة غير قانونية. وأضاف النعيمي أن بعض الفواتير الحالية تضم شروطاً تنفي مسؤولية البائع عن السلعة بعد بيعها، مضيفاً بأن اللائحة التنفيذية رقم “12” للقانون الاتحادي 24 لسنة 2006 بشأن حماية المستهلك، ألزم المزود بضمان السلعة والخدمة التي يقدمها والحالات التي يتم ارجاع البضاعة فيها بعد اكتشاف عيوبها وذلك خلال مدة محددة يجب ذكرها في الفاتورة. يذكر أن المادة 12 من قانون حماية المستهلك بالدولة تنص على أن “يلتزم كل مزود للسلعة بتضمين عقود الالتزام بالإصلاح أو الصيانة أو الخدمة ما بعد البيع وبإرجاع السلعة خلال فترة زمنية ظهور العيب فيها”. غياب الوعي الاستهلاكي من ناحيته انتقد الخبير الاستهلاكي حسن الكثيري لجوء بعض المحال إلى عبارة “البضائع التي تباع لا ترد ولا تستبدل” التي تعلقها أمام صندوق الحسابات، وقال إنها «باطلة» وليس لها أساس وعلى المستهلك أن يعي بأن البضائع والسلع ترد وتستبدل حسب العطب الموجود فيها، وكل سلعة تختلف حسب نوعها. وأوضح الكثيري أن بعض الأنواع من الملابس على سبيل المثال لها خاصية معينة لا يمكن استبدالها أو إرجاعها إلا إذا ظهرت عليها عيوب تصنيعية لا يمكن تفاديها وبسببها يتحتم سحب المنتج كاملًا من الأسواق حرصاً على المصلحة العامة. وأضاف أن هناك بضائع لا يمكن للمستهلك تجربتها إلا بعد أن يدفع قيمتها كاملة مثل السيارات، فإذا ظهر فيها عطب أو عيب فلا بد أن يعيدها إلى الوكيل أو أن يسترد ماله أو أن يتم تصليحها أو تعويضه ببديل عنها، لافتاً إلى أنه إذا كان العيب في المنتج كاملًا فلا بد في هذه الحالة أن تتدخل الجهات المعنية لوقف المنتج ومطالبة الوكيل تعويض أصحابها السيارات المعطوبة بالطريقة المناسبة. وطالب الكثيري بأن يتم الإعلان عن القرارات الصادرة من الجهات المعنية بشأن فاتورة المستهلك عن طريق وسائل الإعلام المختلفة وتوعية المستهلك بحقوقه قبل الدفع وبعده، مشيراً إلى أن الشركات ذات الأسماء والعلامات التجارية العالمية في الدول المتقدمة تسعى دائماً للحفاظ على مكانتها عند المستهلك، فإذا تبين لها أن السلعة بها عيب تقوم بتوضيح ذلك العيب للمستهلك قبل الشراء، وإذا كان العيب أو العطب كبيراً يتم إعادة السلعة إلى المنتج أو المصنع خوفاً على سمعة واسم العلامة التجارية عند المستهلك واعتماداً على مبادىء الشفافية أمام المستهلك. وقال الكثيري إن على الجهات المعنية بهذا الشأن أن تنتبه إلى أن المستهلك ليس بحاجة إلى نظام فاتورة موحدة فقط، وأن القصة اكبر من ذلك، فالموضوع يحتاج إلى جهات رقابية أكثر من أي شي آخر، بالإضافة إلى مرونة في الإجراءات والتسهيلات على المستهلك، موضحاً أنه على سبيل المثال إذا اشترى المستهلك سلعة بقيمة ما بين 250 و500 درهم واكتشف بها عيب، سيذهب إلى صاحب المحل ويرجعها، وإذا رفض صاحب المتجر لأي سبب كان فإن أغلب المستهلكين يتركون الموضوع عند هذا الحد ويشترون بديلًا أو ينسونه ولا يبلغون الجهات المعنية عن الحدث تفادياً للروتين والذهاب والانتظار. وأشار إلى أنه إذا كانت البضائع كبيرة أو غالية الثمن مثل السيارات فحينها يقوم المستهلك بالتخاطب مع الجهات المعنية لإيجاد حل مع التاجر، مثل