في الوقت الذي تحاول فيه أغلب المدن الراقية تنظيم شوارعها ومنظرها العام، من تجمع المئات من السيارات المستعملة والمخصصة للبيع خارج وكلات السيارات، بدأت الخيارات تقل أمام العديد من المقبلين على شراء سيارات جديدة، حيث إن خيارهم الأول بدأ يتجه إلى شراء سيارة جديدة تماماً من وكيلها في المدينة التي يعيش بها. الأمر الذي أراح العديد من زبائن وكالات السيارات، وأرهق العديد منهم في الوقت نفسه، بما تفاجئهم به وكالة سيارتهم، سواء من فواتير عالية الأرقام لم يعتادوا عليها، أو ما تأتيهم به الوكالة من قوانين جديدة باستمرار، كانوا هم من يسنها على البائع للسيارة المستعملة.
يجتمع غالبية زبائن وكالات السيارات، من ذوي الخبرة والتجربة السابقة في شراء سيارة جديدة من إحدى وكالات السيارات المختلفة، على أن هناك شبه اتفاق، ولو ضمنياً بين مندوبي البيع في هذه الوكالات، على كيفية التعامل مع الزبائن والمشترين الجدد. حيث إن البائع أو المندوب في أغلب وكالات السيارات، لا يتعامل مع المشتري الجديد بالطريقة التي يتعامل معه بها بعد شرائه السيارة.
سياسة «سرية»
يبدو أن هناك سياسة معينة «سرية» في هذه الوكالات، لتصنيف الزبائن والمشترين الجدد، وتوزيعهم على موظفي الوكالة كلٍ حسب فئته؛ فـ»الزبون الجديد» المقبل على شراء سيارة جديدة من إحدى الوكالات، والمستعد لدفع «مبلغ وقدره» لهذا السيارة، يعامل بطريقة مختلفة تماماً، عن «الزبون القديم» المقبل على الوكالة لإصلاح عطل معين في سيارته أو تقديم شكوى عن شيء معين في هذه السيارة، أو لعمل أي معاملة معينة مرتبطة بسيارته الجديدة التي أصبحت اليوم مستعملة بعد خروجها من الوكالة بساعة واحدة.
والمشكلة التي قد تواجه العديد من الزبائن الجدد الراغبين في شراء سيارة جديدة من وكالة محددة، تكمن في الواقع، وفي أغلب وكالات السيارات، في «العقد» الخاص بين الوكالة والزبون؛ فهذا العقد الذي يحتوي على عشرات الصفحات، التي بحاجة إلى ساعات طويلة لقراءتها بتمعن، وفهم مضمونها بشكل صحيح، وما للزبون من حقوق وما عليه من واجبات، قد لا يلتفت إليه العديد من الزبائن، وقد يهمله العديد من المقبلين على شراء سيارة جديدة.
وعندما ينتهي الزبون من إجراءات شراء سيارته الجديدة، ويكمل توقيع آخر صفحة من الصفحات الكثيرة الواجب توقعيها، وخصوصاً إذا كانت السيارة المراد شراؤها ممولة من خلال بنك محدد، فسرعان ما يتحول الترحيب والتهليل بهذا الزبون من قبل موظفي الوكالة، إلى سلام جاف وكلام ناشف، يعجل في المقابلة، ويسرع بانتهائها، أو ينتهي برفع ضغط الزبون أو إثارة أعصابه، لتجاهل موظف البيع بالوكالة له، وإهماله لمشكلته التي تكمن في سيارته الجديدة التي اشتراها قبل أيام. والمشكلة أنه ورغم أن الحق قد يكون مع الزبون إلى أنه قد يصبح مع الوكالة ولسبب بسيط جداً هو «العقد» الموقع عليه من قبل الزبون والذي في الغالب لم يقرأه بتمعن ولم يعمل ما به.
تحايل على القوانين
رغم أن إدارة حماية المستهلك في وزارة الاقتصاد بالإمارات، قامت مؤخرا بفرض غرامات مالية تصل إلى 200 ألف درهم، على وكالات السيارات في الدولة غير الملتزمة بالعقود الموحدة التي تتعلق بقطع الغيار، والصيانة والخدمة، إلا أن بعض وكالات السيارات رغم التزامه بهذه العقود، بدأ بالتحايل على الزبائن وخصوصاً الجدد، الذين يشترون سيارة جديدة من الوكالة للمرة الأولى، وبدأت بعضها بابتكار وسائل جديدة لسحب أكبر مبلغ ممكن من جيب مثل هؤلاء الزبائن، وإقناعهم أن ما لديها هو الأفضل بكثير من غيرها من المحال والشركات التجارية الخارجية.
حيث تحدد وكالة السيارات عددا معينا من الكيلومترات التي يتطلب على مشتري السيارة إرسال هذه الأخيرة للوكالة لإجراء الفحص الفني عليها وتبديل ما يجب تبديله من زيوت وقطع حسب الخدمة التي وصلت إليها السيارة. ورغم أن كل خدمة من هذه الخدامات أصبحت محددة بسعر مسبق لا يمكن للوكالة التلاعب به، مع شرح ما تقوم به الوكالة بشكل كامل للزبون، إلا أن بعض موظفي ومندوبي الخدمة في بعض الوكالات ينتهزون، غفلة الزبون وحداثته، وعدم خبرته في فحص السيارة داخل الوكالة، ليعرضوا عليه خدمات إضافية أخرى، قد تكون سيارته وفي أكثر الأحيان ليست بحاجة لها، إنما يقوم بعملها لتأكيد الموظف على أهميتها وخطورة القيادة بالسيارة لو لم يتم عملها.
