أسبوع ومنتدى خدمة العملاء ينطلق في أبوظبي الشهر الحالي

ينطلق أسبوع ومنتدى خدمة العملاء في أبوظبي خلال الفترة ما بين 20-24 يونيو الجاري، تحت رعاية الفريق سمو الشيخ سيف بن زايد آل نهيان نائب رئيس مجلس الوزراء وزير الداخلية، بهدف رفع مقاييس خدمة العملاء من خلال التوعية والتعليم، وفقاً لأفضل الممارسات العالمية، بحسب روبرت كاي، المدير التنفيذي بشركة إيثوس للاستشارات، الجهة المنظمة. وقال كاي “تتحسن خدمة العملاء في الإمارات تحسناً سريعاً وملحوظاً، مما يعد نتيجة مباشرة لنمو الوعي وازدياد فهم الترابط بين العملاء، الذين لديهم ولاء للمؤسسة والأثر الإيجابي الذي يحدثه ذلك في المبيعات والأرباح”. وأشار إلى أن السنوات القليلة الماضية شهدت زيادة في عدد الإدارات المخصصة لخدمة العملاء في المؤسسات القائمة داخل الدولة، إضافة إلى العديد من الشركات والهيئات الحكومية التي تستثمر في مديري خدمة العملاء وموظفين يسعون للوصول إلى مستوى التميز في تقديم الخدمات وتوفر الإجراءات الداخلية والقياس والتدريب والتعلم والتطوير. ويعمل أسبوع خدمة العملاء على مناقشة وبحث القضايا المتخصصة بجودة الخدمة التي تمثل تحدياً للمؤسسات العاملة. كما تتضمن تلك الفعالية الإعلان عن جوائز ستار الخاصة بأسبوع خدمة العملاء، ومنتدى لمدة يومين عن خدمة العملاء في الدولة، و4 ورش عمل وذلك بحضور ومشاركة متحدثين عالميين ومحليين منهم فيليب فورست، رئيس المعهد الدولي لخدمة العملاء من المملكة المتحدة، وسيجفريد فوشبيشلر، وكيل وزارة مساعد بحكومة يوكون بكندا. وأضاف كاي “يتوافر لدى الإمارات عدد من خدمات المقارنة المعيارية، وتسمى إحداها أداة القياس العامة (CMT)، والتي تستخدم في مقارنة الخدمات التي تقدمها مع أفضل الممارسات العالمية”. وبين أن تصميم البرنامج يتم بما يتناسب مع احتياجات ومتطلبات المؤسسة. وذكر كاي أنه من الممكن أن تختلف خدمة العملاء من بلد إلى آخر ومن منطقة إلى أخرى على حسب الاختلاف بين “الذكاء العملي” و”الذكاء الثقافي” وكذلك الذكاء السلوكي، إضافة إلى تنوع واختلاف توقعات وتطلعات العملاء وكل هذه العوامل لها دورها في اختلاف مفهوم خدمة العملاء وقد يكون أهم عامل له أثره في اختلاف خدمة العملاء من بلد إلى آخر هو اختلاف الثقافات. ورغم أن خدمة العملاء كمفهوم يجب أن تكون الشيء نفسه في أوروبا والمنطقة العربية، ولكن يتعين على المؤسسات ضبط وتعديل التدريب الذي تقدمه لموظفيها وكذلك ضبط وتعديل عملياتها والطريقة التي توصل بها المعلومات إلى عملائها، بحسب كاي. وذكر أنه قبل قيام المؤسسة بقياس الأداء لا بد أولاً من تدريب الموظف وإعلامه بوضوح بجميع المعايير والمتطلبات والمقاييس الداخلية، وبمجرد معرفة الموظفين وعلمهم بما هو متوقع، فسيكون من المعقول حينها قياس أدائهم. وحول النموذج المعتمد عالمياً في مجال خدمة العملاء، أفاد كاي أن هناك العديد من نماذج التميز في الخدمة يتم استخدامها على المستوى الدولي، معتقداً بأن أفضل نموذج هو “نموذج 5P’s لجودة الخدمة”، والذي تم إعداده من قبل فيليب فورست، رئيس المعهد الدولي لخدمة العملاء. كما أن المقياس الدولي لخدمة العملاء يحكمه المعهد الدولي لخدمة العملاء. ويتحدث روبرت كاي خلال المنتدى الذي يقام على مدار يومين عن “اللحظات القيمة - تنسيق جهود المؤسسة وتركيزها على الجوانب التي لها أكبر إسهام في تحقيق تجربة عملاء متميزة”، فيما يتناول سيجفريد فوشبيشلر، وكيل مساعد وزارة ومسؤول الشؤون الإعلامية بحكومة يوكون بكندا، رحلة تقديم الخدمات بكندا – دراسة حالة. ويناقش لالا رخ قادر، مدير إدارة التخطيط الاستراتيجي والأداء بدائرة القضاء بأبوظبي تبني خدمة العملاء وإنشاء حكومة تركز على العملاء، أما فيليب فورست، رئيس المعهد الدولي لخدمة العملاء فيتحدث عن “التحدي الحقيقي للريادة – وإنشاء ثقافة دائمة لجودة الخدمة والحفاظ عليها وقياسها”. ويستعرض المقدم فيصل الشعيبي، رئيس الاستراتيجية وتحسين الأداء بشرطة أبوظبي خلال المنتدى “دراسة حالة نجاح خدمة العملاء : شرطة أبوظبي”، فيما يناقش دون هيلز، المدير التنفيذي لعالم خدمة العملاء، “الارتباط بين التزام الموظفين وولاء العملاء”، بينما تتناول بيرنديت دي سوزا، مديرة برامج، البرامج الدولية وتسويق الأبحاث، بمعهد الخدمات المركزة على العملاء بكندا “الخدمات الإبداعية التي تركز على المتعاملين من خلال التعاون”.