الإمارات الأولى عالمياً في ثقة المتعاملين بالخدمات الإلكترونية الحكومية

يوسف العربي (دبي) تصدرت الإمارات دول العالم على صعيد ثقة المتعاملين في الخدمات الحكومية الإلكترونية خلال العام 2016 برصيد 63 نقطة، بحسب دراسة حديثة لمجموعة «بوسطن كونسلتينج جروب» “BCG” العالمية المتخصصة في مجال استراتيجيات الأعمال والاستشارات الإدارية. وأفادت الدراسة التي حصلت «الاتحاد» على نسخة منها بأن 71% من المستطلعة آراؤهم في الإمارات أكدوا أن الخدمات الإلكترونية الحكومية أفضل من الخدمات المقدمة من القطاع الخاص مقابل 8% أعربوا عن قدرة القطاع الخاص على تقديم خدمات الإلكترونية أفضل. وجاءت المملكة العربية السعودية في الترتيب الثاني عالمياً على صعيد ثقة المتعاملين بالخدمات الحكومية الإلكترونية برصيد 53 نقطة، يليها بفارق كبير هونج كونج برصيد 29 نقطة، فيما جاءت سنغافورة، والهند، والصين، وفرنسا، في المراكز الرابع، والخامس، والسادس، والسابع، على التوالي برصيد (28)، (24)، (24)، (20)، بالترتيب. وجاءت استونيا في الترتيب الثامن برصيد 15 نقطة على صعيد ثقة المتعاملين بالخدمات الإلكترونية الحكومية، يليها روسيا برصيد 15 نقطة فيما حلت كوريا الجنوبية عاشراً برصيد 12 نقطة. رضا المتعاملين وتقدمت الإمارات 21 نقطة على صعيد رضا المتعاملين عن الخدمات الحكومية الإلكترونية لتتبوأ المركز الرابع عالمياً بعد تسجيلها 64 نقطة خلال العام 2016، مقارنة بنحو 43 نقطة خلال العام 2014. ووفق نتائج الدراسة الاستطلاعية، حلت الولايات المتحدة الأميركية في الترتيب الأول عالمياً على مستوى رضا العملاء عن الخدمات الحكومية الإلكترونية مسجلة 73 نقطة خلال العام 2016، مقارنة 56 نقطة خلال العام 2014، فيما حلت أستراليا في الترتيب الثاني بـ71 نقطة مقارنة بـ52 نقطة قبل عامين، كما جاءت المملكة المتحدة في الترتيب الثالث برصيد 65 نقطة مقارنة بنحو 52 نقطة. وحلت هولندا في الترتيب الخامس بعد الإمارات برصيد 62 نقطة مقارنة 42 نقطة يليها ماليزيا، وإندونيسيا، والمملكة العربية السعودية، وروسيا، برصيد 59، و58، و53، و51 نقطة بالترتيب ثم الدنمارك برصيد 50 نقطة، وفرنسا 49 نقطة. و في السياق ذاته، حلت الإمارات في الترتيب الثاني عالمياً على صعيد اعتقاد المتعاملين بوجود تحسن في الخدمات الحكومية الإلكترونية حيث أكد 92% من المستطلعة آراؤهم في الدولة أنهم لمسوا تحسناً في الخدمات الإلكترونية الحكومية فيما جاءت الهند في الترتيب الثاني مسجلة 91%، وإندونيسيا 89%، ورسيا 86%. وأكدت الدراسة الاستطلاعية أن نسبة ارتفاع نسبة رضا العملاء عن الخدمات الإلكترونية الحكومية في الإمارات في قطاعات تأشيرات الزيارة والإقامة وتصاريح العمل، وتحديث العناوين ومعلومات الشركات، والدخول من المنافذ الحدودية في الموانئ والمطارات، فيما حصلت الخدمات الإلكترونية في قطاعي التعليم والصحة على نسبة رضا أقل. خدمات متنوعة وشملت الدراسة استطلاع رأي لنحو 13 ألف مستخدم في 21 دولة حول 25 خدمة