مجلس المتعاملين يصدر توصيات لحل أزمة المواقف في دبي

ناقش مجلس المتعاملين التابع لهيئة الطرق والمواصلات بدبي مؤخراً مشكلات المواقف المدفوعة في دبي، وخرج بعدد من التوصيات والاقتراحات التي تحد من شكاوى الجمهور وعلى رأسها التوعية المستمرة وتوفير مواقف في المناطق التي تعاني أزمة. وأوضحت الدكتورة عائشة البوسميط مدير إدارة خدمة العملاء رئيس لجنة المرأة بالهيئة أن الهيئة قامت مؤخراً بتشكيل المجلس الذي يتكون من جمهور الهيئة بنسب معينة حسب نوعية الخدمات المقدمة، وسيرفع توصياته إلى رئيس مجلس إدارة الهيئة مباشرة لاتخاذ ما يلزم تجاه هذه التوصيات. وأكدت الدكتورة البوسميط أن هناك أكثر من 18 طريقة ليتواصل عملاء الطرق مع خدمة العملاء سواء لطرح مشاكلهم أو اقتراحاتهم أو الاستفسار عن أي من خدمات المؤسسات التابعة للهيئة. وتأتي على رأس تلك الوسائل التواصل عبر الرقم المجاني ثم الموقع الإلكتروني والتواصل المباشر في المقر الرئيسي للهيئة أو عبر 9 مراكز موزعة على مختلف مناطق دبي، مشيرة إلى أن المركز يتلقى يومياً نحو 5000 مكالمة يتابعها 80 موظفاً على مدى الساعة. وأضافت البوسميط أن 70% من الاتصالات الواردة تتعلق بالاستفسارات عن الخدمات الجديدة التي تقدمها الهيئة، أما باقي المكالمات فتركز على الشكاوى، مؤكدة أن مشكلات المواقف المدفوعة تأتي في مقدمة الشكاوى، أما سالك وتاكسي دبي فتتبع إدارات أخرى، مؤكدة أن الهيئة تولي مشكلات العملاء أولوية خاصة وإذا تكررت الشكوى من نفس الخدمة بصورة ملحوظة، فإن الهيئة تعمل على تطوير الخدمة أو وضع آليات جديدة للتغلب على الشكاوى. وأشارت البوسميط إلى أنه تم مؤخراً تكوين فريق خاص بالهيئة، تتركز مهمته على العناية بالعملاء عن طريق متابعة الشكاوى والاقتراحات والاتصال بالعملاء للتأكد من إغلاق كل الموضوعات المتعلقة بالخط الساخن بنسبة تصل إلى 99% خلال الوقت المحدد لذلك، من خلال قواعد ثابتة تقوم على ألا يتعدى الرد على الاستفسار يوماً واحداً أو يتم في نفس وقت المكالمة، أما الشكاوي فإنها لا تستغرق أكثر من 7 أيام، فيما تستمر دراسة الاقتراحات نحو أسبوعين، مؤكدة أن إدارة خدمة العملاء التي تضم نحو 320 موظفاً هي همزة الوصل بين الجمهور ومختلف مؤسسات الهيئة.