حسام عبد النبي (دبي)
شكا عملاء بنوك ومؤسسات مالية محلية من صعوبات في التواصل مع مراكز الاتصال بسبب نقص الكوادر التي تتحدث اللغة العربية خصوصاً في فترات العمل المسائية وفي أوقات ضغط المكالمات حين تكثر الاستفسارات.
وبحسب عملاء البنوك، فإنهم حاولوا الاستفسار عن أمور متعلقة بخدمات ومنتجات مصرفية ولكنهم واجهوا صعوبة بسبب عدم توافر من يجيد العربية وبسبب صعوبة فهم المصطلحات المصرفية باللغة الإنجليزية حتى إذا كان العميل يستطيع فهم الإنجليزية، لافتين الى أن البنوك عادة ماتطلب منهم ترك رقم الهاتف على أن يتلقوا اتصالا من موظف يجيد اللغة العربية في اليوم التالي، دون حدوث ذلك فعلياً.
وكانت وزارة الاقتصاد قالت في شهر ديسمبر الماضي إنها ستلزم مراكز اتصال وخدمة العملاء في البنوك العاملة في الدولة بالتحدث باللغة العربية مع عملائها، وستعاقب الجهات التي لا تطبق القرار بغرامات مالية، وتوقعت البدء في تطبيق غرامات مالية على الجهات التي لا تطبق قرار التحدث باللغة العربية في مراكز خدمة العملاء التابعة لها اعتباراً من مارس المقبل.
وأقر مسؤولون في مراكز الاتصال بوجود مشكلة نقص الكوادر التي تتحدث العربية بسبب تدني الرواتب وسعي البنوك لتقليل النفقات ما أجبرها على قبول الموظفين من الجنسيات الآسيوية التي تقبل العمل برواتب أقل وكذا قيامها بتعهيد الخدمة الى شركات خاصة، منوهين الى أن تدني الرواتب وعدم وجود فرصة للترقي الوظيفي يجعل الوظيفة غير مغرية للكثيرين من العرب الذين يفضلون وظائف أخرى لا تشترط الدوام المسائي أو العمل في أوقات تتغير من يوم لتال.
شكاوى العملاء
ومن جانب عملاء البنوك، قال محمود الشريف، إنه اتصل قبل أيام بمركز الاتصال التابع لإحدى المؤسسات المالية المصدرة للبطاقات الائتمانية واختار اللغة العربية للتحدث، إلا إنه فوجئ بالموظف يتحدث الانجليزية وعندما طلب التحدث لشخص يتحدث العربية أخبره الموظف بأنه يجب عليه إخباره برقم هاتفة على أن يتلقى لتصالا من المؤسسة في اليوم التالي، وهو ما لم يحدث حتى الآن.
وذكر علاء الدين محمد، إنه اكتشف اضافة فوائد وغرامات تأخير عند مراجعة رصيد البطاقة عبر الانترنت، فاتصل بمركز الاتصال للاستفسار فأجاب عليه موظف يتحدث الانجليزية، مؤكداً أنه على الرغم من قدرته على التحدث بالإنجليزية الا أنه واجه صعوبة في فهم المصطلحات البنكية التي ذكرها الموظف بالإنجليزية.
أما صبري جمعة، فقال إنه ذهب لفرع أحد البنوك للاستفسار عن اشتراطات الحصول على قرض شخصي وبعد أن انتظر لفترة لحين التحدث لموظف خدمة العملاء فوجئ بأن الموظف من الجنسية الهندية ولا يتحدث العربية.
وأشار إلى أنه أبلغ الموظف أنه يرغب في التحدث بالعربية فأخبره بأن زميلة الذي يتحدث العربية في اجازة سنوية ولا يوجد غيره في الفرع، مؤكداً أن الموظف حاول التحدث معه باللغة العربية ولكن كانت لهجته غير مفهومة تماماً، ما اضطره لمغادرة الفرع.
وقالت المواطنة أم عيسي، إنها استلمت قبل أسبوع بطاقة صراف آلي جديدة من بنك محلي وعندما حاولت تفعيل البطاقة عبر مركز الاتصال ظلت 3 أيام تتصل دون إجابة وكان الرد أن جميع الموظفين مشغولون بالرد على استفسارات عملاء آخرين، وأشارت إلى أنها تمكنت بعد محاولات عدة من التحدث الى موظف عربي الجنسية حيث استطاعت منه فهم الخطوات اللازمة لتفعيل البطاقة.
معايير عدة
وقال سهيل بن طراف، الرئيس التنفيذي لشركة تنفيذ، التابعة لبنك الإمارات دبي الوطني، إن تعهيد عمليات مراكز الاتصال إلى مزودي الخدمات الخارجيين أصبح أمراً شائعاً للغاية، ولكن ثمة فجوة بين متطلبات العملاء الفعلية وجودة الخدمات التي تقدمها بعض شركات التعهيد، مؤكداً أن الحكم على جودة الخدمات التي يوفرها مركز الاتصال لا يمكن أن يقوم فقط على العنصر البشري، إذ ان هناك الكثير من العوامل المساعدة وأهمها توافر النظم التكنولوجية وأعداد الموظفين ومؤهلاتهم والبرامج التدريبية التي يتم توفيرها لهم.