قضية السيارات التي حدثت مؤخراً وغيرها. آراء المستهلكين أما المستهلكون فقد تباينت آراؤهم حول نظام الفاتورة وممارسات التجار في حال وجود أعطال في السلع المباعة، ويقول سعيد فايز إنه من المهم الاحتفاظ بفاتورة الشراء بالرغم من أن بعض المحال لا تضع لها اعتباراً في حال وجود خلل في البضاعة أو محاولة استبدالها، مضيفاً بأن المحال التي تحافظ على سمعتها تحرص على حقوق المشترين. وأضاف انه قد تكون بعض البضائع أغلى سعراً في المحال ذات العلامات التجارية العالمية غير أن بضائعها مضمونة ويمكن استبدالها أو إرجاعها في حال وجود خلل بها. وتتفق معه حمدة سالم، مضيفة بأن كثيراً من المحال تعطي الزبون فاتورة فقط لضمان أنه اشترى ودفع قيمة البضاعة غير أنه لا ميزات أخرى لتلك الفاتورة، مشيرة الى أن هناك بضائع يجب الاحتفاظ بفواتيرها من أجل الضمان الذي قد يستمر سنة كاملة او اكثر، كما في البضائع والأدوات الكهربائية والإلكترونية وبعض الأجهزة الأخرى. وأضافت انه في قطاع محال خياطة وتفصيل العباءات النسائية لا يوجد هناك نوع من الضمان وتحصل على فاتورة لتراجع بها من أجل تسلم العباءات التي قمت بتفصيلها لكن تلك الفاتورة لن تقدم لك الحماية ضد أخطاء التفصيل أو أي خلل آخر. حماية الفواتير من جهة أخرى طالب عبيد المهيري الجهات المعنية بفرض حماية لنظام الفاتورة كما في دول متقدمة أخرى، موضحاً بأن الفاتورة مسألة راقية ومتحضرة لو كانت تؤدي الغرض المنوط بها بالشكل السليم، مشيراً الى أن الممارسات في الأسواق المحلية مختلفة تماماً عما هو متعارف عليه في الغرب. وأضاف ان الفاتورة دليل على وعي وثقافة المجتمع لو تم تطبيق شروطها ومتطلباتها بالشكل السليم ولذلك نرى هناك خلافاً بين المشتري والبائع لأن كليهما لا يعرفان ضرورة وجود الفاتورة. فيما قالت صفية الأنسي إنها اشترت سرير أطفال قبل اربعة أشهر ولم تستخدمه ولم تخرجه من صندوقه الخاص وعادت بعد فترة الى نفس المحل وأخبرتهم انها ترغب في استبداله وتم لها ذلك بدون أية مشاكل او أي رسوم إضافية، مشيرة الى أن دلك يرجع الى رقي المحل والى احترامه لعلامته التجارية واسمه في السوق. وفي جانب متصل أوضح الدكتور هاشم النعيمي أنه بمراجعة الفواتير الحالية بالمنشآت التجارية تبين صغر حجم الفواتير، مقارنة بحجم المنشأة أو السلع والخدمات التي يتم تقديمها، مما يؤدي إلي صعوبة في كتابة وصف السلعة أو الخدمات المقدمة في الفاتورة. وأوضح النعيمي أنه تحقيقاً لتميز كل منشأة عن غيرها، يسمح بإضافة العلامات والرسوم والألوان على نموذج الفاتورة واختيار الشكل المناسب للمنشأة شريطة أن يتضمن كافة البيانات الإلزامية. وتنص المادة 24 من اللائحة التنفيذية لقانون حماية المستهلك على “للمستهلك حق اختيار معالجة السلعة المعيبة إما باستبدالها أو بإصلاحها أو استرداد ثمنها، على أن يؤخذ في الاعتبار نوع وطبيعة السلعة المعيبة والمدة الزمنية التي ستستغرقها عملية المعالجة وللمستهلك حق الحصول على سلعة بديلة ينتفع بها لحين الانتهاء من اجراءات معالجة سلعته المعيبة ودون مقابل، وذلك حسب السلعة المعيبة والمدة الزمنية التي ستستغرقها عملية معالجة العيب”.