استحوذت شكاوى فواتير الاتصالات على 54? من إجمالي منازعات قطاع الاتصالات في الإمارات، بحسب الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات، التي أكدت أنها قامت بفض نحو 3558 نزاعاً بين عملاء قطاع الاتصالات والشركات المزودة للخدمات خلال عام 2015.
وتجاوبت هيئة تنظيم الاتصالات مع طلبات مشتركي القطاع بإصدار قرارها التوجيهي رقم (1) لعام 2016، الذي يلزم مزودي الخدمة في الدولة بوضع سقف لاستخدام باقات البيانات المتنقلة، والذي ينطبق على أنواع باقات البيانات كافة، وذلك بعد تحليل الشكاوى الواردة إلى الهيئة بخصوص باقات البيانات.
وقالت الهيئة لـ«الاتحاد»: «إن تحليل الشكاوى الواردة من مشتركي باقات البيانات بقطاع الاتصالات استوجب تعديلاً في لائحة حماية المستهلك، وذلك بعدما عكفت الهيئة على التواصل المستمر والمباشر مع الجمهور في العديد من اللقاءات والمناسبات، واستمعت إلى متطلباتهم، وتوقعاتهم بخصوص فض المنازعات والشكاوى المتعلقة بالفواتير، وهو ما يعرف بـ(صدمة الفاتورة)».
وكانت هيئة تنظيم الاتصالات قد أصدرت مؤخراً قراراً توجيهياً يلزم المشغلين بوضع حدود لباقات البيانات المقدمة للمستهلكين، تمنع استخدام البيانات خارج نطاق الباقة عند انتهاء حجم البيانات الذي حصل عليه المستهلك ضمن باقته التي اشترك بها، حيث يتطلب استخدام بيانات إضافية بموافقة المستهلك بشكل واضح، وبالتالي فإن المشتركين هم أصحاب القرار في اختيار الباقة المناسبة لهم، وفق احتياجاتهم، والتي تلبي متطلباتهم المختلفة.
وفيما يتعلق بالأطر التنظيمية التي تعكف الهيئة على تنفيذها لتقديم حلول جذرية لشكاوى الفواتير، أفادت بأنها تعمد إلى تحليل شكاوى المتعاملين بشكل دائم، وتحديث لائحة حماية المستهلك بما يتلاءم مع المتطلبات الجديدة، كما تتدخل الهيئة بشكل دائم لحل النزاعات بين المتعاملين ومزودي الخدمات، وضمان حقوق المستهلك من جهة، والمزودين من جهة أخرى، الأمر الذي يندرج ضمن استراتيجية الهيئة في الارتقاء بمستوى رضا وسعادة المتعاملين.
وقالت: «وجهت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات مزودي الخدمة إلى وضع حد يمنع المتعامل من استخدام البيانات حال انتهاء حجم البيانات المحدد في الباقة التي اشترك فيها، وفي المقابل فإن المتعامل يستطيع متابعة استخدام البيانات في هذه الحالة من خلال ترقية اشتراكه لباقة إضافية، أو قبول تكلفة استخدام البيانات خارج نطاق الباقة المخصصة».
كما قامت الهيئة بوضع معايير محددة توجه مزودي الخدمة بتزويد المتعاملين بخيارات تسمح لهم بإيقاف الاستخدام للبيانات، أو الاشتراك بباقة أخرى، أو متابعة الاستخدام وفقاً لتكلفة البيانات خارج نطاق الباقة، مؤكدة أن هذا الخيار خاضعاً للمتعامل وليس بشكل تلقائي.
وحول أنواع الأسعار المرخصة لباقات البيانات المرخص بها من الهيئة لمزودي الخدمات وسبل التحاسب بخصوص تلك الأنواع، أضافت الهيئة في ردها على «الاتحاد»: «نسعى إلى الحفاظ على المنافسة ضمن شروط ومعايير وإجراءات تنظيمية، وعليه لا تقوم الهيئة بالتدخل في عملية تحديد أسعار خدمات الاتصالات المقدمة في الدولة، وإنما يقوم كل مزود خدمة بتحديد أسعاره وعرضها على الهيئة للموافقة، حيث تلعب الهيئة دوراً محورياً في هذا السياق لتجنب السلوكيات التي تمنع المنافسة بين مزودي الخدمة».
وقالت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات: «إن إعادة صياغة لوائح حماية المستهلك أتت نتيجة إطار عمل على مستوى عالمي، يندرج في سياق ثقافة التميز التي تنتهجها الهيئة لحماية المستهلكين ورعاية مصالحهم، لافتة أن لوائح حماية المستهلك تستهدف في المقام الأول تخفيف الشكاوى المقدمة من المستهلكين، خصوصاً فيما يتعلق بقضايا الفواتير.
علاوة على ذلك، فإن اللوائح تلزم مزودي الخدمة بصياغة واتباع أنظمة فعالة تضمن تعامل سريع وفعال مع شكاوى المستهلكين، حيث تضمن هذه الأنظمة حق المستهلك بالتقدم بشكواه لمزود الخدمة المسؤول وفقاً للإجراءات التي أقرها المزود ذاته، كما يلتزم كل مزود خدمة بتوفير كوادر بشرية مؤهلة ومدربة قادرة على التعامل مع الشكاوى ومعالجتها.
وأوضحت الهيئة: «في حال عدم رضا المستهلك عن أسلوب تعامل المزود مع شكواه، يمكنه رفع الشكوى إلى الهيئة باعتبارها أحد المنازعات المتعلقة بالمستهلكين، وبعد تلقي الهيئة للشكوى يقوم الكادر المختص باستعراضها وتبادل المعلومات والمراسلات مع مزود الخدمة المسؤول بالنيابة عن المستهلك، ومن ثم تقوم بالتحقق من المعلومات المطروحة ضمن الشكوى»، أما في حال وجود أي خرق لأحكام الأطر التنظيمية أو الشروط والأحكام المنصوص عليها في العقد، فتقوم باتخاذ الخطوات المناسبة سواء بإصدار تعليمات لتدارك المسألة بشكل سريع بإعادة الخدمة للمتعامل بشكل جزئي أو كلي، أو تقديم مبلغ ما أو تعويض للمتعامل أو اقتراح أي حل آخر مناسب.
وحول الجهود التي تبذلها الهيئة مع المشتركين والمشغلين لوقف الاستخدام المفرط وغير المدروس لباقات البيانات، أشارت الهيئة إلي اهتمامها الكامل بشكاوى المتعاملين، حيث تخضع الشكاوى للدراسة والتحليل، ويتم تقييم الوضع واتخاذ القرار بالتعديلات الملائمة على لائحة حماية المستهلك، والتي تخدم المتطلبات المحقة للجمهور، مؤكدة مدى حرصها على رفع رضا المتعاملين وإسعادهم، وإزالة الأسباب التي تدفعهم إلى التقدم بالشكاوى.
عدد اليوم
