• الأحد 29 شوال 1438هـ - 23 يوليو 2017م

تخصيص وحدة لخدمة المواطنين

مركز «اتصالات» يتلقى 16 مليون مكالمة في 5 أشهر

حجم الخط |


تاريخ النشر: السبت 08 يوليو 2017

حاتم فاروق (أبوظبي)

تلقى مركز اتصال «الإمارات للاتصالات - اتصالات» نحو 16 مليون مكالمة خلال الخمسة أشهر الأولى من عام 2017، أي بمعدل 3.2 مليون مكالمة شهرياً بمتوسط يزيد على 106 آلاف مكالمة يومياً، بحسب المهندس حسن أحمد حسين نائب الرئيس لمركز خدمة العملاء في مركز اتصال «اتصالات» بعجمان.

وقال لـ «الاتحاد» إن مركز الاتصال يتلقى أكثر من 3.2 مليون مكالمة شهرياً، وأن 97% من المكالمات الواردة على الرقم 181 تتم الإجابة على استفساراتها خلال 15 ثانية، و86% من المكالمات الواردة للرقم 101 يتم الإجابة على استفساراتها خلال 20 ثانية، فضلاً عن تلقي 27 ألف مكالمة للدوائر الحكومية والشركات الكبيرة على الرقم 8009111 شهرياً.

وأضاف أنه تم تخصيص وحدة تابعة للمركز لخدمة المواطنين، بالإضافة إلى تخصيص خطوط لخدمة أصحاب الأعمال وفئات الموظفين، الأمر الذي ساهم بشكل كبير في ضمان سرعة تلبية احتياجات كل فئة على حدة، حيث إن أكثر من 90% من المكالمات الواردة من قبل شريحة قطاع الأعمال يتم التعامل معها خلال 20 ثانية أو أقل.

واعتمدت «اتصالات» مؤخراً برنامجاً لخدمة شريحة المستهلكين وفق المتطلبات في إطار سعي الشركة لرفع كفاءة تجربة العملاء، مما أسهم في رفع معدلات التعامل الفوري مع المكالمات الواردة للمركز، لاسيما المكالمات المتعلقة بخدمات تحديث البيانات، وضبط المودم (الراوتر) وإعادة برمجة الخدمة، والاتصال بشبكة الإنترنت، وباقات التلفاز من eLife.

وعن طبيعة المكالمات الواردة لمركز الاتصال، أوضح حسين أن 80% من إجمالي المكالمات الواردة إلى مراكز الاتصال تصنف ضمن فئة الاستفسارات الخاصة بالخدمات أو العروض والفواتير والباقات وغيرها، في حين أن 15% من المكالمات تندرج ضمن فئة الدعم الفني والشكاوى، مشيراً إلى أن هذه النسبة تعتبر ما دون النسبة المتعارف عليها عالمياً في قطاع خدمات الاتصالات والتي تقدر بـ20%، فضلاً عن 5% من المكالمات هي استفسارات عامة. ... المزيد

     
 

لا يوجد تعليق لهذا المقال

الإسم
البريد الإلكتروني
عنوان التعليق

التعليق
image  
أدخل النص هنا