ولعل من أبرز هذه الأمور التي تتردد على لسان موظفي الوكالات، والتي يعرضونها بشكل مستمر على الزبائن وخصوصاً الجدد، عند إحضار سياراتهم للفحص الدوري، هو عمل تنظيف للمحرك، وتبديل الإطارات، وتبديل الفرامل، وحف وصقل دسكات الفرامل، وتنظيف مبرد الهواء، ورش السيارة للحماية من الصدأ والماء، وتظليل نوافذ السيارة وغير ذلك الكثير من الأمور الجانبية، التي قد لا تكون سيارة الزبون بحاجة ماسة إليها في هذا الوقت. ولأن الزبون سيدفع ثمن الفحص والتصليح الدوري لسيارته، فإن بعض موظفي الخدمات في الوكالة، ينتهزون هذه الفرصة لعرض مثل هذه الخدمات، التي قد يوافق عليها أغلب الزبائن، وخصوصا إذا أقنعهم موظفو الخدمات في الوكالات بأهميتها الماسة لسياراتهم.
صدقية الوكالة
يرى معظم زبائن وكالات السيارات، أن صدقية أغلب هذه الوكالات تعاني في الكثير الأوقات، وأنها تبالغ في أسعار الكثير من قطع السيارة والخدمات التي تقدمها لها، مقارنة بالقطع والخدمات التي توفرها بعض الشركات المحلية. وقد يضمن بعض الزبائن أن ما يقدمه وكيل سيارته، يتفوق بالحرفية والدقة عن الفنيين والمتخصصين خارج الوكالة، وأن صيانة هذه الأخيرة تتجاوز بمراحل كبيرة الصيانة التي قد تقدمها الشركات المحلية المتخصصة، والأيدي الفنية العالمية خارج الوكالة.
وهذا الموضوع رغم الجدل الكبير حوله، قد يقنع الكثير من زبائن الوكالات الجدد بتمرير السيارة وزيارتها بشكل دوري للوكالة عند تجاوز عدد معين من الكيلومترات بها، وقد يجعلهم يدفعون المبالغ المحددة قبل فحص السيارة وتبديل بعض الزيوت والقطع والفلاتر كلما تجاوزت السيارة هذه الكيلومترات، إنما قد لا يقنعهم بتبديل العديد من القطع أو إصلاح بعض المشاكل الدورية وحتى المشاكل الفجائية داخل الوكالة، وخصوصاً إذا انتهت فترة الضمان والكفالة التي تمنحها الوكالة لسياراتها الجديدة.
والأسئلة المهمة التي قد لا يعلم إجابتها العديد من ملاك السيارات الجديدة من الوكالة، الجدد وحتى ذوي الخبرة منهم، هو هل تعلم ما هي القطع أو الزيوت المستبدلة في سياراتك؟ أو ما يتضمنه الفحص من قبل الوكالة خلال كل مجموعة كيلومترات تقوم بقطعها بسيارتك الجديدة؟ وهل سبق لمندوب الخدمة في وكالة سيارتك بشرح كافة التفاصيل والتي ستقوم بها الوكالة مقابل المبلغ المادي الذي ستدفعه عند هذه الزيارة؟ وهل شعرت يوماً أن المبلغ المطلوب منك مقابل هذه الخدمات، كثير مقارنة بالخدمات نفسها خارج الوكالة؟ وهناك العديد من الأسئلة التي لا بد أنها أجبرت العديد من ملاك السيارة الجديدة، من الكف عن زيارة الوكالة باستمرار للفحص الدوري على سياراتهم، وخصوصاً بعد انتهاء فترة الضمان.
مشكلة حقيقية
المشكلة الحقيقية ليست في الوكالة وليست في السيارة المستعملة، إنما المشكلة في الأساس هي في بعض الزبائن وقلة خبرتهم، وخصوصاً من يرغب في شراء سيارة من الوكالة مباشرة، فعدم درايته بكيفية سير الأمور، وعدم رغبته في معرفة ما له من حقوق وما عليه من واجبات، ولهفته في الانتهاء من إجراءات السيارة، وتغاضيه عن قراءة الأوراق والعقود التي يوقع عليها، قد تكون من أهم الأسباب التي تجعل مثل هؤلاء الزبائن، ينقلبون على الوكالة ومن بها من موظفين، خصوصاً بعد شرائهم السيارة وإخراجها من الوكالة، وبعد الوجه الآخر الذي يرونه من موظف البيع الذي باعهم السيارة، أو من موظفي الشركة المختلفين، الذي خلعوا أقنعة الابتسامة والترحيب والتهليل، أمام من اشترى السيارة، ولبسوها أمام الزبائن الجدد الذين ينون شراء سيارات جديدة من الوكالة.
عدد اليوم