إلكترونية منها تصاريح البناء، واتفاقيات الإيجار ودفع الضرائب والمخالفات واستعادة الضريبة، واستخدام بوابات المرور في المنافذ الحدودية والتسجيل بالحافلات وتراخيص السائقين، والاطلاع على مواعيد الوصول. وضمت قائمة الخدمات الإلكترونية التي شملها الاستطلاع استخراج تصاريح العمل والإقامة وتأشيرات الزيارة وجواز السفر والتفاعل الإلكترونية مع المحاكم، وعلى مستوى الخدمات الاجتماعية ضم التقرير التقديم على طلب المساعدات ودفع المعاشات والبحث عن وظائف وخدمات الإسكان. وعلى صعيد السجلات، ضمت الخدمة تحديث بيانات الشركات والعناوين والمواليد والوفيات والزواج، والحصول على تصاريح الصيد والشكاوى والتفاعل الإلكترونية مع المعاهد والجامعات، وتسجيل براءات الاختراع وتسجيل الأراضي والممتلكات وبطاقات الهوية والتسجيل الصحي. إنجازات متواصلة تأتي نتائج دراسة «بوسطن كونسلتيج جروب» في الوقت الذي تقدمت فيه الإمارات 4 مراكز وقفزت من المرتبة 12 إلى المرتبة 8 عالمياً العام الماضي في قيمة مؤشر الخدمات الإلكترونية الذكية حيث احتلت المركز الأول خليجياً وعربياً والثالث على مستوى آسيا. وأعلنت «هيئة تنظيم الاتصالات» مؤخراً أنها تستهدف رفع ترتيب الإمارات إلى المركز الخامس عالمياً خلال العام المقبل في التقييم الجديد لمؤشر الخدمات الإلكترونية الذكية الذي يقيس مستوى نضوج الخدمات الإلكترونية الذكية وفقاً لـ4 مستويات ناشئة ومعززة وإجرائية ومتصلة. وتقدمت الإمارات العام الماضي على اليابان والسويد وإيطاليا في الخدمات الإلكترونية والذكية حيث حلت بالمركزين التاسع والعاشر عالمياً وتسعى حالياً للتقدم إلى مستويات أعلى لتتنافس مع دول أخرى عريقة في هذا المجال مثل فرنسا وكوريا ونيوزيلاندا وهولندا وأميركا والنمسا وإسبانيا وغيرها. وحققت الإمارات الدرجة الكاملة في مستوى الخدمات المعززة للخدمات الحكومية وفي المؤشر الكلي لتطور الحكومة الإلكترونية الذي ضم المؤشرات الثلاثة: الخدمات الإلكترونية ورأس المال البشري والبنية التحتية للاتصالات، حققت الإمارات المركز 29 عالمياً متقدمة 3 مراكز عن 2014. وقال حمد المنصوري، مدير عام الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات إن المشاريع الإماراتية في مجال الخدمات الذكية والابتكار محط تقدير في المحافل الدولية كافة، الأمر الذي يدل على مكانة دولة الإمارات. وأكد الاستمرار في العمل وفق توجيهات القيادة الرشيدة لتطبيق مفاهيم الإبداع والابتكار لتطوير المشاريع والخطط والبرامج التي تساعد في تحقيق الاستدامة، والوصول إلى أعلى درجات السعادة التي تمثل غاية الحكومة الذكية. وأضاف المنصوري، إن أهدافنا للمرحلة المقبلة تتمثل في تنفيذ توجيهات القيادة الرشيدة بزيادة الربط بين الخدمات وتعزيز الجودة والاستخدام والرضا ونحن ماضون في هذا الطريق بهمة وإصرار مستندين إلى روح التعاون التي نلمسها من قبل العاملين في جميع الجهات الحكومية ما يسهم في تطوير الخدمات الحكومية وتعزيز مجتمع واقتصاد المعرفة الرقمي.