وأضاف أن تدني رواتب العاملين في مراكز الاتصال في بعض المؤسسات المالية قد يكون سبباً في اختيار عناصر غير مؤهلة، ولذا يجب أن تتناسب الرواتب مع المعدلات السائدة في السوق لاسيما في البنوك ذاتها، منبهاً إلى أن البنوك يجب أن تدرس وتحلل المكالمات التي ترد الى مراكز الاتصال التابعة لها بصفة دورية فإذا وجدت أن هناك وقت انتظار طويلا أو أن هناك نقصاً في عدد الموظفين الذين يتحدثون العربية في أوقات دوام محددة وجب عليها زيادة العدد على الفور.
أوقات محددة
من جانبه، شدد جمال أحمد الجسمي، المدير العام لمعهد الإمارات للدراسات المصرفية والمالية، على ضرورة أن يحصل المستهلك أو العميل على الخدمة باللغة التي يرغب فيها، مؤكداً أن نقص الكوادر التي تتحدث العربية في البنوك سواء في مراكز الاتصال أو في الفروع لا يمكن اعتباره ظاهرة عامة ولكن قد يحدث نقص في أوقات عمل محددة خصوصاً في الفترة المسائية أو في الأوقات التي يحدث فيها ضغط في المكالمات التي يتلقاها مركز الاتصال.
وأوضح الجسمي، أن معهد الإمارات للدراسات المصرفية والمالية قام بتدريب أكثر من 5 آلاف مواطن ومواطنة في العام الماضي فضلاً عن تدريب نحو 4 آلاف شخص من الجنسيات العربية من أجل توفير كوادر مواطنة وعربية مؤهلة للعمل في القطاعات المالية المختلفة، لافتاً إلى أن البنوك بدأت في الفترة الأخيرة التنبه الى مشكلة ضعف الرواتب التي كانت تجعل المواطنين يعزفون عن العمل في القطاع الخاص وأصبحت الرواتب في الوقت الحالي مشجعة للغاية.
تدني الرواتب
أما (كمال.ن) مسؤول مركز الاتصال التابع لأحد البنوك العاملة في الدولة، فقال إن محاولة البنوك ترشيد النفقات دفع بعضها لتقليل أعداد موظفي مراكز الاتصال على الرغم من زيادة عدد العملاء، فضلاً عن أن تدني رواتب العاملين في مراكز الاتصال بشكل عام مقارنة بموظفي البنوك الاخرين جعل البنوك مضطرة لقبول الموظفين من الجنسيات الاسيوية الذين يقبلون العمل براتب أقل مقارنة بالموظفين العرب، مشيراً إلى أن مشكلة عدم توافر موظف يتحدث العربية دائما ما تظهر في أوقات زيادة المكالمات حين تكثر الاستفسارات في أوقات معينة مثل تاريخ تحويل الراتب في بداية الشهر وموعد استحقاق دفعات البطاقات الائتمانية، وأيضاً في أوقات فترة العمل المسائية (شفت) حيث يقل عدد الموظفين عموماً.
وقالت هالة علي، الموظفة السابقة في مركز اتصال ببنك محلي، إن موظف مركز الاتصال يعاني من ضعف الراتب وعدم وجود فرص للترقية وعادة ما يكون الموظفون في مراكز الاتصال غير تابعين للبنوك ذاتها حيث تكون العقود الموقعة معهم بصفتهم موظفين في شركة التعهيد التي تقدم خدمة مركز الاتصال للبنك ما يعني وجود فوارق كبيرة في الرواتب بين موظفي مركز الاتصال وموظفي البنك، موضحة أن تدني الرواتب يجعل الوظيفة غير مغرية للكثيرين من العرب الذين يفضلون وظائف أخرى لا تشترط الدوام المسائي أو العمل في أوقات تتغير من يوم لتال.
«اتحاد المصارف»: إتاحة المعلومات باللغة العربية حق للعميل
دبي (الاتحاد)
حددت وثيقة السلوك المصرفي التي أقرها اتحاد مصارف الإمارات من أجل الارتقاء بالمعايير المهنية للممارسات المصرفية وتعزيز مستويات الثقة والصدقية في القطاع المصرفي، 17 حقاً للعملاء يجب على البنوك العاملة في الدولة الالتزام بها عند تعاملها معهم.
وتضمنت تلك الحقوق إتاحة المعلومات لهم باللغتين العربية والإنجليزية، أو أي لغات إضافية اختيارية تتناسب مع التنوّع الثقافي والعرقي لهم.
ونصت الوثيقة أيضاً على ضرورة تلبية احتياجات العملاء للمعلومات وإيصالها إليهم بطرق واضحة ومنصفة وغير مضللة، والكشف الكامل عن المعلومات المهمة والمناسبة كافة، بما فيها تقديم كشوفات الحسابات، أو المعاملات المصرفية بشكل دوري أو عند الطلب.
عدد اليوم
