مركز اتصال «دو» يستقبل 13,4 مليون مكالمة خلال 2011

يوسف العربي (دبي) - استقبل مركز الاتصال لخدمة العملاء بشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة «دو» نحو 13,402 مليون مكالمة خلال العام 2011 مقارنة بنحو 11,133 مليون مكالمة خلال العام 2010 بنمو 20%، بحسب التقرير السنوي الأول لخدمة العملاء الذي أصدرته الشركة أمس. وقال فريد فريدوني الرئيس التنفيذي للشؤون التجارية في الشركة خلال المؤتمر الصحفي الذي عقدته الشركة في دبي أمس لمناقشة التقرير إن مستوى رضا العملاء عن الخدمة المقدمة من مراكز الاتصال التابعة للشركة بلغ نحو 90% خلال الربع الأخير من العام الماضي. وأشار فريدوني إلى أن الشركة ستواصل العمل على رفع كفاءة الخدمة المقدمة عبر مركز الاتصال من خلال رفع خطط التدريب ومنح المزيد من الصلاحيات للعاملين بهذه المراكز بما يسهم في زيادة نسبة الاستجابة لطلبات العملاء خلال المكالمة. وأوضح التقرير الذي شارك في إعداده جهات بحثية مستقلة أن نسبة الملاحظات التي تتم معالجتها خلال المكالمة على صعيد خدمات الهاتف الثابت والمتحرك للأفراد تبلغ نحو 72% مشيرا إلى أن الشركة ستركز جهودها إلى رفع هذه النسبة خلال السنوات المقبلة من خلال الخطوات المشار إليها. وأوضح فريدوني أن إصدار التقرير يعد بمثابة مبادرة جديدة من الشركة على صعيد تعزيز مفاهيم الشفافية تجاه عملائها وتطوير خدمة العُملاء، منوها بان الشركة ستقوم بإصدار تقر خدمة العملاء بشكل ربع سنوي . ويعتبر هذا التقرير الأول من نوعه على مستوى القطاع والدولة والمنطقة والذي يعرض مستوى كفاءة مختلف قنوات خدمة العُملاء في دو منذ العام 2010. وأكد فريدوني أن مستوى رضا العُملاء مركز هام ضمن أولويات دو، ولمواصلة الارتقاء به اتخذت الشركة مجموعة من الخطوات والمعايير لقياس وتطوير مستوى لخدمة العُملاء، وشمل ذلك الارتقاء بأنظمة مركز خدمة العُملاء والبريد الإلكتروني وخدمة دليل الاستعلامات وقنوات التواصل الاجتماعي، وأثمر ذلك عن زيادة سرعة معالجة ملاحظات العُملاء والارتقاء بمستوى رضاهم. المتصل الخفي وأوضح أن دو تعاقدت مع شركات متخصصة مستقلة لإجراء مكالمات من عملاء افتراضيين حيث يقوم الباحثون والمتخصصون في هذه الشركات بإجراء مكالمات مع مركز خدمة العملاء باعتبارهم عملاء، منوها إلى مستوى رضا المتصل الخفي عن مستوى تقييم الخدمة بلغ نحو 86%. وقال إن نسبة المكالمات التي تم الرد عليها خلال 20 ثانية خلال العام 2011 بلغ نحو 85% من المكالمات الواردة تمت معالجتها خلال 20 ثانية، كما تم تقليص معدَل انتظار العميل قبل الرد إلى 13 ثانية في الربع الأخير من عام 2011 وتلقى مركز خدمة العملاء في دو 3,64 مليون مكالمة خلال الربع الأخير من العام الماضي ، و تم التجاوب مع 3,37 مليون مكالمة منها نسبة 90% وتم تسجيل 153,2 ألف ملاحظة تمت معالجتها بنسبة نجاح 100%. وتلقت دو 85 ألف رسالة عبر البريد الإلكتروني بنسبة معالجة 100%. وتلقت خدمة دليل الاستعلامات 615 ألف مكالمة وتم الرد على 586 ألفا منها بجودة بلغت 95% وفق معيار رضا العملاء، و65% وفق نتائج استبيان المتصل الخفي، وتلقت دو عبر قنوات التواصل الاجتماعي 5163 ملاحظة تمت معالجتها بنسبة نجاح بلغت 100%. وقال فريدوني إنه يتم تنظيم دورات تدريبية مستمرة لفريق العمل للارتقاء بكفاءة وبسرعة وفعالية معالجة الملاحظات المتلقاة. وهو ما أدى إلى خفض معدل زمن انتظار العُملاء إلى 13 ثانية خلال الربع الأخير من عام 2011 كما انخفضت نسبة المكالمات الفائتة إلى 5%، وبلغت نسبة الملاحظات التي تم حلها من المكالمة الأولى 72% وحصلت دو على نسبة 86% وفق نتائج استبيان المتصل الخفي الذي تقوم به شركة متخصصة. ووصل معدل الوقت المستغرق في معالجة الملاحظات للمكالمة الواحدة إلى 241 ثانية، ولا تزال الشركة تقوم بكافة الإجراءات اللازمة لتطوير تجربة خدمة العُملاء لتلقي مركز خدمة العملاء في دو 3,638,800 ملاحظة بشكل إجمالي خلال الربع الأخير من عام 2011.