محسن البوشي (العين) - ركزت بلدية العين خدماتها الإلكترونية التي تقدمها للمراجعين والبالغ عددها أكثر من 89 خدمة في مركز تواصل موحد، يحصل من خلاله المتعاملون على المعلومات التي يطلبونها، وذلك منعاً لتشتتهم.
وتتوزع مصادر الخدمات حالياً بين برنامج الخدمات الإلكترونية، ومركز الاتصال الحكومي، والرسائل النصية القصيرة، إلى جانب قنوات التواصل الأخرى، فيما بلغ إجمالي عدد حالات الاتصال التي تعاملت معها البلدية العام الماضي نحو 16 ألف حالة مقابل نحو 6 آلاف و813 حالة في عام 2011.
وانتهت لجنة مشتركة من بلديات أبوظبي تم تشكيلها بمبادرة من دائرة الشؤون البلدية، من إعادة تصنيف وتوحيد الخدمات التي يقدمها مركز الاتصال الحكومي ومسمياتها، لتيسير عملية الحصول عليها من قبل جمهور المتعاملين، وتمت بالفعل إعادة صياغة، وتسمية 89 خدمة مختلفة.
وأشار عمر ثامر الشامسي مدير إدارة خدمة العملاء ببلدية العين، إلى أن الجهود تتركز الآن على تركيز الخدمة وتسهيل التواصل بين البلدية وجمهور المتعاملين من مختلف شرائح المجتمع، بما في ذلك فئة الاستشاريين، والمقاولين، ورجال الأعمال، وتأتي ضمن مشاريع ومبادرات جديدة يجري إطلاقها لدعم هذا التوجه الحكومي.
وأوضح الشامسي أنه تم الانتهاء من ربط خدمة الرسائل النصية القصيرة، والبريد الإلكتروني للبلدية بالتنسيق مع مركز أبوظبي للأنظمة والمعلومات، وسيتم العمل على ربط برنامج الخدمات الإلكترونية قريبا سعيا نحو تحقيق الهدف المنشود في تركيز كافة الخدمات في نقطة اتصال واحدة محورية، توفيرا للوقت والمجهود وإحكام الدقة في متابعة حالات الاتصال.
ولفت الشامسي إلى أنه لوحظ وجود ارتفاع كبير في عدد حالات طلب المعلومات من قبل جمهور المتعاملين مع بلدية مدينة العين العام الماضي، وأظهرت المؤشرات تراجع معدل الشكاوى إلى نحو 6% فقط العام الماضي، مقابل 13% عام 2011، ما يؤشر إلى أن هناك زيادة كبيرة في حجم ثقة المتعاملين في هذه المعلومات التي يوفرها مركز الاتصال الحكومي التابع لبلدية العين.
وبلغ إجمالي عدد حالات الاتصال التي تعاملت معها بلدية العين العام الماضي 16 ألفاً، و373 حالة منها 12 ألفاً و350 حالة طلب معلومات بنسبة 75.4%، و1471 حالة بلاغ بنسبة 9%، و1306 حالات طلب خدمة بنسبة 8%، و960 حالة شكوى بنسبة 5 9%، و245 حالة اقتراح بنسبة 1.5%، و27 حالة ثناء بنسبة 20%، بالإضافة إلى 14 حالة اتصال لطلب خدمات لا تقدمها البلدية بنسبة 10%، في حين بلغ إجمالي عدد الحالات عام 2011 نحو 6813 حالة منها 4528 حالة طلب معلومات، و1050 بلاغاً.
ولفت الشامسي إلى القفزة الكبيرة التي تحققت على صعيد الحالات التي تتعامل معها البلدية خلال السنوات الخمس الأخيرة، حيث ارتفعت من 200 حالة عام 2008 إلى 400 حالة في العام التالي 2009 ومن أكثر من 6 آلاف عام 2011 إلى أكثر من 16 ألفاً العام الماضي.
وأضاف مدير إدارة خدمة العملاء في بلدية مدينة العين أن انخفاض معدل الشكوى بدرجة لافتة العام الماضي، بالمقارنة بالعام الذي سبق يعتبر ظاهرة صحية، لها دلالاتها على الانعكاسات الإيجابية المترتبة على برامج التطوير والتحسين المستمرة، التي تنفذها البلدية بمختلف قطاعاتها الخدمية.
وأكد مدير إدارة خدمة العملاء ببلدية مدينة العين أهمية الدور الحيوي الذي تقوم به بلدية مدينة العين في دعم التوجه الحكومي، نحو توفير نقطة اتصال موحدة مع جمهور المتعاملين، وحكومة أبوظبي بالتنسيق والتعاون المستمر مع مركز أنظمة المعلومات.
وتم تسهيل عملية تحسين وتطوير الأنظمة والبرامج المستخدمة وربطها ببرنامج الاتصال الحكومي، وتقليل التكلفة، وتسهيل عملية نقل كافة الخدمات إلى مراكز خدمة العملاء في القطاعات الخارجية التابعة للبلدية.
وتتضمن قنوات التواصل مع المتعاملين حزمة من الخدمات الإلكترونية، منها خدمة الأكشاك وشاشات الملاحة، وبوابة الهاتف المتحرك وتطبيقاته، والموقع الإلكتروني لبلدية مدينة العين، بالإضافة إلى الرسائل النصية القصيرة التفاعلية.
عدد اليوم
