«هيئة الصحة أبوظبي» تطور نظام شكاوى الجمهور لتطوير الأداء والخدمات

تسعى هيئة الصحة أبوظبي لتطوير نظام الشكاوى لتسهيل عملية تقديمها ومتابعتها بغية تطوير القطاع الصحي بالإمارة ومراقبة السلبيات به، في الوقت الذي يشهد فيه عدم دراية أغلب المرضى بكيفية تقديم الشكاوى وجهلهم بالإجراءات والجهات التي يجب التوجه لها في حال مواجهة مشكلات في عيادات أو مراكز صحية أو مستشفيات خاصة. وقال خالد فولاذ، القائم بأعمال مدير إدارة خدمة العملاء والاتصال المؤسسي بالهيئة لـ”الاتحاد”: “إن الجمهور يمكن أن يقدم الشكاوى من خلال الهاتف المجاني800800 أو عن طريق الموقع الإلكتروني healthcare@haad.ae، مشيراً إلى أن الهدف هو التواصل مع المرضى وتقديم أفضل معايير الخدمات الصحية. وأضاف أن تقديم المرضى والمتعاملين مع المراكز الصحية والعيادات والمستشفيات الخاصة، للشكاوى مهم للغاية، حيث إنها تمكن الهيئة من تكثيف الرقابة على المنشآت الصحية الخاصة بالإمارة وتحليل أداء القطاع الصحي. وقال فولاذ: “إن الملاحظات والمقترحات والشكاوى التي ترد من الجمهور تساعد على تحديد إطار عمل استراتيجية المنظومة الصحية بالإمارة ومواجهة التغيرات التي يمكن أن تطرأ عليها وتؤثر عليها”. وأشار إلى أن مراجعة المرضى للهيئة في حال مواجهتهم مشكلات في المستشفيات الخاصة تساعد الهيئة على تكثيف المراقبة والتحقيق في المخالفات وضبط التلاعبات. وأضاف فولاذ أن الهيئة قامت بحوالي 600 زيارة تفتيشية لمنشآت صحية خاصة وحكومية خلال عام 2009، تم خلالها ضبط 39 حالة تلاعب بالتأمين الصحي. وأكد أن الهيئة ترحب بالشكاوى التي يتم تقديمها الجمهور، مشدداً على أن هذه الشكاوى “سرية” ويتم التعامل معها فور تسلمها، حيث إنه لا يمكن تأجيل شكاوى تتعلق بصحة المواطنين أو المقيمين. وناشد فولاذ جمهور المتعاملين مع المنشآت الصحية في إمارة أبوظبي قبل تقديم الشكاوى، ضرورة التأكد من الاتصال بمقدمي الخدمات الصحية ومنحهم الفرصة للرد على الاستفسارات، وفي حال عدم التوصل لنتيجة أو حل مع المنشآت الصحية يمكنهم التوجه إلى هيئة الصحة عن طريق الهاتف المجاني أو الموقع الإلكتروني. وقال إن المرضى الراغبين في تقديم الشكاوى عليهم كتابة المزيد من تفاصيل المشكلات والعقبات التي واجهتهم، وإرفاق المستندات المراسلات التي تعزز صدقية الشكوى. وأضاف أن الهيئة يمكنها من خلال التحقيق اتخاذ الإجراءات القانونية ضد مقدمي الشكاوى الكيدية أو غير الصحيحة. وفي الوقت نفسه، التقت “الاتحاد” بالعديد من المرضي الذين واجهوا مشكلات في عيادات ومستشفيات خاصة، وقال حرث الروم محمد: “إنني لم أفكر أن أقدم شكوى، حيث إنني لا أعرف الجهة التي ينبغي التوجه لها”. وقالت فاتن عبدالكريم، سيدة مقيمة: “لم اشتك، حيث إنني لم يكن لدي العلم الكافي والدراية بالجهات المعنية التي يمكن أن تتلقى شكاوى المرضى كيفية تقديم الشكوى”، حيث انتظرت لمدة ثلاثة أشهر ظلت خلالها تتابع المستشفى الخاص الذي كانت تتعالج فيه لإجراء عملية في قدمها.